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國稅分局ISO質(zhì)量管理體系運行報告
二分局推行ISO質(zhì)量管理體系運行報告
分局為適應(yīng)形勢和稅收改革發(fā)展的新要求，按照上級局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，在今年10月份成功導(dǎo)入ISO9001：2000新版質(zhì)量管理體系。為此第二分局專門成立了推行工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到一把手全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立和運行工作，歸口管理，專人負(fù)責(zé)，并把推行工作列入分局的主要議事日程常抓不放。通過不斷實踐，二分局在提高基層建設(shè)水平上下功夫，努力探索基層建設(shè)的新路子，過程控制、預(yù)防為主、全員參與、持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高稅收征管工作質(zhì)量，實現(xiàn)基層分局稅收工作標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)法規(guī)范化、管理科學(xué)化。
一、樹立標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)化
實施標(biāo)準(zhǔn)化管理是稅收信息化的基本要求，是提高稅收工作質(zhì)量的重要保證。二分局依據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)，針對基層建設(shè)的主要內(nèi)容，按照工作要求、數(shù)量、質(zhì)量、時限等確立了各項工作標(biāo)準(zhǔn)。
(一)征管工作標(biāo)準(zhǔn)化。稅務(wù)機關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，必須按標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系文件，從質(zhì)量手冊、流程文件、工作規(guī)范3個層次的文件，并且它強調(diào)質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權(quán)威性，決不允許對同一質(zhì)量活動中有不同的控制規(guī)定和要求或同時使用的不同文件在相關(guān)內(nèi)容上有矛盾的現(xiàn)象，因此借助ISO9000質(zhì)量管理體系文件可以較好地解決稅務(wù)機關(guān)存在的制度雜亂無序、新舊更替不及時的問題。二分局按照區(qū)局編寫的質(zhì)量手冊、流程文件、工作規(guī)范等體系文件，建立合理的稅收征管質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，對稅款征收、稅務(wù)管理、稅務(wù)稽查以及內(nèi)部事務(wù)工作制定文件化的工作程序，使稅務(wù)機關(guān)的職責(zé)分明，各環(huán)節(jié)、各崗位都有明確的工作程序和質(zhì)量要求。讓全體工作人員都了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，都知道自己該做什么、什么時候做、怎么樣做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。
(二)辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。執(zhí)法就是服務(wù)的觀點已得到越來越多的人的贊同和認(rèn)可，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)責(zé)無旁貸的責(zé)任和義務(wù)。在新形勢下，稅務(wù)機關(guān)必須采取切實可行的措施，下大力氣改進(jìn)和優(yōu)化稅收服務(wù)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。否則，稅收工作就很難得到社會的認(rèn)同和接受。二分局依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)基本原則，堅持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面采取了一系列有力的措施，在質(zhì)和量上都制定了標(biāo)準(zhǔn)，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，從而提高了稅收服務(wù)能力，豐富了稅收服務(wù)內(nèi)涵，稅務(wù)機關(guān)的形象也因此得到了改善。
(三)考核工作標(biāo)準(zhǔn)化。通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，二分局整合了適合本地的考核辦法，統(tǒng)一考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使各項考核有據(jù)可依、有據(jù)可查、規(guī)范統(tǒng)一�；贗SO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系通過對稅收業(yè)務(wù)流程的嚴(yán)格控制，隨意執(zhí)法的行為得到有效遏制，同時，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理模式所具有的強大的質(zhì)量記錄功能，使每一項工作從開始到完成的整個過程都存在清晰、完整的質(zhì)量記錄，對于執(zhí)法行為的過錯追究能具體落實到人，便于分清責(zé)任，同時也為查處違紀(jì)違法提供客觀證據(jù)。
二、規(guī)范執(zhí)法，推進(jìn)基層執(zhí)法規(guī)范化
規(guī)范化是法制化對基層稅收管理最基本的要求，二分局以規(guī)范執(zhí)法為主要內(nèi)容，根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，對征管系列執(zhí)法行為進(jìn)行了規(guī)范。
(一)規(guī)范了征管基矗按照ISO標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)工作規(guī)范，對戶籍管理、納稅申報繳稅、發(fā)票管理等各個工作環(huán)節(jié)及各類表證單書都建立一套切實可行的管理規(guī)程，從分局領(lǐng)導(dǎo)到第一線辦事人員都必須無一例外地遵守、執(zhí)行。規(guī)定每一項工作要按規(guī)定做出相關(guān)的記錄，隨時準(zhǔn)備接受審核。這一做法使稅務(wù)機關(guān)的質(zhì)量管理有章可循，而且有案（記錄）可查，從而規(guī)范了征管基礎(chǔ)建設(shè)。
(二)規(guī)范了執(zhí)法行為。按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立科學(xué)和完善的稅收征管質(zhì)量管理體系，綜合考慮與稅收執(zhí)法緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等各方面的因素，明確稅收執(zhí)法過程的控制要求和稅收執(zhí)法質(zhì)量的驗證要求，使各項稅收執(zhí)法工作和影響稅收執(zhí)法工作結(jié)果的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)。同時，還組織分局內(nèi)審員定期開展內(nèi)部審核，審核各項工作是否按文件的規(guī)定開展，對不符合文件規(guī)定的工作和做法開具改正建議書，并確定和落實糾正措施。
(三)規(guī)范了管理制度。ISO9000質(zhì)量管理體系包括三級文件體系。即第一級文件：質(zhì)量手冊；第二級文件：業(yè)務(wù)流程；第三級文件：工作規(guī)范等。二分局針對基層工作的新特點、新內(nèi)容，對三級文件體系進(jìn)行修訂和完善，建立了《用車制度》、《學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度》《廉政建設(shè)制度》《財物管理制度》等一整套簡捷、規(guī)范、可操作的制度，使各項工作有章可依，逐步走上規(guī)范化的軌道。
三、科學(xué)管理，推進(jìn)基層管理科學(xué)化
“管理的科學(xué)化”就是運用科學(xué)的管理理念，改革現(xiàn)有管理方式，實現(xiàn)管理模式、管理手段的科學(xué)化。二分局切實執(zhí)行區(qū)局按照ISO9000：2000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求精心設(shè)計的涵蓋所有稅務(wù)行政管理、稅收征收管理和稅收服務(wù)活動管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理體系。貫徹區(qū)局“依法治稅，從嚴(yán)治隊，服務(wù)＊，回報社會”的質(zhì)量方針，這個質(zhì)量方針既反映了稅收工作的本質(zhì)，同時又符合ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的精神，即“以納稅人為關(guān)注焦點”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)，又規(guī)范稅務(wù)行政管理、稅收征收管理、稅務(wù)稽查和稅收服務(wù)活動各項業(yè)務(wù)，實行過程控制，預(yù)防不合格的產(chǎn)生，持續(xù)不斷地改進(jìn)各項工作中存在的不足，持續(xù)不斷地完善質(zhì)量管理體系,以切實達(dá)到區(qū)局確定“（1）業(yè)務(wù)管理類a)收入任務(wù)完成率100％；b)申報率≥95％；c)入庫率≥96％；（2）納稅服務(wù)類a)顧客滿意率≥90％；b)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100％；c)信訪結(jié)案率100％；（3）作風(fēng)建設(shè)類a)在區(qū)級機關(guān)評比中名列前茅；b)培訓(xùn)目標(biāo)完成率100％；”的質(zhì)量目標(biāo)。二分局也認(rèn)為這些指標(biāo)不僅反映了依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，而且這些目標(biāo)經(jīng)過努力是可以達(dá)到的，是合理和可行的;并且在質(zhì)量方針和目標(biāo)確立后，二分局按照“全員參與”的原則，對各層次人員職責(zé)與權(quán)限做出了明確規(guī)定，并制定了《職能分配表》，實現(xiàn)了各個崗位對質(zhì)量方針和目標(biāo)的理解；按照“縱向到底”、“分級管理”和“全員參與”的原則，對本分局的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了層層分解，落實到崗位,修訂完善了目標(biāo)管理責(zé)任制，進(jìn)一步規(guī)定了定量與定性相結(jié)合的考核標(biāo)準(zhǔn)，并保持與本局質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)一性和連續(xù)性，從而形成了一個完整的目標(biāo)管理系統(tǒng)。這一系統(tǒng)的建立和運行，有效地保證了質(zhì)量管理目標(biāo)和職責(zé)落實到位。
四、質(zhì)量管理,提升稅收管理效率
質(zhì)量管理體系文件，詳細(xì)規(guī)定了基層局所涉及到的所有稅收征收管理過程中的每一個子過程，做到了全履蓋:稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免稅管理、發(fā)票管理、其它稅務(wù)管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)行政處罰、文書審批、證件（資料）管理、稅務(wù)稽查、稅收、會計、統(tǒng)計、稅收票證管理、稅收法制、計算機網(wǎng)絡(luò)管理、綜合管理、黨工團等以及為保證質(zhì)量管理體系有效運行所必需的其他工作的程序、方法和要求。全體工作人員均按規(guī)定的要求去做，形成了一個全面控制、高效運轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系，規(guī)范了相關(guān)的管理活動和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機關(guān)的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，使管理達(dá)到科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，大大提高了工作效率：
(一)初步建立了一個嚴(yán)密的稅務(wù)機關(guān)管理機制，形成全員參與、全面控制、高效運轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的管理體系，實現(xiàn)了管理模式的變革
二分局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機關(guān)的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，滿足了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，明確了職責(zé)、規(guī)范了程序、改進(jìn)了管理。一個全面控制、高效運轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。
(二)確立了“職責(zé)明確”、“過程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個新臺階
二分局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法隨意性較大等老大難問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。
(三)樹立和實踐了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機關(guān)的形象
二分局堅持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務(wù)機關(guān)的形象也因此得到了改善。
(四)ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機制確保了各項制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實處
二分局建立了一支由4名經(jīng)過培訓(xùn)取得合格證書的內(nèi)部審核員隊伍，分局內(nèi)部能有計劃地開展內(nèi)部審核，對所有涉及分局的全部工作進(jìn)行全面認(rèn)真的符合性審核，對不符合文件規(guī)定的工作和做法要開具建議報告等，并確定和落實糾正措施。另外，由于上級能外請認(rèn)證機構(gòu)對整個區(qū)局進(jìn)行有關(guān)外部符合性監(jiān)督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使二分局必須認(rèn)真執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機制大大強化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實現(xiàn)了制度化管理。
據(jù)統(tǒng)計，二分局自今年10月1日實施管理體系以來，各項稅收征收管理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的改進(jìn)和提高，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率一直保持在100%，納稅人滿意率則提高了95%以上，體系實施近三個月來未發(fā)生一起稅務(wù)行政復(fù)議或訴訟案件。實現(xiàn)了預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。總之，在稅收工作中引入ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無論是對依法治稅、加強稅收征收管理，還是對提高征管質(zhì)量和效率、改進(jìn)稅收服務(wù)，都能產(chǎn)生積極的效果。
當(dāng)然，客觀地說，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責(zé)以及工作責(zé)任的歸屬，但如何追究責(zé)任則是干部管理體制的問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的干部管理的激勵機制，就很難調(diào)動干部的積極性，ISO9000管理體系的效用也就會打折扣。尤其是與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于設(shè)備不同，稅收征收管理的質(zhì)量主要取決于人。因此，要突出“以人為本”的管理，將ISO9000與執(zhí)法責(zé)任追究制、干部考核末位淘汰制等科學(xué)的干部管理機制相結(jié)合，只有這樣才能從總體上提高ISO9000管理體系的效用。
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