開展"三好一滿意"活動自查總結(jié)報告

　　倫教醫(yī)院開展"三好一滿意"活動自查總結(jié)報告
　　
　　為進一步加強醫(yī)院行業(yè)作風建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)"三好一滿意"活動督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（粵衛(wèi)函[2012]197號），結(jié)合我院實際情況，在全院深入開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的"三好一滿意"活動�，F(xiàn)將活動自查總結(jié)報告如下：
　　
　　一、2011年以來"三好一滿意"活動開展整體情況及取得的成績
　　
　�。ㄒ唬�、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確�；顒禹樌�推進
　　
　　1、成立組織機構(gòu)，加強對"三好一滿意"活動的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對開展"三好一滿意"活動十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)"三好一滿意"活動2011年工作方案》，深刻領(lǐng)會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長、相關(guān)職能科主任為成員的"三好一滿意"活動領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強對"三好一滿意"活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。
　　
　　2、制定實施方案，有計劃有步驟開展工作。為確�；顒拥挠行蜷_展，我們根據(jù)上級文件精神，結(jié)合醫(yī)院實際，研究制定了《倫教醫(yī)院"三好一滿意"2011年活動實施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點和落腳點，堅持走"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費用最小化、效益最大化"發(fā)展道路，通過開展"三好一滿意"活動，達到"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意"的目標。
　　
　　3、加強宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解"三好一滿意"的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們先后召開了"三好一滿意"活動動員大會，集中組織全院職工學(xué)習上級"三好一滿意"視頻會議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。
　　
　�。ǘ�）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到"服務(wù)好"
　　
　　1、強化了服務(wù)理念。一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。二是窗口部門向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費處進行了改造，增加了掛號收費、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費項目，受到群眾的一致好評。五是門急診咨詢、掛號、收費、候診等標識規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費、材料費、醫(yī)療服務(wù)價格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費標準及實時費用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬元用于病房改造和翻新，在候診區(qū)加裝了空調(diào)，進一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護人員根據(jù)患者實際情況進行針對性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責任醫(yī)師及護士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了"優(yōu)質(zhì)護理示范服務(wù)"試點工作，強化病人的基礎(chǔ)生活護理和重病護理，推行床邊工作制，簡化護理記錄。為減輕護士從事非護理工作時間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負責相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實"把時間還給護士，把護士還給病人"的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。十是開展多種形式的便民服務(wù)。堅持推進網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號需求。鼓勵專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開放周末門診，真正做到了無假日醫(yī)院。
　　
　　2、減輕了群眾負擔。一是嚴格控制醫(yī)療費用。臨床用藥堅持采取推廣普通藥和國產(chǎn)藥，限制高檔藥和進口藥的原則；堅持住院病人檢查檢驗最低標準原則，利用信息系統(tǒng)，對臨床用藥、醫(yī)療費用等進行實時監(jiān)控，加強處方點評，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實現(xiàn)了費用最小化目標。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費用為3250元，處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國家基本藥物制度，對參保人使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實行零差價銷售。將基本藥物使用比例與中層績效考核、醫(yī)師個人評先評優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴格落實。據(jù)統(tǒng)計，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達114.79萬元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實減輕了群眾負擔。三是對老年人及優(yōu)撫對象、低保、低保臨界、五保對象等實行惠民收費。近三年，共優(yōu)惠金額為83.96萬元。
　　
　　3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化"發(fā)展思路，廣泛開展了開展了"名醫(yī)進村居、專家進社區(qū)"服務(wù)基層活動和爭創(chuàng)"共產(chǎn)黨員示范崗"、"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"、"青年文明號"、"巾幗文明崗"等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對患者進行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達95%以上。在"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動中，踴現(xiàn)出一批先進集體和個人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評為"先進基層黨組織"、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團委授予"青年文明號"稱號，門診護理小組、財務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予"巾幗文明示范崗"稱號，范昭豪同志被評為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強烈反響，形成"比學(xué)趕幫超"的良好競爭氛圍。
　　
　　4、積極開展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊，深入開展"志愿服務(wù)在醫(yī)院"活動。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計局局長林新潮、倫教醫(yī)院院長張敏輝一行十余人，冒著高溫給對口扶貧單位--**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價值11萬余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動，并免除所有藥品費用，受到當?shù)厝罕姾迷u。目前我院已有61人自愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫(yī)進村居等多形式的志愿服務(wù)活動提供了人員保障。
　　
　　5、加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開展名醫(yī)進村居活動，樹立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8——10名專家到倫教各村（居）進行義診活動，上門看望行動不便的病患者并免費發(fā)放藥品，同時給現(xiàn)場群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實施九項基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護士到轄下六個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過入戶建檔等方式，加快落實建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委，將村里24個生產(chǎn)隊分為4個村民小組，以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進行建檔。村民在家門口就享受到免費健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開展九項基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實現(xiàn)了"小病進社區(qū)，大病進醫(yī)院"的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。
　　
　�。ㄈ�）、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到"質(zhì)量好"
　　
　　1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。我們以創(chuàng)"二甲"為契機，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護質(zhì)量管理，積極強化核心制度落實，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進一步提升，無發(fā)生重大醫(yī)療差錯和事故。一是加強制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責職和工作制度，并印制成冊，下發(fā)科室，確保各項制度落實，各項工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作，今年，對外科進行了二級分科，并推行了門診-住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮，管理效能不斷提高。三是不斷強化醫(yī)務(wù)人員的"三基三嚴"培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了"三基"培訓(xùn)考核責任組，積極強化醫(yī)、護、藥、技"三基三嚴"考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院"三基"考核獎懲制度》，考核成績與評優(yōu)評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級質(zhì)控制度，出臺了病歷質(zhì)量管理措施，嚴抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實習生的病歷質(zhì)量，實行病歷質(zhì)量直接與獎懲、職稱聘任、實習鑒定掛鉤，做到獎罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。
　　
　　2、規(guī)范診療行為。一是加強醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴格規(guī)范醫(yī)療行為，加強人均費用控制和臨床用藥管理，強化監(jiān)督制約和責任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實施臨床路徑，加強單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等，選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個病種作為試點，嚴格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，有效控制醫(yī)療費用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為，有效遏制細菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，及時分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況。抗菌藥物使用實行層級管理責任制，院長與臨床科室負責人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責任狀，對不符合使用率的科室和個人予以績效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評行評優(yōu)掛鉤。
　　
　　3、開展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開展安全生產(chǎn)大檢查。8月22——29日院長組織開展了醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進行細致的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識。針對近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日——9月9日，開展了全院性的"醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班"，請專家和律師通過案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對2010——2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了"服務(wù)質(zhì)量零投訴"的服務(wù)理念，切實貫徹"仁愛精誠、服務(wù)社區(qū)"的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。
　　
　　4、順利通過國家"兩綱"評估檢查組驗收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認真貫徹落實《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》，實施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把"兩綱"工作落到實處。7月26日，國家"兩綱"情況評估檢查組來到我院，對2001——2010年婦女兒童"兩綱"情況進行實地考察驗收，我院10年間轄區(qū)內(nèi)無發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過聽匯報和實地考察后，檢查組對我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評價。
　　
　　（四）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，努力做到"醫(yī)德好"
　　
　　我們以創(chuàng)"二甲"醫(yī)院、"創(chuàng)文"和"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動為契機，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，不斷強化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識、責任意識和服務(wù)意識，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風實施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營銷人員"統(tǒng)方"的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負責人簽訂了黨風行風建設(shè)廉政責任書。二是加強教育培訓(xùn)。我院一直以來，十分注重對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了"2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習計劃"，每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對全院中層干部進行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強員工的醫(yī)德醫(yī)風教育。通過開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀律教育月活動，學(xué)習《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責任追究辦法》、《關(guān)于實行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責的暫行規(guī)定》及《廉政準則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進行警示教育，以及在重點部門、臨床科室張貼警示標語和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風。在開展收受醫(yī)藥回扣專項治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共1.57萬元。三是加強日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實行掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督。四是加強考評，落實獎懲辦法。由考評小組對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風定期進行考核，并建立醫(yī)德醫(yī)風個人檔案，考核結(jié)果與個人評優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現(xiàn)突出的集體和個人予以表彰獎勵，對存在問題的科室和個人進行處罰，做到獎罰嚴明，使清風正氣得到了大力弘揚。五是層級簽訂廉潔行醫(yī)責任書。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風行風評議團到我院檢查，對我院的行評工作給予充分肯定。
　　
　�。ㄎ澹�、深入開展行風評議，接受社會監(jiān)督，努力做到"群眾滿意"
　　
　　"群眾滿意"是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，扎實推進行風建設(shè)。
　　
　　1、充分利用院務(wù)公開載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時向社會公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價格和收費信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費。嚴格執(zhí)行《**市非營利性醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價格》標準，實行住院費用實時查詢和"一日一清單"制度，免費對門診病人打印收費清單，使患者明白消費，透明消費。
　　
　　2、關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。
　　
　　3、加強社會監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風行風自評熱線和投訴電話，設(shè)立了意見箱，公示了信訪流程。同時，利用工休會，發(fā)放問卷調(diào)查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔任我院的行風建設(shè)社會監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫(yī)護藥技人員及陪護人的態(tài)度、能力、價格公開、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進行問卷調(diào)查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，及時整改，切實促進服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問卷調(diào)查滿意度在95%以上。
　　
　　通過開展"三好一滿意"活動，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風不斷改進，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評為二級甲等綜合醫(yī)院。今后，我們將把"三好一滿意"活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
　　
　　二、有效做法和創(chuàng)新舉措
　　
　�。ㄒ唬┓�務(wù)好
　　
　　一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費處進行了改造，增加了掛號收費、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費項目，受到群眾的一致好評。九是開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了"優(yōu)質(zhì)護理示范服務(wù)"試點工作，強化病人的基礎(chǔ)生活護理和重病護理，推行床邊工作制，簡化護理記錄。為減輕護士從事非護理工作時間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負責相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實"把時間還給護士，把護士還給病人"的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化"發(fā)展思路，廣泛開展了開展了"名醫(yī)進村居、專家進社區(qū)"服務(wù)基層活動和爭創(chuàng)"共產(chǎn)黨員示范崗"、"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"、"青年文明號"、"巾幗文明崗"等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，對患者進行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達95%以上。在"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動中，踴現(xiàn)出一批先進集體和個人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評為"先進基層黨組織"、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團委授予"青年文明號"稱號，門診護理小組、財務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予"巾幗文明示范崗"稱號，范昭豪同志被評為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強烈反響，形成"比學(xué)趕幫超"的良好競爭氛圍。
　　
　　（二）群眾滿意度
　　
　�。�2）關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請了14位社會各界人士擔任我院的行風建設(shè)社會監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。
　　
　　三、存在的問題及整改的措施
　　
　�。ㄒ唬┰诜�務(wù)方面存在的問題：
　　
　　1、預(yù)約診療
　　
　�。�1）預(yù)約掛號比例較低
　　
　�、僭谀壳邦A(yù)約掛號基礎(chǔ)上，開通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號；②推行分時段預(yù)約，將預(yù)約時段顯示在掛號紙上，做到按時段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊等候時間；③對于已預(yù)約掛號的患者，可試行先診療后付費，就診結(jié)束后才一次性交納掛號費和檢查檢驗費用，減少患者現(xiàn)場排隊取號的時間
　　
　　（2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例未達20%
　　
　　由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號的號源或開設(shè)專窗預(yù)約，提高轉(zhuǎn)診率
　　
　　（3）無法統(tǒng)計本地患者復(fù)診預(yù)約率
　　
　　由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計"我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率"
　　
　　（4）"先診療、后結(jié)算"模式未開展
　　
　　"先診療、后結(jié)算"模式盡快鋪開，努力達到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標）
　　
　　2、就醫(yī)環(huán)境和流程
　　
　　（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂
　　
　　①發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意；②在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；③以滾動的電子顯示屏代替橫幅。
　　
　�。�2）門診各樓層廁所臟亂臭
　　
　�、賰�(yōu)化打掃廁所的時間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；④改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實用美觀。
　　
　　（3）院內(nèi)標識不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。
　　
　　變更標識方法，更換標識牌，改為每棟樓一種顏色的標識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標識各棟樓的行走方向。
　　
　�。�4）患者辦理出院等候時間較長中心注射室提出目前我院手寫驗單和電子驗單各占50%，手寫驗單字跡有時難以辨認，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號，比較麻煩。
　　
　�、傧掳l(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗單，醫(yī)院擬12月底取消手寫處方、手寫驗單的使用；②如各病區(qū)或?qū)嶒炇椅窗惭b開具門診驗單/處方的系統(tǒng)，可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。
　　
　�。�5）"檢查檢驗結(jié)果出具時間"部分不達標，或統(tǒng)計口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：①影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果約2h，無法做到≤30分鐘；②細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間為"陰性3天內(nèi)，陽性4天以上"，無法統(tǒng)一做到≤4天；③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘，我院只能保證自收到標本開始到出結(jié)果≤30分鐘。
　　
　　①與放射科溝通，改進工作方法，使影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果做到≤30分鐘；②-③對于一些客觀存在的問題（如醫(yī)學(xué)問題、電梯輸送問題），只能在檢查時盡量解釋。
　　
　�。�6）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①熱水供應(yīng)時間太短，下午6點后經(jīng)常沒有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時間飯菜已經(jīng)冷了；③清潔工態(tài)度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水；⑤病房的空調(diào)、抽風機噪音大，影響休息。
　　
　　①-②與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時間和送餐時間；③與總務(wù)科反映問題，并與清潔人員單獨談話，改善服務(wù)態(tài)度；④病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修；⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映，聯(lián)系進行維修。
　　
　　（7）院內(nèi)患者輸送過程中存在不合理之處：①輸送大隊送患者去檢查后，沒有及時接回病區(qū)，導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗科室每天堆積大量的住院患者排隊等候，影響就診環(huán)境。
　　
　�、俳ㄗh在重要的檢查檢驗科室輸送大隊留人蹲點，隨時給予患者指引；②建議輸送中心分時段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫預(yù)約單匯總表（B超、普放無匯總表），無法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開發(fā)小軟件，實現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗項目預(yù)約報表（按臨床�？品诸悾�，以便總務(wù)科調(diào)派人手。
　　
　　3、便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實力量
　　
　　由門診辦提出措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間；由門診辦提出補助方案，交經(jīng)管小組。9月5日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補充規(guī)定的通知》。
　　
　　4、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方面
　　
　�。�1）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①護士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②護工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護工，家屬沒有簽單請就不提供基礎(chǔ)服務(wù)；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。
　　
　�、偌訌娮o士禮儀觀念，由護理部向醫(yī)院申請增加護士，保證臨床工作；②每月對護工工作進行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反映到護工管理公司，要求公司給予獎勵及處罰；③新購病床考慮床的高度；④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。
　　
　　（2）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)整體責任制護理還不到位
　　
　　責任護士定期參與醫(yī)師交班，熟悉患者病情，及時跟進患者各項檢查結(jié)果的檢查時間、報告回復(fù)時間，必要時充當患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度。
　　
　�。�3）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有培訓(xùn)，暫無考核
　　
　　開展考核工作。
　　
　　（4）護士待遇未與績效掛鉤
　　
　　醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎酬金二次分配方案的通知》文件，要求護士獎金70%作為崗位獎，30%作為業(yè)績獎，由各科室根據(jù)績效考核再作分配。目前績效考核未開展。建議護理部定下大框架，各�？聘鶕�(jù)自身特點細化
　　
　　5、檢查檢驗結(jié)果互認
　　
　　未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動檢查檢驗結(jié)果互認
　　
　　由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗結(jié)果互認已有文件，擬定我院這方面的執(zhí)行要求，如哪些項目可以互認，什么等級的醫(yī)院、什么時限內(nèi)的項目可互認，互認的結(jié)果在病歷里如何保存等。
　　
　　6、"志愿服務(wù)在醫(yī)院"部分內(nèi)容不達標
　　
　�、僭簝�(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%，下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務(wù)（2000人次？小時/年）未達標，下一步擬舉辦啟動儀式、聯(lián)合門診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進行管理，爭取一年內(nèi)達標。
　　
　�。ǘ�）質(zhì)量好方面
　　
　　1、落實核心制度
　　
　　（1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達100%
　　
　　由醫(yī)務(wù)科組織各臨床專科，對科內(nèi)需要開展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后質(zhì)控科將按該標準進行檢查。
　　
　�。�2）急會診、普通會診到位時間不達標
　　
　　由醫(yī)務(wù)科重新修訂會診制度，加強監(jiān)督檢查。
　　
　　2、規(guī)范診療行為
　　
　　住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達標；抗菌藥物使用強度仍高于40DDD，住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時機、指征未達標、不規(guī)范
　　
　　藥學(xué)部加強對臨床一線的培訓(xùn)，定期開展檢查
　　
　　3、加強醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理
　　
　�。�1）心臟介入衛(wèi)生部要求：a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動脈支架總數(shù)的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個，需經(jīng)本機構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實施；我院置入支架超過3個的不多，目前無心臟外科會診。
　　
　　心血管內(nèi)科答復(fù)如下：a.因為裸支架上面無附藥物，再狹窄率高，目前我院應(yīng)用比例占冠狀動脈支架總數(shù)的5%左右，全國均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個，需經(jīng)本機構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實施。
　　
　�。�2）對新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費用未開展全程跟蹤
　　
　　制定標準，開展全程跟蹤
　　
　　（三）醫(yī)德好方面
　　
　　加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度
　　
　�。�1）樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風典型人物力度不夠
　　
　　由黨辦負責開辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護、藥、技等方面的標兵。
　　
　　（2）堅決查處不正之風案件
　　
　　嚴肅查處亂收費等典型案件
　　
　�、儆韶攧�(wù)科理清放射科造影劑的定價、收費問題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費以物價編碼的形式列在檢查申請單上，免去患者到放射科定價；③CR/DR的膠片沒給病人就不能收膠片費；④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒給病人，則不應(yīng)收圖文報告費。
　　
　�。ㄋ模┤罕姖M意度方面
　　
　　1、現(xiàn)有的滿意度評價方法單一，提供的信息有限。
　　
　　門診患者：充實評價方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評價方法，在繳費窗口設(shè)置評價按鈕，對收費員進行評價；又如可以引進電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評價。
　　
　　住院/出院患者：①采用隨機抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問卷，而不是由護長隨意發(fā)放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時發(fā)放問卷和信封郵票；③考慮學(xué)習10086和南航，開通短信滿意度調(diào)查平臺。
　　
　　2、多項指標為未達衛(wèi)生廳要求。
　　
　　省廳要求：a."開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15％"，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護理人員對檢驗科服務(wù)滿意度≥90％。c.患者、醫(yī)師與護理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。d.患者與醫(yī)師、護理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。f.已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。我院目前情況：各項均未達到90%，特別是出院患者滿意度，只調(diào)查了15人，工作開展難度大，未能出數(shù)據(jù)。
　　
　　目前由質(zhì)控科和護理部在負責，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例�；蛘呓�立專門的客服中心，負責此項工作。負責部門：住院患者-質(zhì)控科、門診患者-門診辦、出院患者-質(zhì)控科/護理部。
　　
　　四、工作意見和建議
　　
　　（一）堅持推進預(yù)約診療服務(wù)
　　
　　1、探索門診和出院病人復(fù)診實行中長期預(yù)約，可試行門診24小時掛號和預(yù)約服務(wù)。
　　
　　2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。
　　
　　3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。
　　
　　4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系，做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。
　　
　　（二）優(yōu)化門診流程，增加便民措施
　　
　　1、加強門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。
　　
　　2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。
　　
　�。ㄈ�）加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者
　　
　　1、加強和改進執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術(shù)救治。改善急診"綠色通道"，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確�；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。
　　
　　2、加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。
　　
　�。ㄋ模└纳谱≡骸⑥D(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平
　　
　　1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標準，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。
　　
　　2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。
　　
　　3、加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。
　　
　　（五）改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理
　　
　　1、改革公立醫(yī)院收費服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。
　　
　　2、與醫(yī)療保障管理機構(gòu)協(xié)作配合，探索實施總額預(yù)付、單病種付費（收費），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。
　　
　　3、逐步推行持卡就診實時結(jié)算，患者在定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。
　　
　�。�六）規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理模式
　　
　　1、落實護理人員配置標準，健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)范。
　　
　　2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護理與分級護理措施落實到位。
　　
　　3、注重人文關(guān)懷，實施整體護理模式，(www.gymyzhishaji.com)為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護。
　　
　　4、開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。
　　
　　（七）加強精細化管理，提高服務(wù)績效
　　
　　1、以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。
　　
　　2、加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間。
　　
　　3、加強重點學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。
　　
　　4、實施臨床路徑管理，探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費改革，推動醫(yī)院提高績效。
　　
　�。ò耍┞鋵嵒颊甙踩�，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進
　　
　　1、落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。
　　
　　2、嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯誤。
　　
　�。ň牛┘訌娡对V管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
　　
　　1、加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。
　　
　　2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進。
　　
　　**市**區(qū)倫教醫(yī)院
　　
　　二0一二年六月十三日