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打造行業(yè)新風(fēng)，提升服務(wù)水平（車站）
打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平 XX客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是XX市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高，的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目，也是XX乃至XX地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。 隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展，車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展�，F(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路X條，省內(nèi)等25個(gè)市、縣線路64條，進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底，共發(fā)送班次214230個(gè)，輸送旅客280萬人次，安全運(yùn)送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯(cuò)率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評(píng)率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。 車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評(píng)議,創(chuàng)建文明單位的活動(dòng)，兩個(gè)文明建設(shè)又上了一個(gè)新臺(tái)階。目前，客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全，擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕LED電子顯示系統(tǒng)、SMEY10080型多能量X射線安全檢查設(shè)備，紅外溫度快速檢測儀；從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn)，從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個(gè)窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識(shí)齊全，醒目規(guī)范的圖表、指示；從站內(nèi)到站外，清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個(gè)工作人員統(tǒng)一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài)，時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。 由于，實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境）、“三化”（服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化），各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年，客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。 一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心安排部署。 黨的十四屆三中全會(huì)通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動(dòng)綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》，國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范，省交通廳出臺(tái)了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點(diǎn)，選樹最能發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想，以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容，以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn)，開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動(dòng)。這一重大的舉措，在XX客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。 總站黨支部認(rèn)為，在搞好物質(zhì)文明的同時(shí)，重視精神文明建設(shè)，是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬，相互促進(jìn)，缺一不可。正是基于這種認(rèn)識(shí)，站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，努力工作，嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求，做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動(dòng)中，積極行動(dòng)，統(tǒng)一安排，總體規(guī)劃，真抓實(shí)干，制定制度，為爭創(chuàng)省級(jí)文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講文明、個(gè)個(gè)為爭創(chuàng)活動(dòng)作貢獻(xiàn)的良好氛圍。 領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量，充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用，是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè)，堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設(shè)，始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針，實(shí)施一把手工程，把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí)，目標(biāo)明確。特別是從去年以來，結(jié)合全省行風(fēng)評(píng)議和XX市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評(píng)優(yōu)評(píng)差活動(dòng)的實(shí)施意見》，在“雙評(píng)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會(huì)、青年團(tuán)、婦委會(huì)為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu)，制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法，多次召開會(huì)議，做出具體安排，使創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處。 二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，提高服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)新風(fēng)。 客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變，效率在解決具體問題中體現(xiàn)，成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針，努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo)，通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。 為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念，讓XX客運(yùn)總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推出了開通熱線電話，24小時(shí)提供咨詢服務(wù)：設(shè)立便民箱，提供送開水服務(wù)：設(shè)置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù)；規(guī)范車輛座位號(hào)碼，使乘客對(duì)號(hào)入座；設(shè)立意見箱（簿）、監(jiān)督本和監(jiān)督電話，隨時(shí)接受社會(huì)監(jiān)督；增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù)；為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面，公開承諾：高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內(nèi)。 同時(shí)，為改進(jìn)工作作風(fēng)，把服務(wù)質(zhì)量搞上去，狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，新增了35項(xiàng)管理制度，完善了44個(gè)崗位職責(zé)，規(guī)范了11類崗位工作程序，制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，以規(guī)章制度約束個(gè)人行為，以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系，以自律制度促進(jìn)清政廉潔。 服務(wù)是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動(dòng)上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié)，一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護(hù)送到醫(yī)院救治，幸好搶救及時(shí)，安然無恙。隨后，打電話通知她在XX 的丈夫，感動(dòng)的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到XX看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。 文明服務(wù)蔚然成風(fēng)，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元，存折2個(gè)、1147元，大額銀行卡4張，價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。 三、以優(yōu)美環(huán)境為條件，完善服務(wù)設(shè)施，營造良好形象。 這個(gè)站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光，而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級(jí)客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn)，舍得花費(fèi)幾十萬元巨資，不斷增加配套設(shè)備，完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交X路車終點(diǎn)站， 被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對(duì)站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對(duì)環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下，市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站 。 站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會(huì)環(huán)境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平方米，整治環(huán)境衛(wèi)生，保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與對(duì)象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí)，新配置了微機(jī)20臺(tái)，多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。 在此基礎(chǔ)上，按照社會(huì)綜合治理的要求，健全車站治安管理機(jī)構(gòu)，做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。 四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸ＷC，規(guī)范服務(wù)程序，提高營運(yùn)效益。 客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個(gè)環(huán)節(jié)，制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運(yùn)秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個(gè)良好的秩序氛圍。 在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員，對(duì)了解掌握和反饋的各類信息，利用LED大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式，及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個(gè)崗位，每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，去組織實(shí)現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評(píng)儀活動(dòng)中、聘請(qǐng)了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度，針對(duì)車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員，服務(wù)不規(guī)范等較突出問題，大張旗鼓地進(jìn)行整改。一方面配合運(yùn)管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進(jìn)行遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營的宣傳教育，依法對(duì)屢教不改的違章違約人員公開處理；另一方面對(duì)站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步量化、強(qiáng)化、細(xì)化，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任，實(shí)行崗位責(zé)任追究制，出現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。 作為交通行業(yè)的窗口單位，始終把安全工作當(dāng)作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓，嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大檢查，抽查客運(yùn)車輛1056輛次。旅客進(jìn)站安檢，檢測旅客行包100947件，查獲危險(xiǎn)禁品262件，有效的消除了行車事故隱患。通過加強(qiáng)管理，站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。 XX客運(yùn)總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動(dòng)中，以精神文明建設(shè)促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)，以行風(fēng)評(píng)議提升服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標(biāo)，優(yōu)化了XX市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上，踐行“三個(gè)代表”的思想進(jìn)一步得到驗(yàn)證。 二○○四年十月二十日
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