市中心醫(yī)院CRM系統(tǒng)考察報告

　　徐州市中心醫(yī)院CRM系統(tǒng)考察報告
　　
　　考察時間：2014年2月26日
　　
　　考察目的：學(xué)習(xí)大型三甲綜合醫(yī)院的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗，為上饒市第五人民院導(dǎo)入CRM系統(tǒng)提供參考和借鑒。
　　
　　考察綜述：為了進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，提升上饒五院的客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建整體醫(yī)療健康管理體系，搭建醫(yī)院與病人互動橋梁，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，適應(yīng)現(xiàn)代化大型醫(yī)院無紙化辦公數(shù)字集成管理趨勢。受集團(tuán)黎董事長委派，我院考察組一行于2月26日—27日先后參觀考察了徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心，浙江省腫瘤醫(yī)院信息管理中心、杭州市余杭區(qū)第一人民醫(yī)院信息管理中心。其中徐州市中心醫(yī)院CRM管理體系最為成熟，市場營銷及品牌建設(shè)獨具特色；浙江省腫瘤醫(yī)院在非常注重醫(yī)生診間系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)非常完備，但是院前預(yù)約、掛號、咨詢、查詢以及院后跟蹤、隨訪、提醒、服務(wù)等方面不受重視，該院CRM管理沒有專門機(jī)構(gòu)，隨訪由醫(yī)生通過診間系統(tǒng)完成，沒有相應(yīng)考核監(jiān)督機(jī)制；余杭區(qū)第一人民醫(yī)院屬于新建醫(yī)院，醫(yī)院的信息化建設(shè)力度大，主要以HIS系統(tǒng)為核心，系統(tǒng)模塊豐富，但是應(yīng)用尚在完善之中，該院CMR管理系統(tǒng)為HIS系統(tǒng)自帶功能，建設(shè)尚不完備，目前基本無參考價值。
　　
　　重點介紹：徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心
　　
　　中心簡介：徐州市中心醫(yī)院在張培影院長的領(lǐng)導(dǎo)下，勵精圖治、改革創(chuàng)新，自2009年至今5年時間，醫(yī)院年收入從6億元增長到22億元，(www.gymyzhishaji.com)成為蘇北地區(qū)影響力最大的三級甲等綜合醫(yī)院之一。醫(yī)院目前有床位3800張，在床住院病人約4800人，日均門診量約8000人，每月出院人數(shù)10000余人，2014年收入預(yù)計突破24億元。本次考察在軟件開發(fā)方的引導(dǎo)下，該院行風(fēng)管理辦公室副主任唐飛、96120呼叫中心秦主任接待并為我院考察組做了詳細(xì)講解。
　　
　　徐州市中心醫(yī)院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此為基地構(gòu)建院前、院中、院后客戶管理體系。中心劃歸醫(yī)院行風(fēng)辦公室管理，目前有12個坐席，11名從護(hù)理部抽調(diào)培訓(xùn)的專職客服人員，負(fù)責(zé)人秦主任為醫(yī)院原護(hù)理部主任，由她負(fù)責(zé)主要是考慮中心客服人員大多為經(jīng)驗不足的年輕人，為了能夠及時解答患者疑難問題，并在醫(yī)院各部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系，從而提升患者滿意度，減少因咨詢回答不滿意、不及時引發(fā)的糾紛。
　　
　　該院采用的CMR管理系統(tǒng)，可以與HIS系統(tǒng)兼容對接。由于開發(fā)公司派出的技術(shù)人員對醫(yī)院業(yè)務(wù)不夠熟悉，我們并未從開發(fā)公司看到專業(yè)的介紹，但是通過徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心的實地考察，我們也看到該系統(tǒng)有一定的應(yīng)用優(yōu)勢。
　　
　　該CMR系統(tǒng)主要分為四大模塊：電話預(yù)約管理模塊、醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督模塊、隨訪跟蹤服務(wù)模塊、綜合統(tǒng)計分析模塊。該院要求對出院患者進(jìn)行百分百隨訪，制定三級隨訪機(jī)制：
　　
　　一級隨訪：由主治醫(yī)生完成，電話隨訪，患者出院后1周內(nèi)必須完成，完成情況手動登記，由客服中心抽查并在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，納入醫(yī)生的績效考核；
　　
　　二級隨訪：由96120呼叫中心客服完成，為電話隨訪，患者出院1—2周內(nèi)必須完成。隨訪內(nèi)容參照當(dāng)?shù)刈o(hù)衛(wèi)部門提供的患者滿意度調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行。
　　
　　三級隨訪：由醫(yī)院外聯(lián)部完成，抽查式家訪，一月內(nèi)必須完成，為。醫(yī)院外聯(lián)部由40多人，10輛專用車，在醫(yī)院300公里范圍內(nèi)劃分區(qū)域分組負(fù)責(zé)，主要任務(wù)為當(dāng)?shù)鼗颊咿D(zhuǎn)診、醫(yī)保新農(nóng)合公關(guān)、義診活動組織、宣傳材料發(fā)放等。
　　
　　該系統(tǒng)的不足之處是功能相對單一，只為電話回訪設(shè)計相應(yīng)模塊，未設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營銷預(yù)約模塊，院后醫(yī)療服務(wù)方面沒有提醒功能，根據(jù)我院的實際情況，在應(yīng)用方面還需要添加較多服務(wù)模塊。另外，本次考察發(fā)現(xiàn)該院對市場營銷非常重視，院刊每月240萬份，還資助出版大型健康書籍，保證入院患者和出院患者人手一份，并定期給患者進(jìn)行免費郵寄，非常值得深入學(xué)習(xí)。
　　

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