酒店管家部2013年工作總結及2014年工作計劃

　　酒店管家部2013年工作總結及2014年工作計劃
　　
　　行政管家：楊**
　　
　　2013年12月
　　
　　2013年5月25日，伴隨著“中國夢，我的夢”席絹全國的時候，懷揣無限希望加入**國際酒店，與在座各位領導同事共創(chuàng)**夢。時間如梭轉眼間2013年即將過去，在各領導的支持與幫助下管家部出色的完成了各項工作任務，共同繪就了**美好的藍圖。美好的藍圖令人憧憬，宏偉的目標催人奮進。為明年宏偉目標奠立基礎，現(xiàn)將2013年總結與2014年計劃匯報如下：
　　
　　目 錄
　　
　　各項收入對比
　　
　　總收入10347355.25元
　　
　　各項成本對比
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　制度--逐步提高規(guī)范各管區(qū)、各崗位的對客服務質(zhì)量
　　
　　面對我店開業(yè)時間以來人員流動較快造成的服務質(zhì)量下降現(xiàn)象，為了重新建立和培養(yǎng)現(xiàn)有酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，我部針對各崗位服務標準存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的情況，我部要求各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的原有服務制度版本，本著留精去粗原則，制訂部門《運行手冊》初步草本（正式版正在整理改進中）作為我們?nèi)粘９ぷ髦改�，同時，也將會作為我們培訓新員工的教材。此外，還新增了A、水果鮮花標準、B、健身房制度、C、布草收發(fā)制度、D、房間物品擺放標準及修改了客房計件標準等等。自規(guī)范服務執(zhí)行以來，我部人員在各服務指標標準化上有了顯著提高。特別是關于資產(chǎn)控制方面制度規(guī)范以來從未出現(xiàn)差異情況，解決了之前員工因賠償資產(chǎn)流失帶來的人員流失情況
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　房間物品擺放標準圖片
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　房間物品擺放標準圖片
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　培訓--沒有培訓就沒有進步
　　
　　A：為了提高員工素質(zhì)、對客服務質(zhì)量為確�？头砍鍪鄹鳝h(huán)節(jié)質(zhì)量，本部每周進行一次培訓，根據(jù)樓層、保潔兩部的不同工作重點制訂培訓計劃。自9月中旬起側重員工的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)等工作中的急需解決的問題，都一一舉例做了詳細的培訓，目的是使員工在工作中盡量大方得體，不慌張、忙亂、以充分的心理準備來解決問題。
　　
　　B：九月我們組織培訓并實施了五常管理法（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）。五常法的實施適應了本部員工實際的工作需要，對員工的日常作為提出要求，倡導從小事做起，使每一位員工都養(yǎng)成事事講究的好習慣。迅速提升了部門的安全、品質(zhì)、衛(wèi)生、效率，同時控制了開支，提高了工作效率，改善了工作環(huán)境，基本創(chuàng)造了良好部門文化的初始環(huán)境。
　　
　　C、完善培訓方式，注重教育和引導。在部門內(nèi)采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進部門整體管理水平和服務質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前會，交班例會制度，及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。另外注重教育、引導廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求各級管理人員和員工在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應手。
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　節(jié)能--開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
　　
　　客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時運營成本費用也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在以下幾點：
　　
　　a.管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏肥皂可做為清潔劑進行再利用，但為了保證客人所使用的物品安全又衛(wèi)生，我們放棄了像梳子之類的物品回收了拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水，拖鞋進行消毒處理后再利用，可重復使用2-3次；沐浴露和洗發(fā)水進行重新灌裝，并就此取得了明顯得成績；
　　
　　b.樓層服務員每日回收房間、工作間廢舊的紙板；
　　
　　13年我部基本工作
　　
　　c.每日早晨要求對退客樓層的走道燈盡量關閉，中班后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，就會為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
　　
　　d.為了做好物品的成本控制，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且客用品領用責任到人。
　　
　　e.保潔部在節(jié)約工作上尤為突出，新制訂的工作程序使衛(wèi)生工作一再提高，同時節(jié)省了人員及清潔用品。
　　
　　技能--開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高人員的實際操作水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起，對管家部員工開展技術大練兵活動，對樓層員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定，對賓客中心電話接聽進行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作中的不規(guī)范、不科學的地方。針對存在的問題，我部領班級以上人員專門召開會議加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過以上措施，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，做房查房超時現(xiàn)象少了。管家部整體形象勞動紀律都有了提高。
　　
　　先進事跡-- 為了使員工有一種積極進取的心態(tài)，本部門特設立管家部員工花名冊，好人好事及員工過失皆有記錄，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚獎勵，如：樓層張亞香在退房拾到客人錢包（里面有大量現(xiàn)金及銀行卡），楊靜在樓層過道休息區(qū)拾到客人手機一部，毛紅霞在退房房間的床頭抽屜柜發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，PA陳獻蓉在大廳拾到現(xiàn)金等拾金不昧之事層出不窮。
　　
　　個性化服務--為了提高客房的出租率，針對會員客人及VIP客人提供個性化服務達到滿意加驚喜的服務目標：A、把15樓設為會員樓層，會員樓層增加了高檔的大瓶洗發(fā)水沐浴液，房間擺放了綠色植物。B、對婚房進行了溫馨浪漫的富有創(chuàng)意特殊布置方式。C、在對VIP房間開業(yè)床服務時將毛巾睡衣鮮花做了個性化折疊來顯示對客人的重視及酒店服務的特色。主要體現(xiàn)在白董事長和張院長的接待服務中均得到了兩位領導的高度贊揚。
　　
　　2013年主要遺留問題
　　
　　協(xié)調(diào)-本部門的工作離不開各兄弟部門的配合，13年工作協(xié)調(diào)上主要出現(xiàn)在我部關于基礎工程中與工程部、更換損壞設施設備中與工程部和采購部、在基礎服務中提供的易耗品采買速度與采購部等等問題上還需再與上級及兄弟部門制訂科學的完成時間表以便科學控制工作進度有利提高我管家部工作效率。
　　
　　人員--酒店的人才流動應控制合理范圍內(nèi)。今年部門服務中心人員流動很大，2名老員工都離開（1名員工因懷孕離職，1名員工調(diào)財務工作），新員工的培訓又有一定的困難，因為外招的人員對酒店及酒店客戶的情況了解需要一段時間。保潔部新員工的加入造成部分衛(wèi)生脫節(jié)。客房樓層也存在如此問題。人員的流動一部分是屬正常另一部分相信人事部在經(jīng)過認真調(diào)查會提供可信報告以幫助我部工作。
　　
　　保潔--由于部門資金不足等原因地毯、沙發(fā)未能有效保養(yǎng)已失去原有光澤，只能依靠清潔料、人力消耗大的保潔方法進行整潔保持，費力不討好已不屬于科學保養(yǎng)范疇。有待于14年徹底計劃整理，讓酒店臉面更加干凈。
　　
　　員工福利-----馬云曾說過員工離職的原因就兩種A、錢沒給到位B、心受委屈了。在這方面部門每月召開員工大會充分聽取及收集員工建議。目前已解決新員工入職工作流程專人跟進、配備導師及部門通訊錄，計劃明年印制部門歡迎信。開展各項增加團隊合作的培訓及活動增加團隊凝聚力。目前還有如下員工建議有待上級領導斟酌解決：1、為員工解決早餐問題。2、法定放假日給與合理的補助。3、解決員工工裝洗滌，工鞋工襪及統(tǒng)一女員工頭花。4、其他部門現(xiàn)有的夜班補助。5、解決賓客中心12小時工作日。6、解決員工養(yǎng)老保險與同行業(yè)不統(tǒng)一事宜。7、提升管家部領班管理形象更換工裝。8、員工績效不能等同于超房（例每天完成酒店規(guī)定的11間房量應該有績效，超出部分為為酒店節(jié)約成本，屬于個人辛苦所的報酬。不能等同于績效）
　　
　　2014年主要工作內(nèi)容
　　
　　努力增加銷售收入
　　
　　做好成本費用控制
　　
　　抓好內(nèi)部管理工作
　　
　　提高員工服務技能水平
　　
　　其他待采納計劃：
　　
　　客房部對講機更換為手機或APP系統(tǒng)以降低客房噪音及提高服務效率。
　　
　　計劃申購三合一地毯抽洗機用于地毯的徹底清洗機沙發(fā)清洗。
　　
　　補充客房總統(tǒng)套房的家具。
　　
　　增加客房備用卷紙架或卷紙袋。
　　
　　大廳增加香氛系統(tǒng)提高酒店檔次。
　　
　　客房棉織品定期進行高溫消毒及烘干處理，增加舒適墊、更換被芯為羽絨產(chǎn)品。
　　
　　組織部門基層員工去各大品牌酒店交流學習。
　　
　　增加杯具消毒人員編制。
　　
　　總結成功的經(jīng)驗，反討失敗的教訓。助推“**夢”是每一位**人的畢生為之驕傲的事業(yè)，緣分就在我們夢想相接的這一刻注定，命運就在我們攜手同行之時相連。歲月不居，天道酬勤，實現(xiàn)夢想必須堅定信念，實現(xiàn)夢想必須不懈奮斗，實現(xiàn)夢想必須凝結力量。只要我們都是為夢想執(zhí)著的人，就能看到勝利的曙光；只要我們義無反顧的奮力拼搏，就能享受收獲的喜悅，只要我們一路攜手，并肩同行，就能鑄就成功，實現(xiàn)夢想。
　　
　　宏圖已繪就，號角已吹響；壯志在心頭，揚鞭在腳下，讓我們滿懷豪情再創(chuàng)**新的輝煌。

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