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個(gè)體商貿(mào)客戶金融需求調(diào)研報(bào)告
“個(gè)體商貿(mào)客戶金融需求”調(diào)研報(bào)告--第六屆全國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽暑期調(diào)研
2013年8月13至17日，我們就 “個(gè)體商貿(mào)客戶金融需求”的課題，在南寧市各個(gè)體商貿(mào)商貿(mào)群體中展開調(diào)查問卷。此次調(diào)研共三人，發(fā)放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作廢。
一、調(diào)研背景：
銀行成立以來，我們從無到有，先后建成電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、電視銀行和手機(jī)銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的ATM等自助渠道，成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。個(gè)體商貿(mào)客戶一直以來是郵儲(chǔ)銀行的重點(diǎn)客戶群之一，從目前電子銀行發(fā)展情況來看，個(gè)體商貿(mào)客戶也是電子銀行的重要目標(biāo)客戶群之一，調(diào)研個(gè)體商貿(mào)客戶金融需求對(duì)于優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品、有效推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。
二、調(diào)查對(duì)象：
南寧市各個(gè)體商貿(mào)戶。
三、調(diào)查方式：
問卷調(diào)查，走訪各商貿(mào)戶，采取咨詢?cè)L談的方式，用不記名方式隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查。
1.問卷調(diào)查
2.深度訪談
除了讓調(diào)查對(duì)象填寫問卷外，調(diào)研團(tuán)隊(duì)還需要對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行深度訪談，引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象說出其他更多問卷未涉及的內(nèi)容。
�。�1）郵儲(chǔ)銀行電子銀行（個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電視銀行、電話銀行、ATM）不足之處及改進(jìn)建議；
（2）希望郵儲(chǔ)銀行推出哪些新產(chǎn)品；
（3）分別介紹一下在什么情境下會(huì)使用個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行以及ATM等電子銀行。
四、調(diào)研目的：
了解個(gè)體商貿(mào)客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對(duì)郵儲(chǔ)銀行商貿(mào)客戶金融需求以及郵儲(chǔ)銀行個(gè)體商貿(mào)客戶電子銀行使用情況，分析郵儲(chǔ)銀行商貿(mào)客戶金融需求及電子銀行為其提供服務(wù)改進(jìn)的方向。
五、調(diào)研結(jié)果報(bào)告：
時(shí)值暑假，地處南國的南寧酷暑難當(dāng)，同班的許多同學(xué)都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽的主辦方--郵儲(chǔ)銀行下發(fā)了調(diào)研任務(wù)。作為千千萬萬參賽隊(duì)伍中的一組，我們團(tuán)隊(duì)（攜手飛躍）積極接下這一調(diào)研任務(wù)，躬身實(shí)踐，深入社會(huì)，一絲不茍保質(zhì)保量地完成了這次社會(huì)調(diào)查問卷的實(shí)踐活動(dòng)，一則是通過調(diào)研檢驗(yàn)我們初賽方案的合理性跟可行性，以便后期參賽方案的修改與完善；二則通過參加調(diào)研活動(dòng)，提高我們的社會(huì)實(shí)踐能力跟參與意識(shí)，對(duì)以后走向社會(huì)這一實(shí)踐的大舞臺(tái)做經(jīng)驗(yàn)積累�？傊瑓⒓舆@次調(diào)研活動(dòng)，既完成了參賽環(huán)節(jié)中的方案實(shí)施任務(wù)，又極大地提高了我們各個(gè)方面的素質(zhì)，獲益匪淺。
我們的團(tuán)隊(duì)共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲(chǔ)銀行南寧市總分行安排的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)，其余三人在暑假仍不忘通過網(wǎng)絡(luò)工具取得聯(lián)系，共同合作進(jìn)行參賽方案的修改跟制作，同時(shí)也積極參與到這次調(diào)研活動(dòng)之中。在郵儲(chǔ)銀行派發(fā)了各參賽組的調(diào)研任務(wù)后，我們?cè)陉?duì)長的組織下，首先做好調(diào)研前期準(zhǔn)備，包括分析討論南寧市個(gè)體商貿(mào)戶分布情況跟我們?nèi)烁髯缘膬?yōu)缺點(diǎn)，部署出調(diào)研的地點(diǎn)分配跟時(shí)間安排，從而保證了活動(dòng)的高效順利展開和完成。隨后調(diào)研活動(dòng)中，我們各司其職，分赴各自的調(diào)研地點(diǎn)完成任務(wù)，雖然酷熱難當(dāng)，有些調(diào)研地離校區(qū)較遠(yuǎn)，但沒有一個(gè)人中途放棄，保質(zhì)保量完成調(diào)研活動(dòng)，維護(hù)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益。
調(diào)研開展的第一天，考慮到調(diào)查問卷中可能會(huì)出現(xiàn)填寫方面的問題，我們?nèi)藳Q定先一起調(diào)研半天，初步進(jìn)入實(shí)踐正軌狀態(tài)，規(guī)范了調(diào)查問卷的填寫，為后期活動(dòng)的展開開個(gè)好頭。個(gè)體商貿(mào)戶金融需求調(diào)查，無疑調(diào)查的對(duì)象被圈定為個(gè)體商業(yè)經(jīng)營戶，像服裝店，餐館等有固定營業(yè)點(diǎn)，及其合法營業(yè)牌照的社會(huì)主義工商業(yè)參與者。在調(diào)查中，我們用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，隨機(jī)選擇調(diào)查對(duì)象，本著“禮貌，隨和，務(wù)實(shí)”的理念，完成包括指導(dǎo)被調(diào)查者問卷填寫、普及郵儲(chǔ)銀行的現(xiàn)行金融業(yè)務(wù)、征集其對(duì)郵儲(chǔ)銀行的建議與他們對(duì)于銀行業(yè)金融服務(wù)需求等等工作，如實(shí)客觀地開展調(diào)研，達(dá)到本次問卷活動(dòng)的真正目的。在調(diào)研的過程中，我們熱情禮貌，很多個(gè)體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動(dòng)，在此由衷地感謝社會(huì)群眾對(duì)我們調(diào)研活動(dòng)的支持。有些被調(diào)查者質(zhì)疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調(diào)研的目的，讓其消除顧慮，采用匿名填寫問卷，切實(shí)維護(hù)了他們的隱私等利益；有些不愿透露其月流水金額，對(duì)于有些店來說，這或許可以成為商業(yè)機(jī)密，我們也不去勉強(qiáng)他們?nèi)ヌ�，讓其采取自愿的形式，如�?shí)客觀填寫一些愿意透露的信息，絕大多數(shù)個(gè)體戶還是挺支持我們的問卷活動(dòng)的，填完問卷的同時(shí)，在我們的交流中，他們也說出了對(duì)郵儲(chǔ)銀行的建議及其業(yè)務(wù)創(chuàng)新上的改進(jìn)意見；有些個(gè)體戶回避我們的調(diào)查，考慮到他們的難言之隱，便不去強(qiáng)求。在調(diào)研中，每個(gè)人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個(gè)體戶對(duì)銀行業(yè)的各種意見與發(fā)展大計(jì)的好提議，了解他們目前業(yè)務(wù)往來在金融服務(wù)上所需的新服務(wù)，如實(shí)客觀地做筆錄，掌握了深入社會(huì)，來自群眾心聲的第一手資料，相信這些對(duì)于郵儲(chǔ)銀行來說也是極其寶貴的。在調(diào)研的同時(shí)，也拍下了很多活動(dòng)現(xiàn)場的照片，以備日后完成調(diào)研報(bào)告所需的同時(shí)，這些實(shí)地照片，也算是對(duì)暑假團(tuán)隊(duì)精誠團(tuán)結(jié)參與社會(huì)實(shí)踐的一種緬懷與紀(jì)念。隨后的幾天里，我們分頭行動(dòng)，效率提高了許多，耗時(shí)五天，圓滿完成調(diào)研活動(dòng)。
接下來，我就此次回收來的有效問卷做以匯總與分析。本次調(diào)研活動(dòng)，下發(fā)問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結(jié)果依然仍是可觀的，仍然能達(dá)到本次問卷的目的。被調(diào)查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個(gè)年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年占據(jù)絕大多數(shù)，這也符合現(xiàn)在年輕人愛好創(chuàng)業(yè)的實(shí)際。受訪者的受教育程度多為高中、大專、本科階段。由于我們隨機(jī)調(diào)查的多為普通中小型商貿(mào)戶，其每月的業(yè)務(wù)流水金額處于”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”占有20%，余下的為50萬及其以上，四個(gè)流水金額人口比約為6:3:1。關(guān)于銀行卡使用情況，郵儲(chǔ)銀行卡的持有率占三成，以農(nóng)業(yè)銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業(yè)務(wù)有：賬戶查詢，網(wǎng)上支付，轉(zhuǎn)賬匯款，個(gè)人貸款，個(gè)別的用戶也用來投資理財(cái)，由于個(gè)體戶月流水金額不多，多用現(xiàn)金進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，對(duì)銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業(yè)務(wù)等等有些不清楚，故還是以傳統(tǒng)的賬戶查詢、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)為主。被調(diào)查的個(gè)體戶月使用郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)頻率集中在1-5次。在商貿(mào)市場的網(wǎng)絡(luò)工具有：能上網(wǎng)的電腦，能上網(wǎng)的手機(jī)。在調(diào)查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網(wǎng)銀的主要原因是操作簡單，附近有銀行網(wǎng)點(diǎn)，功能多樣等。至于每月使用網(wǎng)銀的次數(shù)，以服裝業(yè)的用戶居多，很多人通過網(wǎng)購來進(jìn)貨，但針對(duì)有些釣魚網(wǎng)站冒充電子商務(wù)交易平臺(tái)，致使網(wǎng)銀用戶對(duì)日后繼續(xù)使用電子銀行表示猶豫與質(zhì)疑，我們的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，不可避免地受到來自一些利欲熏心網(wǎng)絡(luò)黑客的非法破壞，極大損害了網(wǎng)銀用戶的財(cái)產(chǎn)利益，這一點(diǎn)還需要銀行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)展開更好地合作，完善交易系統(tǒng)，提高網(wǎng)絡(luò)防攻擊能力，維護(hù)好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲(chǔ)銀行開設(shè)的兩大新業(yè)務(wù)，開創(chuàng)銀行服務(wù)業(yè)改革的先河，但針對(duì)該項(xiàng)服務(wù)剛起步，技術(shù)不是很成熟，在社會(huì)上推廣的時(shí)日不長，故用戶不是很多。多數(shù)人使用的電子銀行種類有：個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、ATM。電子銀行主要用于賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上繳費(fèi)，存取款，有部分用戶開通手機(jī)銀行用來手機(jī)充值、購買彩票、購買游戲點(diǎn)卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)很多絕大多數(shù)個(gè)體商貿(mào)戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行的這兩項(xiàng)新興業(yè)務(wù)不是很了解，同時(shí)，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業(yè)務(wù)盲區(qū)。電子銀行用戶每月網(wǎng)購的次數(shù)“2次以內(nèi)”，“3-5次”，“5次以上”所占比例約為4:3:3,很多人在購物的時(shí)候會(huì)選擇網(wǎng)購，得益于網(wǎng)購的安全便捷。通過這次調(diào)查，我們?nèi)鐚?shí)客觀地了解到個(gè)體商貿(mào)戶的金融需求，對(duì)于有些好的提議，如“基于避免跨行業(yè)務(wù)辦理難的問題”而提出的“商業(yè)銀行聯(lián)盟策略”，我們也如實(shí)做有筆錄，反映客戶的真實(shí)需求，這些一手材料對(duì)銀行業(yè)的整頓亦將大有裨益，努力做好業(yè)務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新，服務(wù)人民大眾。
如上就是這次問卷的如實(shí)記錄。
六、總結(jié)及建議：
現(xiàn)代社會(huì)中，個(gè)體商貿(mào)業(yè)異軍突起，是社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要團(tuán)體，數(shù)量大，分布廣，為人民大眾的生產(chǎn)生活帶來極大便利。但目前形勢下，業(yè)務(wù)流水金額少的中小型企業(yè)，“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)居多，這是郵儲(chǔ)銀行的一大有利客源，也是銀行業(yè)內(nèi)的一大市場。郵儲(chǔ)在07年成功轉(zhuǎn)型為集郵政、金融為一體的商業(yè)銀行，其性質(zhì)發(fā)生本質(zhì)的變化，但始終堅(jiān)持“服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，服務(wù)于中小型、私人企業(yè)，信用貸款，轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)日臻成熟，擁有的客戶群越來越大。而我們現(xiàn)在做題為“個(gè)體商貿(mào)戶金融需求”的調(diào)研活動(dòng)，深入客戶，切實(shí)了解廣大客戶的金融需求，對(duì)于郵儲(chǔ)銀行的業(yè)務(wù)升級(jí)，更好地服務(wù)大眾具有指導(dǎo)性、參考性的價(jià)值。下面，我就這次調(diào)查的實(shí)際，列出客戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：
一、創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次；
二、強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營銷機(jī)制；
三、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合服務(wù)功能；
四、健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量；
五、強(qiáng)化部門工作職責(zé)，再造業(yè)務(wù)考評(píng)機(jī)制。
附調(diào)研地點(diǎn)：
廣西南寧市大學(xué)路時(shí)代天驕廣場及周邊
廣西南寧市明秀路秀靈路
廣西南寧市朝陽路
2013年8月20日
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