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酒店創(chuàng)建誠信企業(yè)主要做法匯報(bào)
深入開展創(chuàng)建活動(dòng)精心樹立誠信形象----酒店積極爭創(chuàng)省“百佳誠信飯店”
酒店開業(yè)以來，本著“以誠待人，取信于人”的經(jīng)營之道，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在我市同行業(yè)中名列前茅。相繼成功接待了全國各類重大會(huì)議和眾多海內(nèi)外貴賓，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。今年，酒店積極響應(yīng)省旅游局創(chuàng)建“百佳誠信企業(yè)”的號召，堅(jiān)持“賓客至上”的行業(yè)宗旨，深入開展創(chuàng)建誠信企業(yè)活動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信消費(fèi)體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，形成人人參與誠信企業(yè)創(chuàng)建的良好氛圍。現(xiàn)就創(chuàng)建工作的主要做法匯報(bào)如下：
一、健全組織，規(guī)范管理
自省、市旅游主管部門要求開展創(chuàng)建活動(dòng)以來，酒店非常重視誠信企業(yè)創(chuàng)建工作，成立了以總經(jīng)理親自掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)小組，使創(chuàng)建工作有了規(guī)范的組織保證。為了使創(chuàng)建活動(dòng)深入持久、扎實(shí)有效，我們堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，緊密結(jié)合企業(yè)“服務(wù)”工作，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)流程，把創(chuàng)建活動(dòng)列為酒店兩個(gè)文明建設(shè)的一項(xiàng)重要工作，擺在企業(yè)工作的重要位置，各部門經(jīng)理具體分管本部門創(chuàng)建工作，黨工團(tuán)齊抓共管。
二、誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
酒店堅(jiān)持向社會(huì)做出服務(wù)承諾，在內(nèi)部制定承諾的處罰辦法和賓客投訴程序，同時(shí)組織開展各類活動(dòng)，保持高星級飯店應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。這不但增強(qiáng)了酒店文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)意識，而且對誠信企業(yè)創(chuàng)建起到了很大的促進(jìn)作用。
1、為了使承諾制持之以恒地保持生機(jī)和活力，我們探索了一套承諾服務(wù)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有機(jī)結(jié)合的機(jī)制和方法，使承諾制納入了企業(yè)日常管理，成為酒店經(jīng)營工作的組成部分。為了保證承諾的落實(shí)，我們加大設(shè)施設(shè)備的建設(shè)和改造的力度，硬件方面，以落實(shí)設(shè)施設(shè)備的科學(xué)管理，為安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了基礎(chǔ)保證。軟件方面，在規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程基礎(chǔ)融入個(gè)性化的情感服務(wù)。特別在重大接待中，我們以標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)、管理細(xì)、措施實(shí)，圓滿地完成了任務(wù)，受到了各級政府和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，今年還榮獲全縣旅游先進(jìn)企業(yè)，樹立和維護(hù)了誠信企業(yè)良好的形象。
2、為體現(xiàn)誠信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)和完善。我們以開展活動(dòng)為載體，豐富創(chuàng)建內(nèi)容，先后開展“百日微笑服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等活動(dòng)，評選出7名“微笑大使”和5名“服務(wù)之星”，給予她們外出旅游的獎(jiǎng)勵(lì)，很好地調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性。今年3月份，酒店黨工團(tuán)聯(lián)合發(fā)出了“讓賓客滿意在香溢”倡議書，組織開展消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)，從區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、設(shè)施擺放、環(huán)境氛圍等每一個(gè)細(xì)節(jié)努力體現(xiàn)四星的服務(wù)水準(zhǔn)，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。
3、為使誠信企業(yè)創(chuàng)建真正達(dá)到“制度化管理”，我們逐步完善、提升管理體系，完善質(zhì)量管理制度，規(guī)范物價(jià)計(jì)量制度，進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲制度。對采購的物品，通過價(jià)格、質(zhì)量對比，嚴(yán)把采購關(guān)，確保采購原料的貨真價(jià)實(shí)。在日常經(jīng)營服務(wù)工作中，要求各部門遵循公平、合法和誠實(shí)守信的原則，對銷售產(chǎn)品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)出商品的品名、產(chǎn)地、等級、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等，建立細(xì)致的臺(tái)賬制度，嚴(yán)格實(shí)行國家規(guī)定法律法規(guī)。先后榮獲市、縣級消費(fèi)者信得過單位。
三、加強(qiáng)自律，主動(dòng)監(jiān)督
為了促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)建誠信企業(yè)活動(dòng)的深入開展，酒店以賓客為中心，采取措施，完善質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好地服務(wù)于消費(fèi)者。
1、質(zhì)量監(jiān)督渠道多樣化。建立了賓客投訴措施，如總經(jīng)理信箱、賓客意見書、大堂副理投訴等，一旦發(fā)生客人投訴分別由領(lǐng)班、部門經(jīng)理及大堂副理逐級處理。每周投訴由質(zhì)檢員匯總分析，質(zhì)檢小組監(jiān)督部門及時(shí)落實(shí)整改、向賓客反饋，并形成書面資料整理歸檔，將典型的投訴整理成案例，作為培訓(xùn)資料。今年我們針對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理工作開通了總經(jīng)理網(wǎng)上信箱，增加員工參與企業(yè)管理的渠道，客房部還組織開展了案例匯報(bào)表演，具體探討、研究接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題，并總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)，效果明顯。
2、加大監(jiān)督力度。酒店還重視各部門之間的配合、協(xié)作，全面開展質(zhì)檢工作，做好法律、法規(guī)、食品衛(wèi)生、消防安全的宣傳工作，增強(qiáng)員工的自律意識，提高自律能力。內(nèi)部監(jiān)督上，成立經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組，行使全酒店的質(zhì)量監(jiān)督。外部監(jiān)督方面，在消協(xié)、質(zhì)監(jiān)、旅游局和旅游協(xié)會(huì)等主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認(rèn)真開展誠信監(jiān)督，提高預(yù)防差錯(cuò)的能力，提高服務(wù)質(zhì)量糾正的能力。
四、營造氛圍，關(guān)愛員工
樹立誠信服務(wù)的良好社會(huì)形象，打造誠信品牌，將“誠實(shí)守信”的經(jīng)營信條融于日常的經(jīng)營和管理中，體現(xiàn)在企業(yè)活動(dòng)的各個(gè)方面，深入到每個(gè)員工心中，從而形成酒店良好的誠信企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1、弘揚(yáng)企業(yè)精神。打造企業(yè)精神就是塑造一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和行為觀。開業(yè)自今，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子始終把企業(yè)精神“誠實(shí)、禮貌、理解、自信”貫徹到經(jīng)營理念中，夯實(shí)誠信基礎(chǔ)。在員工人手一份的《員工手冊》中，將禮貌待客、拾金不昧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等列為員工的行為規(guī)范。依照規(guī)范，誠信的正氣之風(fēng)得到了弘揚(yáng)。僅今年上半年員工們所做的好人好事，受到客人表揚(yáng)就達(dá)25次，拾到現(xiàn)金5000多元、手機(jī)11部、以及信用卡、金項(xiàng)鏈等貴重物品都及時(shí)、準(zhǔn)確地交到賓客手中。
2、堅(jiān)持以人為本。為提高員工的歸屬感、凝聚力，以更好的實(shí)施“誠信”建設(shè)，酒店領(lǐng)導(dǎo)重視關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)、工作，有針對性地開展培訓(xùn)，加大業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度，使之經(jīng)常化、制度化，為員工的發(fā)展提供一個(gè)良好的平臺(tái)。今年已選送了30人次外出考察學(xué)習(xí)，以體驗(yàn)高星級酒店的殷勤誠信的待客之道。這不但提高了員工的自身素質(zhì)，而且對酒店“誠信”建設(shè)的認(rèn)真落實(shí)起到了積極的推動(dòng)作用。在員工生活方面，酒店加大后勤管理，保證員工擁有一個(gè)良好的食、宿條件，為員工多謀福利，辦妥辦齊勞動(dòng)保障、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，想方設(shè)法為員工排憂解難，切實(shí)解決員工后顧之憂。
幾年來，酒店一直致力于誠信企業(yè)建設(shè)，在全體員工共同努力，誠信企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)取得了較為明顯的階段性成果，員工的整體素質(zhì)有了新的提高，酒店的服務(wù)、價(jià)格、計(jì)量、質(zhì)量深受廣大消費(fèi)者信賴，先后榮獲過省級勞動(dòng)保障誠信單位、省級治安示范單位、市級消費(fèi)者信得過單位、市級青年文明號、市級五星級工會(huì)等。在社會(huì)上樹立起良好的誠信形象，為地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和精神文明建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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