房地產(chǎn)市場投訴分析

     房地產(chǎn)市場投訴分析
    
    房地產(chǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)，為開發(fā)區(qū)人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展；拉動經(jīng)濟增長做出了重要貢獻。但是，房地產(chǎn)市場仍處起步階段，還沒有形成完善的市場運行機制和誠信機制，違規(guī)開發(fā)、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業(yè)管理不規(guī)范等問題時有發(fā)生，房地產(chǎn)市場既是工商執(zhí)法的重點，監(jiān)管的難點，維權的焦點，也是關系群眾切身利益的熱點問題。為此，工商局把整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場作為加強工商監(jiān)管和執(zhí)法工作的重點，努力探索長效監(jiān)管治本之策。
    一、居高不下的房地產(chǎn)市場投訴現(xiàn)象
    2003年我局共受理調解消費者投訴69起，其中房地產(chǎn)投訴達39起，占消費投訴總量的56.5%；2004年消費者投訴87起其中房地產(chǎn)投訴39起，物業(yè)公司投訴5起，占消費投訴總量的50.5%；2005年上半年投訴23起其中房地產(chǎn)投訴8起，物業(yè)公司投訴1起。占消費投訴總量的39.1%。雖然從歷年的同期對比上看，房地產(chǎn)市場的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。
    二、房地產(chǎn)市場投訴頻繁的原因
    ( 一)虛假宣傳，誤導消費。房地產(chǎn)廣告存在不規(guī)范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問題，侵害了消費者的合法權益。主要表現(xiàn)在：一是未經(jīng)工商部門登記審批，違法發(fā)布廣告；二是廣告內容不規(guī)范，包括未按規(guī)定刊登預售許可證號或刊登虛假預售許可證號、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語、未按規(guī)定的要求明示價格、面積等內容；三是廣告華而不實，夸大其辭，含有虛假內容，以及承諾與實際不符或無法兌現(xiàn)的內容，欺騙、誤導消費，是商品房銷售中大量糾紛產(chǎn)生的源頭。
    （二）房屋從面積到質量都成問題。
    交房時，業(yè)主經(jīng)常發(fā)現(xiàn)面積有問題：一是產(chǎn)權登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業(yè)主自己測算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業(yè)主依合同的約定及法律規(guī)定，即可找到依據(jù)與開發(fā)商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產(chǎn)權證未辦，開發(fā)商往往推辭應以產(chǎn)權登記面積為準，待產(chǎn)權證辦后再行處理；另一方面，業(yè)主也不能拿出權威的測量結果作為依據(jù)與開發(fā)商理論，因此，使得面積糾紛難以說清也就無從解決。同時，房屋質量糾紛仍是各種糾紛中的重點，由于開發(fā)和銷售總量的加大以及小區(qū)規(guī)模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個小區(qū)是普遍性的，因而形成團體糾紛。
    （三）無證售樓，產(chǎn)權難到手。
    部份開發(fā)商未取得售樓資格即擅自預售房產(chǎn)，甚至在缺少諸如《建設工程規(guī)劃許可證》、《商品房預售許可證》等的情況下就開始預售房產(chǎn)，讓購房戶承擔很大的風險；有的開發(fā)商存在擅自改變登記事項，未經(jīng)核準登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業(yè)主入住以后，遲遲拿不到房產(chǎn)證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個小區(qū)的業(yè)主均拿不到房產(chǎn)證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當困難。究其原因，往往是前幾年房地產(chǎn)市場不規(guī)范，開發(fā)商手續(xù)不全或欠繳有關稅費所致。
    （四）形成炒房熱。房地產(chǎn)消費市場存在的又一突出問題是房地產(chǎn)投機嚴重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場帶來更大的波動。一手樓盤經(jīng)過投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規(guī)范的市場用作，造成房地產(chǎn)價格浮動嚴重，極大地損害了消費者的經(jīng)濟利益。
    三、房地產(chǎn)市場長效監(jiān)管的主要做法。
    （一）房地產(chǎn)企業(yè)存檔，廣告發(fā)布備案制度。
    工商局在在把好房地產(chǎn)主體準入關的同時，加強了對開辦房地產(chǎn)企業(yè)的審核登記，重點檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對不符合法定條件的堅決不予登記注冊，對無照從事房地產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)堅決予以取締。同時將房地產(chǎn)開辦企業(yè)的出資情況、股東資料以及各項資質證照統(tǒng)一制作存檔，采取實時監(jiān)控。對于房地產(chǎn)企業(yè)的宣傳廣告、樓書、海報、傳單等對外宣傳實行審核把關，決不讓欺騙消費者、誤導消費的原因出現(xiàn)。
    （二）維權點建設和房地產(chǎn)企業(yè)聯(lián)絡員制度
    在充分發(fā)揮“12315”消費者申訴舉報網(wǎng)絡的作用，認真受理消費者房地產(chǎn)申訴，積極調解房地產(chǎn)消費糾紛，堅決查處侵害消費者合法權益案件的同時，進一步完善與相關行政執(zhí)法部門的聯(lián)動協(xié)作，建立維權協(xié)作網(wǎng)絡、執(zhí)法責任制和社會監(jiān)督網(wǎng)絡，強化監(jiān)督制約機制，切實維護購房、住房消費者的合法權益。同時在盛鑫房產(chǎn)、東海商務廣場、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個房地產(chǎn)物業(yè)區(qū)設立“12315”維權點。在轄區(qū)內的20家房地產(chǎn)企業(yè)設立聯(lián)絡員，建立聯(lián)絡員培訓制度，宣傳法律、法規(guī)和相關誠信經(jīng)營理念的同時由聯(lián)絡員及時向工商機關傳遞信息，對房地產(chǎn)企業(yè)進行動態(tài)管理。
    （三）建立網(wǎng)上公示制度，促進誠信制度的建立。
    工商局利用網(wǎng)絡信息手段，將各類房地產(chǎn)企業(yè)和中介服務機構及相關人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業(yè)和個人的信用檔案，向社會公示，接受社會監(jiān)督。推行商品房銷售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷售的人員應當具備經(jīng)紀人或經(jīng)紀人協(xié)理資格。無相應資格的，必須經(jīng)培訓并取得合格證書后，方可從事商品房銷售業(yè)務。取得合格證書的銷售人員也要逐步實行網(wǎng)上公示制度。并在網(wǎng)頁上設立"三欄"：即消費者投訴專欄、征求意見欄和房地產(chǎn)政策信息欄，通過網(wǎng)上受理消費者投訴、收集信用信息，介紹房產(chǎn)政策和企業(yè)信息，為房地產(chǎn)市場監(jiān)管、公眾房地產(chǎn)信用信息查詢和違章違法行為投訴提供有效途徑，逐步形成“誠信為本，操守為重”的良好風尚，促進房地產(chǎn)業(yè)誠信度和服務水平的提高。
    （四）細化片（段）長企業(yè)監(jiān)管職責，提高監(jiān)管效能。片（段）長作為企業(yè)直接監(jiān)管責任人，長期以來對房地產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管存在工作目標混亂、責任模糊、職責不清的問題。在落實片段長責任制中，采取“段長問責、內外互動、領導包片（段）、績效掛鉤”的方式，實行四個局領導掛點四個片區(qū)，對片區(qū)工作實行直接指導，并將內情人員補充到每個片區(qū)，改變了以往單一由片（段）長實行個人巡察的方式，做到成立巡察組，落實巡察職責，明確分工責任到人，做到了片（段）長工作的“四強化”。 一是強化片（段）長責任意識，要求片長切實履行片區(qū)監(jiān)管職責，嚴格規(guī)范八項巡查流程，做到不放過任何案源，不錯過任何違法行為；二是強化片（段）長工作效率，開展“掐表記時操作”,實時錄入巡查、專項檢查和企業(yè)回訪信息；三是強化片（段）長數(shù)字化水平，熟練掌握和應用工商各業(yè)務軟件操作流程，對各種數(shù)據(jù)錄入達到“快、準、全”；四是強化片（段）長服務意識，充分應用工商事務提醒制和工商事務指導制，實行人性化監(jiān)管。同時實行“定向采集、定向錄入、實時監(jiān)控、動態(tài)管理”的監(jiān)管模式。使片（段）長明確了具體監(jiān)管對象、監(jiān)管內容及監(jiān)管程序，為加強企業(yè)監(jiān)管找準了切入點，有力推動了工商機關由以往側重個體巡查向全面監(jiān)管片區(qū)房地產(chǎn)企業(yè)的轉變。
    （五）全面推行“工商事務指導制”與“工商事務提醒制”，加強與房地產(chǎn)企業(yè)間的聯(lián)系。工商局進一步創(chuàng)新服務舉措，采取人性化管理與溫馨式服務相結合的工作理念，按照“信息鎖定、網(wǎng)絡傳送、跟蹤服務、適時反饋”的工作方針，率先出臺了“兩制”服務舉措，用以破解當前在貫徹落實省局“35條”遇到的涉及法律法規(guī)和具體行政行為上的難題和障礙。通過采用口頭、書面、電話、短信、網(wǎng)上及現(xiàn)場指導方式，分別從10個方面工商事務進行指導和提醒。開展指導制與提醒制以來，對房地產(chǎn)企業(yè)的注冊登記、及變更等事項中存在的問題，及時發(fā)放《工商事務提醒書》、《工商事務指導文書》對工商事務進行有效指導，主動為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)服務，寓監(jiān)管于服務中，更新了監(jiān)管理念，體現(xiàn)出柔性執(zhí)法、人性化服務，同時提醒企業(yè)在辦理相關手續(xù)，主動改正輕微的違法、違規(guī)行為，減少了違法違章行為的發(fā)生。要求片（段）長分組對監(jiān)管的房地產(chǎn)企業(yè)進行走訪，向企業(yè)了解相關情況，向企業(yè)宣傳訂立合同、銷售等后續(xù)行為中誠實守信等相關必要的知識以及開發(fā)區(qū)招商引資的優(yōu)惠政策，并做好法律法規(guī)的訓傳和咨詢服務等工作，及時征集企業(yè)發(fā)展中存在的困難和問題，積極為企業(yè)解疑釋惑、排憂解難，較好地增進了與企業(yè)的聯(lián)系，實現(xiàn)雙方的良性互動。
    （六）推進企業(yè)信用監(jiān)管。為更加規(guī)范房地產(chǎn)投資等大型企業(yè)的發(fā)展，實施信用標準化管理，提升科學監(jiān)管水平和執(zhí)法效能。以企業(yè)信用情況為依據(jù)，建立了《開發(fā)區(qū)工商局經(jīng)濟戶口量化管理體系》，促進監(jiān)管職能到位和企業(yè)的良性發(fā)展。為掌握房地產(chǎn)業(yè)從開業(yè)、發(fā)展、變更、終止的全過程，特別是企業(yè)開展經(jīng)營活動的整個運作過程，東僑工商局以經(jīng)濟戶口為載體，將市場經(jīng)營主體的主體資格、年檢情況、履約情況、信譽狀況、經(jīng)營狀況、失信記錄、違法行為以及與市場經(jīng)營主體信用有關的其他信息如實錄入經(jīng)濟戶口檔案，并按轄區(qū)監(jiān)管信用信息評分標準，將區(qū)內房地產(chǎn)企業(yè)分為A、B、C、D四類信用等級，逐步建立起動態(tài)性、完整性的信用信息庫和信用評價體系，在此基礎上按信用等級全面開展分類巡查監(jiān)管工作，從房地產(chǎn)廣告、合同、登記事項、消費投訴等幾方面深化動態(tài)執(zhí)法監(jiān)管。同時利用監(jiān)管執(zhí)法中掌握的企業(yè)信用情況，全面實施房地產(chǎn)經(jīng)營主體違法行為公示制度，對日常監(jiān)管工作中查處的各種違法違規(guī)行為，在適當?shù)膱鏊�或適當?shù)姆秶�予以公布，以懲戒違法者，警示其他經(jīng)營者。建立市場經(jīng)營主體不良行為和良好行為記錄管理系統(tǒng)。將有嚴重違法行為的房地產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)鎖入“不良行為警示記錄系統(tǒng)”，在鎖定期限內限制其相關行為，并在網(wǎng)上公示，向社會發(fā)出警示，維護房地產(chǎn)交易安全。將房地產(chǎn)經(jīng)營信譽良好的企業(yè)，輸入“良好行為記錄系統(tǒng)”，向社會公布，積極促進企業(yè)信用體系建設。2005年4月，開發(fā)區(qū)管委會在區(qū)工商局實踐經(jīng)驗總結的基礎上，召集包括國地稅、房管局在內的15個聯(lián)動部門主要負責人專題討論通過《開發(fā)區(qū)企業(yè)信用信息歸集與聯(lián)動管理辦法》，以管委會文件下發(fā)，并成立企業(yè)信用聯(lián)動建設協(xié)調領導小組，建立聯(lián)席會議制度。信用監(jiān)管模式的推行，信息歸集與聯(lián)動管理辦法的應用使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的監(jiān)管走上了一條“穩(wěn)步、長效”的道路。
   

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