下半年移動公司服務質(zhì)量狀況的報告

     　　2005年下半年來，中國移動**公司以“肩負行業(yè)使命，擔當社會責任；保護用戶權益，倡導以人為本；堅持誠信經(jīng)營，開展公平競爭；提升服務質(zhì)量，打造電信強國”為己任，不斷創(chuàng)新，打造服務型企業(yè)。同時，為打造一流的移動通信網(wǎng)絡和服務體系，我公司不斷完善和提升渠道服務能力，為客戶提供個性化服務和創(chuàng)造價值，實現(xiàn)服務和業(yè)務的領先，為做世界一流通信企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越打下堅實基礎�，F(xiàn)將下半年服務工作開展情況匯報如下：
   　　一、加大資金投入，致力打造精品網(wǎng)絡和服務體系
   　　從1999年以來至2005年底，中國移動**公司已累計投資128億多元，緊密圍繞**富民興桂重大發(fā)展戰(zhàn)略的實施，不斷提升和增強通信服務能力，致力打造精品移動通信網(wǎng)絡和服務體系。目前，網(wǎng)絡容量突破1000萬戶，網(wǎng)絡信號覆蓋了全區(qū)100%的城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村覆蓋率達90%，實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)漫游，全球通國際漫游通達世界199個國家和地區(qū)；在全區(qū)建成1600多個服務廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），村級代辦點達8000多個，客戶達800多萬。同時，為加快**社會經(jīng)濟信息化進程，公司積極推廣信息化應用服務，為**經(jīng)濟發(fā)展和社會進步做出了重要貢獻。
   　　為更好地滿足**社會經(jīng)濟快速發(fā)展的需要，增強通信能力和服務能力，我公司在10月份啟動了通信樞紐樓建設項目，12月啟動了南寧公司綜合樓、**公司客戶呼叫中心生產(chǎn)樓建設項目，兩項目將于2007年建成投產(chǎn)。屆時，公司的通信服務能力將得到大幅提升和增強。
   　　二、致力“村村通”工程，助推農(nóng)村信息化
   　　農(nóng)民“信息貧困”導致的城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，是造成城鄉(xiāng)貧富差距拉大、社會不穩(wěn)定因素增加的重要原因之一。作為**通信業(yè)的領跑者，中國移動**公司響應黨中央和區(qū)黨委的號召，始終把維護廣大農(nóng)民利益放在公司各項工作的重要地位，緊緊圍繞“三農(nóng)”問題，致力于“村村通”電話工程，加大了在農(nóng)村地區(qū)、邊境地區(qū)、邊遠山區(qū)及沿海區(qū)域的通信建設和信息服務力度，有效地提高了農(nóng)村的綜合生產(chǎn)能力。
   　　2005年，在各級黨委、政府和區(qū)通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經(jīng)濟落后區(qū)域和條件惡劣山區(qū)建設基站的巨大困難，投入了3億多元進行縣域以下農(nóng)村通信網(wǎng)絡建設，其中僅河池地區(qū)農(nóng)村通信建設投入就達近億元。2005年上級主管部門下達我公司的“村村通工程”基本任務是通信覆蓋339個行政村，挑戰(zhàn)任務是470個。到7月底公司就已完成覆蓋470多個，完成挑戰(zhàn)任務的100.8%。截至12月底，共完成網(wǎng)絡覆蓋635個，超額完成村村通工程確保任務數(shù)，達到187%。至此，我公司已實現(xiàn)全區(qū)12076個行政村的移動通信網(wǎng)絡覆蓋。
   　　在做好網(wǎng)絡技術覆蓋的同時，公司的客戶服務也逐漸向農(nóng)村延伸。目前我公司擁有村級服務點達8000多個，公司11000多名員工中有6000多人服務在縣域以下網(wǎng)點，并將陸續(xù)在每個行政村設立服務點，推行“一村一點”的服務模式。針對農(nóng)村的通信需求，公司大力推進農(nóng)村信息化應用服務，采用農(nóng)民能夠接受的方式，將各種農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農(nóng)民，受到社會各界的好評。
   　　在中國移動集團公司召開的中國移動通信2005年度村村通電話工程總結表彰大會上，公司榮獲“中國移動通信2005年度村村通電話工程突出貢獻二等獎”。12月30日，在自治區(qū)村村通電話工程總結表彰會議上，中國移動**河池公司、資源分公司分別被評為自治區(qū)2005年度村村通電話工程先進集體，顧雄等8人被評為自治區(qū)2005年度村村通電話工程先進個人。
   　　三、注重實踐，切實履行企業(yè)公民責任
   　　中國移動**公司在企業(yè)快速發(fā)展的同時，始終認真履行企業(yè)公民的社會責任，真誠感恩，回報社會，為中國－東盟博覽會、抗洪搶險救災、農(nóng)村通信服務、教育事業(yè)等一系列公益和慈善事業(yè)提供支持幫助，體現(xiàn)出良好企業(yè)公民的強烈社會責任感。下半年由中國移動**公司捐助100萬元建設臨桂新世紀希望小學建成，將可滿足近1500名學生入學的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農(nóng)村辦學條件。9月中，中國移動**公司還與**教育廳聯(lián)合主辦了教師節(jié)活動。12月初，我公司積極響應國家“建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發(fā)起“綠箱子環(huán)保計劃-廢棄手機及配件回收聯(lián)合行動”，倡議全社會共建綠色家園，喚醒公眾的通信環(huán)保意識，體現(xiàn)了企業(yè)公民的高度責任感。
   　　四、強化落實，積極治理整頓熱點問題
   　　2005年下半年，為了更好地維護移動客戶的合法權益，中國移動**公司根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》（54號文件），對“不對等協(xié)議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進行規(guī)范和整治。
   　　下半年，中國移動**公司組織各市公司對各類服務協(xié)議進行了深入的自查和清理，修訂了服務協(xié)議中的“不對等協(xié)議”條款。
   　　中國移動**公司制定了《點對點垃圾短信及有害信息監(jiān)控管理辦法(試行)》，在指定專人作為信息安全員對垃圾短信和有害短信進行規(guī)范和處理，有效地防止了點對點垃圾短信傳播，并協(xié)助公安機關治理社會上不法分子利用移動電話發(fā)送短信息和語音自動應答功能傳播有害信息的行為，維護移動電話用戶的合法權益。
   　　為切實解決廣大客戶普遍關心的電信卡有效期及過期后卡內(nèi)余額處理問題，公司擬定相應的服務措施實施方案，目前，已實現(xiàn)了余額轉移、保留期做被叫、到期提醒、增設保號期等4項基本服務。
   　　五、全力服務中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會
   　　在第二屆中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會期間，為了給參加兩會的各國貴賓提供優(yōu)質(zhì)移動通信服務，中國移動**公司制作了包含中、英、泰、越四國文字的《中國-東盟移動通信服務手冊》， 同時安排專職服務人員在會展中心、各會議場所以及南寧市各大主要酒店設立了移動通信服務站，除為客戶提供各類通信服務外，還免費向各國客戶派發(fā)了《中國-東盟博覽會移動通信服務手冊》。兩會期間，中國移動**公司1860熱線還特別設立了雙語服務座席，方便各國客戶提供業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢等各類服務，獲得了廣大客戶的好評。
   　　六、進一步提升“全球通”品牌客戶的優(yōu)質(zhì)服務
   　　為加強“全球通”品牌客戶服務工作的管理和指導，進一步提升客戶服務水平和服務效率，中國移動**公司在2005年下半年開展全球通客戶服務工作的檢查，檢查考核主要結合全球通客戶服務的相關指標、服務標準、服務工作基礎管理等三方面進行。9月中，中國移動**公司還針對客戶服務中的熱點、難點問題組織開展了客戶服務工作情況檢查。
   　　為解決全球通客戶在異地辦理各種移動通信業(yè)務的難題，中國移動**公司還為全球通客戶全面開通了“跨區(qū)服務”。目前，中國移動通信基本能提供的省內(nèi)跨區(qū)服務包括：異地查詢、異地掛失／解掛、報停／復機、異地補卡、異地交費、異地客戶身份轉移、異地業(yè)務變更、異地大客戶積分消費等。此外，對于“全球通”品牌客戶，中國移動通信除提供基本的“跨區(qū)服務”外，還將進一步提供一些有特色的個性化服務，如：跨省大客戶身份轉移、異地機場候機服務、跨省咨詢／投訴受理、跨省服務救助（跨省停／復機、跨省換卡／補卡、異地手機維修）等異地服務項目。
   　　此外，1860還開通了全球通客戶綠色通道，使全球通客戶撥打后即可接通人工服務，做到全球通客戶服務的“零時間響應”（15秒內(nèi)的接通率95%，客戶投訴回復率87%）；對撥打1860遇忙的客戶，由呼出小組話務員全部進行回撥，使客戶感受到移動公司實實在在的為客戶著想，急客戶所急的服務舉措。
   　　七、強化服務人員素質(zhì)，加強服務質(zhì)量調(diào)查和檢查
   　　為保證服務質(zhì)量，下半年，中國移動**公司的客戶服務熱線-1860通過多種形式加強員工的業(yè)務素質(zhì)，對一些疑難問題，建立業(yè)務聯(lián)席制度，不斷提高話務員的整體服務能力；還開展“星級話務員”和先進班組評選活動，激發(fā)服務人員的服務熱情和榮譽感。1860還增加了三名質(zhì)檢員進行服務質(zhì)量的檢查，質(zhì)檢員采用一對一的監(jiān)聽方式，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋到當事人并提出正確的處理方法，嚴把質(zhì)量關。質(zhì)檢員對各項服務措施進行抽查及投訴單的回訪，調(diào)查客戶滿意率，并對存在問題提出改進建議。
   　　下半年，為進一步提高服務質(zhì)量及投訴管理水平，增進經(jīng)驗交流和問題探討，中國移動**公司選派服務質(zhì)量主管和負責投訴管理的業(yè)務骨干參加集團公司組織的服務質(zhì)量及投訴管理培訓班。
   　 為了改善服務質(zhì)量，中國移動**公司每月針對服務方面存在的問題開展專題性滿意度調(diào)查，年末組織全年滿意度調(diào)查；還建立了社會監(jiān)督員制度，通過真實客戶了解對服務工作的意見和建議，不斷改善服務質(zhì)量。
   　　2005年，是中國移動**公司結合自身實際，進行系列改革、實現(xiàn)自我提升的一年。中國移動**公司按照國際化的要求一步步“扎實向前走”，將繼續(xù)圍繞“做世界一流通信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，秉承“溝通從心開始“的服務理念，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡通信和客戶服務。
   　　特此報告！
   

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