移動通信公司工作會議上的報(bào)告

　　迎接挑戰(zhàn) 超越自我 深化服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先

　　促進(jìn)**持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展

　　同志們：

　　**通信工作會議是在黨的十六大勝利閉幕、**省人大政協(xié)“兩會”圓滿結(jié)束、集團(tuán)公司工作會議之后召開的，是一次非常重要的大會。會議的主要任務(wù)是：認(rèn)真貫徹黨的十六大、**省“兩會”和集團(tuán)公司工作會議精神，全面總結(jié)2004年的工作，分析面臨的形勢，安排部署2005年的任務(wù)，動員全體干部員工振奮精神，開拓創(chuàng)新，迎難而上，與時俱進(jìn)，努力擴(kuò)大服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的成果，全面提升企業(yè)核心競爭能力，促進(jìn)**持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展。

　　一、2004年工作回顧

　　過去的一年，在省委省政府和集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，**全面貫徹實(shí)施服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略，在激烈的市場競爭中，**全體干部員工團(tuán)結(jié)一致，努力拼搏，轉(zhuǎn)變觀念，挑戰(zhàn)自我，使網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)一步擴(kuò)大，管理變革逐步深入，員工素質(zhì)不斷提高，市場控制力趨于成熟，兩個文明建設(shè)全面收獲，經(jīng)營目標(biāo)全面超額完成，經(jīng)濟(jì)效益顯著提升。

　　2004年全面完成年初計(jì)劃的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，凈增客戶86萬戶，達(dá)到410萬戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入34.46億元，與上年同比增長9.27%，超額完成集團(tuán)公司計(jì)劃；利潤總額6.5億元，比上年同期增長54.76%；資產(chǎn)總額達(dá)到91.98億元，資產(chǎn)負(fù)債率降低到36.74%，比年初下降27.9個百分點(diǎn)。勞動生產(chǎn)率達(dá)到61.05萬元，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)在全國綜合排名并列第一。

　�。ㄒ唬�、以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，繼續(xù)保持市場領(lǐng)先地位

　　認(rèn)真實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，面對激烈的市場競爭，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)，冷靜思考，沉著應(yīng)對，加強(qiáng)經(jīng)營思路和經(jīng)營策略研究，有措施、有預(yù)案，重視市場數(shù)據(jù)分析，按照政府規(guī)范市場的要求，控制惡性價格戰(zhàn)的發(fā)生，以柔克剛，穩(wěn)步發(fā)展，市場占有率達(dá)到64.7%,繼續(xù)保持市場領(lǐng)先地位,為全年經(jīng)營指標(biāo)的完成提供了有力的保證。

　　——品牌形象進(jìn)一步樹立。針對不同目標(biāo)客戶群，對原有全省各分公司幾十種分散的業(yè)務(wù)品牌進(jìn)行整合，形成了全省統(tǒng)一的“全球通”、“神州行”和“**游”三個品牌。在此基礎(chǔ)上推出GPRS**夢網(wǎng)、溫馨家庭計(jì)劃、校園卡計(jì)劃等品牌促銷策略，市場效果較好。調(diào)整戶外廣告宣傳的布局，聚集焦點(diǎn)，爭取轟動效應(yīng)。在各種媒體上突出宣傳品牌的內(nèi)容，提高廣告宣傳的針對性和有效性。利用全國網(wǎng)絡(luò)會議在哈召開、舉辦5.17萬人音樂會、22所大學(xué)大型巡回演出、全省客戶突破400萬戶、全省經(jīng)濟(jì)工作會議、人大政協(xié)兩會、第十屆冬運(yùn)會等大型活動，樹立起中國**實(shí)力第一，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量第一，用戶數(shù)量第一，用戶最值得信賴的品牌形象。同時，也推廣了新業(yè)務(wù)。

　　——營銷服務(wù)渠道整合初見成效。對全省主營業(yè)廳進(jìn)行硬件設(shè)施改造、設(shè)置業(yè)務(wù)展區(qū)和大客戶服務(wù)區(qū)。對全省渠道質(zhì)量、布局、數(shù)量進(jìn)行整合，清理了多處不符合企業(yè)形象和服務(wù)要求的代銷代辦點(diǎn)，調(diào)整了營銷網(wǎng)絡(luò)布局，全省建立和完善了各類代銷代辦4，122處，營銷機(jī)構(gòu)延伸到各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)。加強(qiáng)了渠道的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理和培訓(xùn)，提供營業(yè)終端和服務(wù)支撐手段，合理、及時發(fā)放代辦酬金，有效提高渠道的忠誠度。整合后的代銷代辦等營銷渠道對發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)揮了重要作用，全省營銷渠道放號量已占到全省放號總量的80％。

　　——大客戶服務(wù)工作初步落實(shí)。在機(jī)構(gòu)、人員、手段等方面初步落實(shí)了大客戶服務(wù)工作，提升了大客戶服務(wù)工作的地位。省公司組建了省級集團(tuán)客戶營銷部，地市公司成立了大客戶管理部，全省競聘、選拔了279名大客戶經(jīng)理，從組織上完善、落實(shí)了大客戶管理機(jī)構(gòu)；全面推行首席客戶代表制，公司黨組成員親自擔(dān)任集團(tuán)客戶首席客戶代表，打前戰(zhàn)疏通關(guān)系，后續(xù)大客戶部門跟進(jìn)，取得初步進(jìn)展。在全省13地市啟動了基于BOSS系統(tǒng)開發(fā)的大客戶管理系統(tǒng)，建立健全大客戶資料檔案，為大客戶服務(wù)工作提供了科學(xué)有力的支撐手段。在1860客服中心設(shè)立14個VIP座席，接通率100％，滿足了大客戶優(yōu)先接入的服務(wù)目標(biāo)。地市分公司在機(jī)場、火車站、營業(yè)廳建立了**通信綠色通道和大客戶俱樂部，豐富了大客戶服務(wù)內(nèi)容，突顯VIP用戶的尊貴。正式展開了積分回饋計(jì)劃，受到客戶的普遍歡迎。全年新增大客戶19，039戶，凈增2，387戶。目前大客戶總數(shù)達(dá)到211，990戶，數(shù)量穩(wěn)步提升。離網(wǎng)率控制在8.01％，大客戶服務(wù)滿意度達(dá)到83％。

　　——客戶服務(wù)滿意工程有力推進(jìn)。從強(qiáng)化營業(yè)前臺、售后服務(wù)、大客戶服務(wù)等直接面對客戶的窗口人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)抓起，推進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化，提高了員工業(yè)務(wù)技能與整體服務(wù)素質(zhì)。開通總經(jīng)理投訴信箱，重視解決客戶反應(yīng)強(qiáng)烈的問題。在營業(yè)廳增設(shè)了250臺客戶自動話費(fèi)查詢系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)為有需求的29萬客戶寄送帳單。完善了繳費(fèi)卡、網(wǎng)上繳費(fèi)等多種繳費(fèi)手段。推出1860拓展服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對客戶的回訪和業(yè)務(wù)推廣，對1259全球呼業(yè)務(wù)、積分獎勵計(jì)劃和積分回饋贈手機(jī)等做了專項(xiàng)外呼服務(wù)，掌握了這些業(yè)務(wù)的推廣效果和存在的問題，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)走向，初

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