移動通信公司工作會議上的報告

　　迎接挑戰(zhàn) 超越自我 深化服務與業(yè)務領先

　　促進**持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展

　　同志們：

　　**通信工作會議是在黨的十六大勝利閉幕、**省人大政協(xié)“兩會”圓滿結束、集團公司工作會議之后召開的，是一次非常重要的大會。會議的主要任務是：認真貫徹黨的十六大、**省“兩會”和集團公司工作會議精神，全面總結2004年的工作，分析面臨的形勢，安排部署2005年的任務，動員全體干部員工振奮精神，開拓創(chuàng)新，迎難而上，與時俱進，努力擴大服務與業(yè)務領先的成果，全面提升企業(yè)核心競爭能力，促進**持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展。

　　一、2004年工作回顧

　　過去的一年，在省委省政府和集團公司的正確領導下，**全面貫徹實施服務與業(yè)務雙領先戰(zhàn)略，在激烈的市場競爭中，**全體干部員工團結一致，努力拼搏，轉變觀念，挑戰(zhàn)自我，使網絡優(yōu)勢進一步擴大，管理變革逐步深入，員工素質不斷提高，市場控制力趨于成熟，兩個文明建設全面收獲，經營目標全面超額完成，經濟效益顯著提升。

　　2004年全面完成年初計劃的各項經營指標，凈增客戶86萬戶，達到410萬戶，實現(xiàn)業(yè)務收入34.46億元，與上年同比增長9.27%，超額完成集團公司計劃；利潤總額6.5億元，比上年同期增長54.76%；資產總額達到91.98億元，資產負債率降低到36.74%，比年初下降27.9個百分點。勞動生產率達到61.05萬元，網絡質量指標在全國綜合排名并列第一。

　�。ㄒ唬�、以客戶為中心，以服務為宗旨，繼續(xù)保持市場領先地位

　　認真實施“雙領先”戰(zhàn)略，面對激烈的市場競爭，轉變觀念，調整心態(tài)，冷靜思考，沉著應對，加強經營思路和經營策略研究，有措施、有預案，重視市場數(shù)據(jù)分析，按照政府規(guī)范市場的要求，控制惡性價格戰(zhàn)的發(fā)生，以柔克剛，穩(wěn)步發(fā)展，市場占有率達到64.7%,繼續(xù)保持市場領先地位,為全年經營指標的完成提供了有力的保證。

　　——品牌形象進一步樹立。針對不同目標客戶群，對原有全省各分公司幾十種分散的業(yè)務品牌進行整合，形成了全省統(tǒng)一的“全球通”、“神州行”和“**游”三個品牌。在此基礎上推出GPRS**夢網、溫馨家庭計劃、校園卡計劃等品牌促銷策略，市場效果較好。調整戶外廣告宣傳的布局，聚集焦點，爭取轟動效應。在各種媒體上突出宣傳品牌的內容，提高廣告宣傳的針對性和有效性。利用全國網絡會議在哈召開、舉辦5.17萬人音樂會、22所大學大型巡回演出、全省客戶突破400萬戶、全省經濟工作會議、人大政協(xié)兩會、第十屆冬運會等大型活動，樹立起中國**實力第一，網絡質量第一，用戶數(shù)量第一，用戶最值得信賴的品牌形象。同時，也推廣了新業(yè)務。

　　——營銷服務渠道整合初見成效。對全省主營業(yè)廳進行硬件設施改造、設置業(yè)務展區(qū)和大客戶服務區(qū)。對全省渠道質量、布局、數(shù)量進行整合，清理了多處不符合企業(yè)形象和服務要求的代銷代辦點，調整了營銷網絡布局，全省建立和完善了各類代銷代辦4，122處，營銷機構延伸到各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)。加強了渠道的業(yè)務指導、管理和培訓，提供營業(yè)終端和服務支撐手段，合理、及時發(fā)放代辦酬金，有效提高渠道的忠誠度。整合后的代銷代辦等營銷渠道對發(fā)展業(yè)務發(fā)揮了重要作用，全省營銷渠道放號量已占到全省放號總量的80％。

　　——大客戶服務工作初步落實。在機構、人員、手段等方面初步落實了大客戶服務工作，提升了大客戶服務工作的地位。省公司組建了省級集團客戶營銷部，地市公司成立了大客戶管理部，全省競聘、選拔了279名大客戶經理，從組織上完善、落實了大客戶管理機構；全面推行首席客戶代表制，公司黨組成員親自擔任集團客戶首席客戶代表，打前戰(zhàn)疏通關系，后續(xù)大客戶部門跟進，取得初步進展。在全省13地市啟動了基于BOSS系統(tǒng)開發(fā)的大客戶管理系統(tǒng)，建立健全大客戶資料檔案，為大客戶服務工作提供了科學有力的支撐手段。在1860客服中心設立14個VIP座席，接通率100％，滿足了大客戶優(yōu)先接入的服務目標。地市分公司在機場、火車站、營業(yè)廳建立了**通信綠色通道和大客戶俱樂部，豐富了大客戶服務內容，突顯VIP用戶的尊貴。正式展開了積分回饋計劃，受到客戶的普遍歡迎。全年新增大客戶19，039戶，凈增2，387戶。目前大客戶總數(shù)達到211，990戶，數(shù)量穩(wěn)步提升。離網率控制在8.01％，大客戶服務滿意度達到83％。

　　——客戶服務滿意工程有力推進。從強化營業(yè)前臺、售后服務、大客戶服務等直接面對客戶的窗口人員服務意識和業(yè)務素質抓起，推進了服務的規(guī)范化，提高了員工業(yè)務技能與整體服務素質。開通總經理投訴信箱，重視解決客戶反應強烈的問題。在營業(yè)廳增設了250臺客戶自動話費查詢系統(tǒng)，并負責為有需求的29萬客戶寄送帳單。完善了繳費卡、網上繳費等多種繳費手段。推出1860拓展服務，實現(xiàn)對客戶的回訪和業(yè)務推廣，對1259全球呼業(yè)務、積分獎勵計劃和積分回饋贈手機等做了專項外呼服務，掌握了這些業(yè)務的推廣效果和存在的問題，準確把握業(yè)務走向，初

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