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爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵情況匯報(bào)
**縣窗口服務(wù)行業(yè)開展以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”情況匯報(bào)為充分發(fā)揮窗口行業(yè)在促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展上的重要作用，切實(shí)推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)，按照市文明辦部署，**縣在全縣窗口行業(yè)中廣泛開展了以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)。在全體工作人員中掀起了“比服務(wù)、比作風(fēng)、比質(zhì)量、比技能、人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的工作熱潮。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作
為做好雙爭(zhēng)工作，成立了**縣“雙爭(zhēng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，縣委常委、宣傳部長王延嶺任組長，縣政府副縣長任副組長，各窗口單位一把手為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，李雪玲任辦公室主任。制定了《**縣窗口服務(wù)行業(yè)開展以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”實(shí)施方案》，明確了工作的指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)和工作要求。召開了**縣“雙爭(zhēng)”工作會(huì)議，各窗口單位的領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議，進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言。結(jié)合行業(yè)和部門實(shí)際，窗口單位分別制定了“雙爭(zhēng)”工作方案，召集了部門工作會(huì)議，進(jìn)一步明確創(chuàng)建目標(biāo)、任務(wù)和要求，做好責(zé)任分工，安排部署創(chuàng)建工作，制作張貼懸掛各種活動(dòng)標(biāo)識(shí)，廣泛宣傳開展“創(chuàng)建文明窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明員工”活動(dòng)的重要性和必要性，引導(dǎo)廣大干部職工積極參與活動(dòng)，營造了良好的工作氛圍。
二、全面加強(qiáng)窗口建設(shè)，為“雙創(chuàng)雙爭(zhēng)”打造硬件設(shè)施
按照重點(diǎn)窗口行業(yè)“雙爭(zhēng)雙創(chuàng)”活動(dòng)實(shí)施細(xì)則、文明服務(wù)窗口評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、文明服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，各窗口單位著重從硬件建設(shè)上下功夫。
縣法院本著“功能齊全、布局合理、方便實(shí)用、莊重大方”的原則，按照“六個(gè)統(tǒng)一”的要求，對(duì)立案信訪接待廳進(jìn)行了改造，總投資80余萬元。改造后的立案信訪接待廳實(shí)用面積300余平方米。大廳位置醒目，門口建有專供殘疾人使用的“無障礙通道”。大廳內(nèi)寬敞明亮，標(biāo)識(shí)明確，辦公、服務(wù)設(shè)施齊全。具有訴訟引導(dǎo)、立案審查、立案調(diào)解、救助服務(wù)、查詢咨詢、材料收轉(zhuǎn)、判后答疑、信訪接待、訴訟費(fèi)收繳、訴調(diào)對(duì)接等十大功能。其中的立案、信訪窗口相對(duì)分開。大廳設(shè)有書寫區(qū)、等候區(qū)和服務(wù)區(qū)，書寫區(qū)、等候區(qū)提供休息座椅、飲水機(jī)、一次性紙杯、文具等設(shè)施；服務(wù)區(qū)提供打印、復(fù)印、電話、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備，免費(fèi)供群眾使用。還設(shè)有投訴意見箱，用以受理群眾投訴和舉報(bào)。立案窗口設(shè)有導(dǎo)訴區(qū)、立案區(qū)、訴訟材料收轉(zhuǎn)及查詢窗口、訴調(diào)對(duì)接、調(diào)解室等。信訪窗口設(shè)有登記、接待區(qū)和案件審查區(qū)，有院領(lǐng)導(dǎo)天天值班的院長接待室、判后答疑室、聽證調(diào)解室。立案、信訪窗口均做到專人專窗，為當(dāng)事人提供高效便捷的“一站式”訴訟服務(wù)。為便民和公開，還印制本院各類案件立案須知、訴訟費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、案件審理期限、舉證規(guī)則、上訴須知事項(xiàng)、訴訟風(fēng)險(xiǎn)提示書、司法救助條件等訴訟指導(dǎo)宣傳版面，張貼在大廳墻壁上，供群眾參閱。立案信訪大廳還配有安檢、監(jiān)控、防火等設(shè)備，經(jīng)常加強(qiáng)安全檢查，保障接訪場(chǎng)所及人員安全，保證接訪工作順利進(jìn)行。
縣地稅局先后改建、裝修了縣局辦稅服務(wù)廳和四個(gè)中所辦稅服務(wù)廳，設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)辦稅服務(wù)牌，公布了各項(xiàng)制度，加強(qiáng)了稅法宣傳，公開了舉報(bào)監(jiān)督電話，配備了供納稅人填票、休息的桌椅等，設(shè)置供軍人、老、弱、殘、孕辦稅的綠色通道，同時(shí)備有供納稅人使用的飲用水、筆、膠水、老花鏡等用品，購買了花卉，用最好的硬件設(shè)施服務(wù)納稅人。在人員配備上，努力將人力向一線傾斜，騰出人力，充實(shí)征管一線，優(yōu)先把辦稅服務(wù)廳工作人員配齊、配足、配到位，將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好，辦事效率高的人員充實(shí)到辦稅服務(wù)廳，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
縣移動(dòng)公司進(jìn)一步加強(qiáng)城鄉(xiāng)21個(gè)營業(yè)廳的管理，從外部環(huán)境、服務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范、評(píng)價(jià)考核等多方面推進(jìn)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運(yùn)營。通過親情服務(wù)、微笑服務(wù)、用心服務(wù)，致力于窗口形象更加親情化、品牌化；通過加強(qiáng)窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。
三、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的窗口服務(wù)隊(duì)伍
為做好“雙爭(zhēng)雙創(chuàng)”工作，我們把提升工作人員的思想道德素質(zhì)作為一項(xiàng)重要方面來抓。各單位相繼舉辦了文明禮儀培訓(xùn)班、文明道德講堂、先進(jìn)人物報(bào)告會(huì)、傳統(tǒng)文化講座等，開展了學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)了雙爭(zhēng)活動(dòng)的開展。
地稅局以創(chuàng)建文明窗口工作為契機(jī)，把提升稅務(wù)干部綜合素質(zhì)作為提高服務(wù)水平的切入點(diǎn)來抓，大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合我局實(shí)際開展“三員”業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)八零后的青年人進(jìn)行了兩次月考測(cè)試，嚴(yán)格考場(chǎng)紀(jì)律，單人單桌，對(duì)號(hào)入座，成績及時(shí)公示，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。督促青年干部職工做好稅務(wù)職業(yè)生涯規(guī)劃，結(jié)合實(shí)際正確訂立目標(biāo)。舉辦了“青年干部稅務(wù)職業(yè)生涯之注冊(cè)稅務(wù)師”考前培訓(xùn)班，制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，專門購置了中華會(huì)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)卡利用業(yè)余時(shí)間集中學(xué)習(xí)。邀請(qǐng)禮儀老師對(duì)全局窗口服務(wù)人員開展文明禮儀培訓(xùn)，提高文明素質(zhì)。積極參與社會(huì)公益事業(yè)，組織開展了“愛心助學(xué)”、“慈心一日捐”等活動(dòng)，組織青年志愿者進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，贏得了社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。
縣檢查院拓寬了“經(jīng)常性教育”工作途徑：一是“檢察官講壇”激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。檢察官講壇活動(dòng)間周進(jìn)行，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭，各科室輪流“坐莊”，講業(yè)務(wù)、講管理、講哲學(xué)、講人生。二是“觀影活動(dòng)”提升道德修養(yǎng)。播放“國情教育片”，引導(dǎo)全體干警熟悉國情、增強(qiáng)主人翁意識(shí)，陶冶愛國情操。通過觀看《遠(yuǎn)山》等影片，教育廣大干警向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)。三是“專題演講”內(nèi)化學(xué)習(xí)效果。一方面便于對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)與提高，另一方面有利于提高干警學(xué)習(xí)的自主能動(dòng)性。四是“專家引路”引領(lǐng)學(xué)習(xí)風(fēng)尚。邀請(qǐng)**縣知名專家為干警作報(bào)告，進(jìn)行座談交流，從專家身上汲取豐富的知識(shí)營養(yǎng)，擴(kuò)大檢察干警“知識(shí)內(nèi)存”。
四、強(qiáng)化爭(zhēng)創(chuàng)意識(shí)，廣泛開展服務(wù)競(jìng)賽，提高服務(wù)層次
服務(wù)層次的提升是“雙創(chuàng)雙爭(zhēng)”活動(dòng)的目的，縣文明辦、縣總工會(huì)、團(tuán)縣委聯(lián)合在全縣窗口行業(yè)開展了“技術(shù)大比武”、“崗位大練兵”及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。全縣窗口單位積極參與，認(rèn)真組織，活動(dòng)取得了圓滿的成功。通過競(jìng)賽，全體窗口工作人員自覺樹立三種意識(shí)。一是服務(wù)意識(shí)：“為您服務(wù)是我的責(zé)任、您的滿意是我的追求”，承諾 “說好每一句話，辦好每一件事，待好每一位辦事人，干好每一天工作”。積極、主動(dòng)、文明服務(wù)，始終將宗旨掛在心上，微笑掛在臉上，甜言掛在嘴上。二是窗口意識(shí)。牢固樹立“我在窗口，我是形象代言人”，嚴(yán)格遵守大廳管理各項(xiàng)管理制度。三是責(zé)任意識(shí)。以提高辦事效率和服務(wù)水平為著力點(diǎn)，嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制，不推諉扯皮，主動(dòng)解決問題，做到不讓政策在窗口截留、不讓差錯(cuò)在窗口發(fā)生、不讓時(shí)間在窗口浪費(fèi)、不讓承諾在窗口失信。同時(shí)做到服務(wù)窗口"四個(gè)統(tǒng)一"。即統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；統(tǒng)一規(guī)程，規(guī)范各崗位間的流程和職責(zé)；統(tǒng)一服務(wù)用語，使用文明用語24條，堅(jiān)決杜絕服務(wù)忌語；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，實(shí)行一站式服務(wù)。廣泛開展服務(wù)競(jìng)賽，每月評(píng)選模范黨員示范崗和最佳服務(wù)明星活動(dòng)。
競(jìng)賽活動(dòng)的開展也促使窗口服務(wù)人員做到了 “三個(gè)主動(dòng)”，即主動(dòng)聯(lián)系被服務(wù)對(duì)象，詢問和幫助他們解決遇到的困難和問題；主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)前置審批部門，幫助解決前置審批等相關(guān)事宜；主動(dòng)上門提供政策法規(guī)幫助，促進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)完成注冊(cè)登記。注重在一言一行中體現(xiàn)服務(wù)，搞好服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)先進(jìn)窗口、人人爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)明星的濃烈氛圍。
強(qiáng)化了窗口隊(duì)伍建設(shè)。把年紀(jì)輕、業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、態(tài)度好的干部充實(shí)到窗口。以加強(qiáng)窗口建設(shè)，展示窗口形象來推動(dòng)整個(gè)部門服務(wù)水平的提高，努力使窗口部門成為展示機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、服務(wù)水平的一面旗幟。
強(qiáng)化了窗口服務(wù)紀(jì)律，規(guī)范了窗口服務(wù)行為。在窗口推行和完善首辦負(fù)責(zé)制、政務(wù)承諾制、預(yù)約工作制和限時(shí)完成制等四項(xiàng)制度，堅(jiān)持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。工作人員基本做到了成為五個(gè)模范，嚴(yán)守五個(gè)不準(zhǔn)。即模范執(zhí)行國家政策法規(guī)不截留，模范履行服務(wù)承諾不打折，模范開展文明服務(wù)不粗俗，模范優(yōu)化發(fā)展環(huán)境不動(dòng)搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅(jiān)守崗位不擅離職守，熱情主動(dòng)不相互推諉，嚴(yán)守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請(qǐng)。
五、完善制度，嚴(yán)格實(shí)行規(guī)范化管理
在文明服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)中，各單位以一流的精神狀態(tài)，一流的工作目標(biāo)，一流的工作業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，以提高辦事效率和服務(wù)水平為著力點(diǎn)，不斷完善和規(guī)范各項(xiàng)制度，制定了文明用語、工作職責(zé)、工作程序、考核辦法、獎(jiǎng)懲辦法等一整套規(guī)章制度，并對(duì)“首問責(zé)任制”、“服務(wù)承諾制”等服務(wù)措施狠抓落實(shí)，與每月考核相掛鉤。通過規(guī)范管理和創(chuàng)新內(nèi)部約束激勵(lì)機(jī)制，有效地規(guī)范了干部職工的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)有章可循，照章辦事，明確崗位職責(zé)，不推諉扯皮，主動(dòng)解決問題，保證政策和制度落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)以制度管理人、約束人的良好機(jī)制。
縣法院出臺(tái)制定了很多規(guī)章制度，對(duì)立案信訪實(shí)行規(guī)范化管理。一是文明接待制度。我們要求窗口工作人員必須著裝掛牌上崗，做到衣著整潔，精神飽滿，態(tài)度熱情、語言文明、舉止得體，切實(shí)做到熱心、細(xì)心、耐心、誠心、愛心，來有迎聲，去有送聲。做到辦事快捷、熱情周到，從心理上拉近與人民群眾的距離，讓他們感受到人民司法的溫暖。二是服務(wù)承諾制度。工作人員要向接待的群眾告知立案受理、信訪處理和信息查詢、咨詢等有關(guān)時(shí)間、期限、目標(biāo)等內(nèi)容的服務(wù)承諾，對(duì)來訪來信群眾要切實(shí)做到事事有答復(fù)，件件有回音。三是辦事公開制度。依法公開“文明窗口”的工作職責(zé)，辦事程序以及其他相關(guān)內(nèi)容；公開了投訴電話，設(shè)置了投訴意見箱，專人負(fù)責(zé)處理群眾的投訴，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督。四是首問負(fù)責(zé)制度。要求接待立案、信訪群眾的首位工作人員，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地解答群眾提出了各種問題，對(duì)屬于職責(zé)內(nèi)的事應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理；對(duì)不屬于自己管轄或職責(zé)以外的事，也應(yīng)當(dāng)先行受理，并向群眾說明情況，做好介紹、引導(dǎo)、銜接工作。五是崗位“三定”制度。在工作時(shí)間內(nèi)，“文明窗口”應(yīng)當(dāng)確定工作人員專職負(fù)責(zé)相關(guān)功能的工作，做到定崗、定人、定責(zé)，不得擅自離崗或者由非工作人員替代。
六、做好督導(dǎo)檢查工作，促進(jìn)雙創(chuàng)雙爭(zhēng)工作扎實(shí)開展
縣文明辦為使活動(dòng)扎實(shí)有效、順利開展，組成工作組以抽查、互檢、明察暗訪、專題調(diào)研等形式檢查督導(dǎo)各部門、各單位落實(shí)工作任務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，督促整改提高，下發(fā)工作提示函12期。
“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)的開展，更新了服務(wù)觀念、完善了服務(wù)措施、優(yōu)化了服務(wù)手段、提高了服務(wù)水平，提升了人民群眾對(duì)窗口服務(wù)單位的滿意度，促進(jìn)了我縣的文明創(chuàng)建和環(huán)境創(chuàng)優(yōu)工作。
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