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履行民生熱線服務(wù)承諾情況的匯報(bào)
履行民生熱線服務(wù)承諾情況的匯報(bào)縣文廣體局秉承"客戶至上、服務(wù)為本"的原則，積極與民生熱線聯(lián)動(dòng)，在做好本職工作的同時(shí)，積極履行有線電視服務(wù)承諾，真正做到反應(yīng)迅速、維修及時(shí)、運(yùn)行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，深得全縣用戶好評(píng)�，F(xiàn)將我局履行民生熱線有線電視服務(wù)承諾情況匯報(bào)如下：
一、明確服務(wù)內(nèi)容，兌現(xiàn)民生服務(wù)承諾
1、初裝業(yè)務(wù)
有線模擬電視安裝：5個(gè)工作日內(nèi)完成
有線數(shù)字電視安裝：5個(gè)工作日內(nèi)完成
互動(dòng)數(shù)字電視安裝：5個(gè)工作日內(nèi)完成
廣電寬帶安裝：5個(gè)工作日內(nèi)完成
數(shù)字電視付費(fèi)頻道：即時(shí)開通
2、用戶報(bào)修
一般故障：維修時(shí)間不超過24小時(shí)
重大故障：維修時(shí)間不超過48小時(shí)
3、用戶投訴
24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)
二、領(lǐng)導(dǎo)重視到位，運(yùn)維工作全面加強(qiáng)
局領(lǐng)導(dǎo)在把握全局工作的同時(shí)，將有線電視運(yùn)行維護(hù)也列入全局重要工作之一。一是成立了以一把手領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，分管領(lǐng)導(dǎo)兼辦公室主任，并明確了應(yīng)急聯(lián)動(dòng)聯(lián)系人，加強(qiáng)與指揮中心的信息溝通。二是專門成立運(yùn)行維護(hù)部（下轄客服中心），負(fù)責(zé)有線電視的安裝及維護(hù)。運(yùn)維部擁有現(xiàn)行30人的龐大專職隊(duì)伍，專職處理運(yùn)行維護(hù)問題，并專門配備110聯(lián)動(dòng)車輛，隨時(shí)準(zhǔn)備在第一時(shí)間處理應(yīng)急事務(wù)。三是但凡縣里召開應(yīng)急管理工作培訓(xùn)及相關(guān)會(huì)議，我局都及時(shí)安排人員參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。四是局里將運(yùn)行維護(hù)納入全縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，為該系統(tǒng)配備專用電腦派和專職人員，確保應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)按照縣進(jìn)度高效有序運(yùn)行。
三、措施保障到位，健全運(yùn)維體系建設(shè)
我局按照"有人管事、有人干事"的要求，采取有效措施，積極做好運(yùn)維體系建設(shè)。
一是抓好建章立制，解決"無(wú)章可循"的問題。我局在去年應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮系統(tǒng)試運(yùn)行的過程中，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，今年伊始即制定了《關(guān)于民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)施細(xì)則》，使運(yùn)維工作做到有章可循，確保我局無(wú)論是運(yùn)維部單獨(dú)運(yùn)行還是與縣民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制對(duì)接都實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作。
二是積極督辦122民生熱線投訴問題。87776789及83012345電話是我局用戶投訴總的受理平臺(tái)，而我局局辦及網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)行維護(hù)部的其他四部電話也起到了很好的輔助平臺(tái)的作用。從民生熱線投訴及我局客服中心日常受理投訴情況來(lái)看，有線電視信號(hào)中斷是投訴熱點(diǎn)。一旦遇到風(fēng)雨雷電等惡劣天氣，我局報(bào)修電話總是忙個(gè)不停。不管是122對(duì)我局的反饋，還是普通用戶的報(bào)修，我局受理平臺(tái)總是在第一時(shí)間將問題聯(lián)系到運(yùn)維部或各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，并及時(shí)將情況反饋給縣指揮中心或投訴人，確保應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作不走過場(chǎng)，讓122及投訴人共同監(jiān)督我局的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作。另外，我局廣播電臺(tái)還設(shè)有行風(fēng)熱線欄目，每周兩檔，加強(qiáng)與受眾的信息交流，與縣122民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮系統(tǒng)相輔相成。
三是運(yùn)維部門及運(yùn)維分隊(duì)高效運(yùn)行，及時(shí)解決并反饋投訴問題。為履行快速優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)承諾，我局專門配備有110聯(lián)動(dòng)車輛，并成立三個(gè)運(yùn)維應(yīng)急分隊(duì)，確保運(yùn)維工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。他們接到報(bào)修信息以后，總是在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，積極勘察，找尋問題根源，及時(shí)處理問題。特別是運(yùn)維部城區(qū)服務(wù)部，工作人員24小時(shí)值班，隨時(shí)保持信息暢通，接到投訴隨時(shí)到場(chǎng)，有時(shí)在風(fēng)雨交加的深夜照樣出勤，盡力在24小時(shí)之內(nèi)解決問題，重大故障絕不超過48小時(shí)。
四、客服中心"五心"優(yōu)質(zhì)服務(wù)
**有線電視客服中心現(xiàn)有10位工作人員，人工服務(wù)時(shí)間：每天8：00-22：00。主要受理全縣有線電視用戶報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴與建議、增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)等。"客戶至上，服務(wù)為本"是她們的服務(wù)宗旨；"熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、貼心""五心"優(yōu)質(zhì)服務(wù)是她們的服務(wù)方式。她們用"看不見的微笑，聽得到的溫暖"來(lái)對(duì)待客戶反映問題。只要用戶撥打87776789或83012345，客服中心人員均做到耐心接聽、仔細(xì)記錄、熱情解答、及時(shí)轉(zhuǎn)辦：
1、用戶報(bào)修
今年縣城有線電視數(shù)字換整轉(zhuǎn)繼續(xù)推進(jìn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)雙向化改造工程全面展開，許多用戶對(duì)數(shù)字電視及增值業(yè)務(wù)的使用方法不太熟悉。平常有很多數(shù)字電視用戶打電話來(lái)報(bào)修，經(jīng)客服人員對(duì)故障現(xiàn)象的詢問及初步判斷，有很大一部分用戶都是因?yàn)椴皇煜せ虿僮鞑划?dāng)引起的，對(duì)于這些用戶工作人員都會(huì)耐心地進(jìn)行電話指導(dǎo)，很快就在電話里解決了用戶投訴的問題，既避免了浪費(fèi)大量的人力物力，又在最快最短的時(shí)間解決了用戶的問題。這種簡(jiǎn)單有效的工作方式，深得用戶好評(píng)。對(duì)于有些年齡偏大、電話指導(dǎo)仍不會(huì)的用戶，工作人員就及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員上門幫助解決問題。用戶電話報(bào)修及解決問題的主要情況為：
�。�1）、最常見的是電視無(wú)信號(hào)情況，工作人員會(huì)建議用戶首先檢查一下機(jī)頂盒的工作狀態(tài)是否在待機(jī)狀態(tài)。如果是在正常工作狀態(tài)的話，收看普通數(shù)字電視時(shí)，標(biāo)清機(jī)頂盒有兩個(gè)燈亮，即一個(gè)紅燈和一個(gè)綠燈都在亮；高清用戶則只有一個(gè)燈亮，并顯示字母CH加上頻道號(hào)；(www.gymyzhishaji.com)如果機(jī)頂盒是在互動(dòng)狀態(tài)，則顯示字母IP。如果機(jī)頂盒狀態(tài)正常的話，則建議用戶檢查一下電視機(jī)是否在視頻狀態(tài)，還有連接線是否牢固。
（2）、用戶反映的另一個(gè)常見問題，就是互動(dòng)切換時(shí)，電視畫面會(huì)出現(xiàn)打開首頁(yè)失敗、將退出瀏覽器的提示。其實(shí)這大多是機(jī)頂盒的系統(tǒng)設(shè)置問題，用戶可以按菜單健，選擇繽紛服務(wù)，然后再選擇系統(tǒng)設(shè)置下的系統(tǒng)配置，打開雙向設(shè)置，把其中的"模式選擇"選擇到互動(dòng)模式，IP設(shè)置中的IP獲取方式和DNS改為動(dòng)態(tài)就可以了。
客服人員對(duì)通過電話指導(dǎo)處理不了的故障，會(huì)盡快通知縣城或各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站維護(hù)人員，上門為用戶解決問題，最遲不會(huì)超過24小時(shí)。
2、用戶咨詢
對(duì)于用戶來(lái)電咨詢其它方面的問題，比如數(shù)字電視的內(nèi)容及費(fèi)用、有線電視的相關(guān)問題等，工作人員都會(huì)一一耐心解答。對(duì)于當(dāng)時(shí)答復(fù)不了的問題，就及時(shí)和其它部門聯(lián)系，然后盡快給用戶回復(fù)。
3、用戶投訴
對(duì)于用戶投訴，工作人員會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)。
4、電話訂購(gòu)付費(fèi)套餐
客服中心除了受理投訴、報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢之外，用戶還可以通過撥打電話訂購(gòu)自己喜愛的數(shù)字電視付費(fèi)套餐，像全家福套餐，有55個(gè)頻道，涵蓋各個(gè)方面，有早教、體育、娛樂、新聞等。另外，還有樂家套餐、激情運(yùn)動(dòng)包、育嬰成才包、歐洲足球、**圍棋等，都是可以訂購(gòu)的。只要用戶一個(gè)電話，剩下的事情就由客服中心來(lái)做。
關(guān)注民生，服務(wù)民眾，順應(yīng)民意。我們將進(jìn)一步提高承辦效率，切實(shí)把民生熱線變成與人民群眾的連心線。
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