淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對策

        “納稅服務(wù)”是個(gè)老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求”的高度，是省局為適應(yīng)新時(shí)期稅收工作的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“和諧聚力、誠信服務(wù)、爭做第一”的江西地稅精神，適時(shí)提出的工作理念，標(biāo)志著稅務(wù)部門的工作理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門做好地稅工作、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的工作體會(huì)，談點(diǎn)個(gè)人的看法供同仁們參考。

一、現(xiàn)階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因
（一）職能性服務(wù)與情感性服務(wù)不能有機(jī)結(jié)合。職能性服務(wù)側(cè)重于物質(zhì)和責(zé)任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)服務(wù)。近兩年來，省局在“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建工作中，對服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強(qiáng)制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個(gè)性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認(rèn)為是稅官，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。二是部分干部在為納稅人服務(wù)過程中生搬硬套，不能因人、因時(shí)、因事而異，不能融入個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導(dǎo)致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗(yàn)到被尊重和被關(guān)懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報(bào)個(gè)人所得稅和納稅人申請下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲�家的�?jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所作出貢獻(xiàn)的認(rèn)可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現(xiàn)在稅務(wù)部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務(wù)還存在一定的差距�！�

（二）“一窗式”服務(wù)模式中仍存在工作運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問題。
省局為更好地服務(wù)納稅人，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項(xiàng)、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過去納稅人需要較長時(shí)間跑稅務(wù)機(jī)關(guān)找多部門多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個(gè)窗口申請或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的工作思路。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些地稅干部認(rèn)識(shí)上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，不時(shí)出現(xiàn)工作銜接不及時(shí)，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機(jī)關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（三）對納稅服務(wù)存在膚淺認(rèn)識(shí)。隨著國民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識(shí)，嚴(yán)格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時(shí)做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對立起來，認(rèn)為要堅(jiān)持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在工作中就是：當(dāng)強(qiáng)化行風(fēng)評(píng)議時(shí)淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅(jiān)持依法治稅會(huì)影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討
（一）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)地稅干部素質(zhì)
1、樹立服務(wù)觀念。通過加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。

2、提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強(qiáng)全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個(gè)工作人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識(shí)、財(cái)務(wù)核算知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運(yùn)用

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