通信公司雙評(píng)工作匯報(bào)

       通信公司2005年參加了全市“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評(píng)議活動(dòng)。一年來(lái)，通過(guò)“雙評(píng)”活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)公司的各項(xiàng)工作都起到了很大的促進(jìn)作用，收到了良好的效果。在社會(huì)服務(wù)行業(yè)十三家參評(píng)單位中排列第三名。現(xiàn)將公司的“雙評(píng)”工作情況向省公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各兄弟單位的同仁匯報(bào)如下：
       一、統(tǒng)一思想、全員發(fā)動(dòng)、擺上日程、措施得力。
       “雙評(píng)”活動(dòng)開(kāi)始后，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《全市2001年“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評(píng)議活動(dòng)工作方案》、《黑龍江移動(dòng)通信公司參加“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評(píng)議活動(dòng)實(shí)施方案》。根據(jù)方案的要求我司多次組織各基層部門(mén)和全體員工召開(kāi)“雙評(píng)”工作專題會(huì)議，一是組織各部門(mén)學(xué)習(xí)省、市“雙評(píng)”方案，深入領(lǐng)會(huì)內(nèi)容實(shí)質(zhì)，進(jìn)行參評(píng)動(dòng)員，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，統(tǒng)一思想，納入公司的重要日程。我們把“雙評(píng)”活動(dòng)看成是宣傳業(yè)務(wù)，展示企業(yè)實(shí)力，擴(kuò)大公司知名度，塑造企業(yè)形象的好機(jī)會(huì)，是企業(yè)自身發(fā)展和生存的需要，有利于公司的各項(xiàng)工作的提高；二是成立領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手親自抓，其它領(lǐng)導(dǎo)各有分工，相關(guān)部門(mén)具體操作，形成黨政工齊抓共管的局面。組長(zhǎng)由黨委書(shū)記、總經(jīng)理高臣同志擔(dān)任，副組長(zhǎng)由黨委紀(jì)檢書(shū)記副總經(jīng)理孫遜同志擔(dān)任，具體負(fù)責(zé)“雙評(píng)”方案中“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)”項(xiàng)目的落實(shí)；副組長(zhǎng)張路同志負(fù)責(zé)方案中服務(wù)承諾內(nèi)容的履行；副組長(zhǎng)朱代英同志負(fù)責(zé)方案中行風(fēng)建設(shè)方面的工作；公司設(shè)“雙評(píng)”辦，主任由黨群工作部主任吳喜鳳同志兼任，負(fù)責(zé)“雙評(píng)”工作的責(zé)任落實(shí)，經(jīng)常研究、指導(dǎo)、檢查等工作。為了使這項(xiàng)工作落實(shí)到位，公司各部門(mén)主任都擔(dān)任了領(lǐng)導(dǎo)小組的成員，目的是使“雙評(píng)”工作同企業(yè)的各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)，同步進(jìn)行。三是討論通過(guò)《伊春移動(dòng)通信公司2001年參加全市“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評(píng)議活動(dòng)實(shí)施方案》，明確我公司參評(píng)的內(nèi)容和要解決的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，制定具體目標(biāo)和考核辦法，提出了保中游、爭(zhēng)上游、創(chuàng)一流的目標(biāo)定位。四是加強(qiáng)對(duì)“雙評(píng)”工作的領(lǐng)導(dǎo)，從實(shí)際出發(fā)實(shí)行分級(jí)管理，我公司所屬的兩縣、十五個(gè)營(yíng)銷部和中心區(qū)共有十八個(gè)單位參加了市、縣、區(qū)三級(jí)政府組織的“雙評(píng)”活動(dòng)，是我省參評(píng)部門(mén)最多的一個(gè)地市公司，由于我市的特殊地理狀況和體制，公司必須加大這方面的工作力度。在去年的雙評(píng)工作中，為了發(fā)揮基層部門(mén)的作用，進(jìn)行分級(jí)管理，市公司和各縣分公司、區(qū)營(yíng)銷部及市公司相關(guān)部門(mén)層層簽定了責(zé)任狀，納入目標(biāo)管理，規(guī)定“雙評(píng)”活動(dòng)中在本地取得前三名的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，后三名或總分低于60分的要進(jìn)行處罰、亮黃牌以及免職。通過(guò)以上幾個(gè)方面的努力，公司從上到下統(tǒng)一了思想，全員參與，領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，保證了“雙評(píng)”工作的有效進(jìn)行，并且以此促進(jìn)公司的各項(xiàng)工作，確保了公司年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)的完成。                                                
       二、注重承諾、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、強(qiáng)化服務(wù)手段、提高服務(wù)水平。      
       按照市委、市政府的要求，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)通信的服務(wù)理念“溝通從心開(kāi)始”，即心與心的溝通，心貼心的服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)這一理念，在參評(píng)伊始，我們即公開(kāi)向社會(huì)推出營(yíng)業(yè)受理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、1860服務(wù)三方面內(nèi)容的七項(xiàng)承諾、六項(xiàng)措施。為實(shí)實(shí)在在兌現(xiàn)和履行承諾，我們具體做了以下幾項(xiàng)工作：
       1、加大投入，增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高通信能力。
       作為移動(dòng)公司，如何為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)的覆蓋到位，手機(jī)的好使好用，是社會(huì)各屆和廣大用戶最關(guān)心，也是最大最到位的服務(wù)，為此，2001年，我們積極向省公司做工作爭(zhēng)取，前后共計(jì)投資9800多萬(wàn)元，實(shí)施GSM五期工程，使交換機(jī)容量由12萬(wàn)戶增加到18萬(wàn)戶，基站由96個(gè)增加到121個(gè)。智能網(wǎng)容量達(dá)到9萬(wàn)戶，短信容量達(dá)到18萬(wàn)戶，擴(kuò)大了通信能力和信號(hào)的覆蓋面積。到2001年末，伊五公路沿線信號(hào)基本實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋，鶴伊公路基本實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋，哈伊公路2002年也將基本實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋，另外，有些村屯原來(lái)連固定電話都沒(méi)有，自稱是21世紀(jì)的原始人，我們?cè)诒容^偏的山區(qū)如新青老白山、嘉蔭246山等新上了6個(gè)基站，使偏遠(yuǎn)的20多個(gè)林場(chǎng)及村屯實(shí)現(xiàn)了覆蓋。
       為迎接伊春生態(tài)旅游節(jié)，促進(jìn)支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，公司計(jì)劃外投資300多萬(wàn)元為旅游景點(diǎn)增設(shè)基站和直放站，使五營(yíng)森林公園、大豐河漂流、透籠山莊、梅花山莊、回龍灣等景點(diǎn)、景區(qū)信號(hào)暢通，使遠(yuǎn)方的客人在享受大自然美景的同時(shí)，也享受到現(xiàn)代信息技術(shù)給予的便利，找到了遠(yuǎn)在千里，近在眼前的感覺(jué)。
       2、兌現(xiàn)承諾，從解決具體問(wèn)題入手，最大限度的滿足客戶的需求。
   一是我們開(kāi)通了1860、1861服務(wù)熱線，客戶可在全天24小時(shí)內(nèi)在本地或外地漫游時(shí)隨時(shí)免費(fèi)撥打進(jìn)行話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴等，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)獲得滿意的答復(fù)；二是中心區(qū)主營(yíng)業(yè)廳24小時(shí)提供交費(fèi)服務(wù)；三是我們?cè)谔峁┢毡榉��?wù)的同時(shí)，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)、為信譽(yù)用戶和重要用戶提供欠費(fèi)免停機(jī)服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦。四是用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)開(kāi)辦1258、1259短信業(yè)務(wù)，使客戶手機(jī)具備BP機(jī)功能，并且在不開(kāi)機(jī)或沒(méi)有信號(hào)時(shí)也不丟信息。五是公司針對(duì)伊春是林區(qū)的特點(diǎn)，開(kāi)辦了交費(fèi)卡業(yè)務(wù)，可以使客戶實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)，使我們伊春的偏遠(yuǎn)林場(chǎng)及修路建設(shè)工地的外來(lái)用戶方便交費(fèi)。六是營(yíng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。一年多來(lái)，先后投入200多萬(wàn)元，改造營(yíng)業(yè)環(huán)境，市中心區(qū)、兩縣（市）和各區(qū)營(yíng)銷部共有二十一處營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一達(dá)標(biāo)，寬敞明亮，干凈整潔，使廣大客戶在享受優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)，享受到優(yōu)美的環(huán)境帶來(lái)的好心情。                                                                                                                                                                    
   3、強(qiáng)化服務(wù)手段、加強(qiáng)服務(wù)管理、提高服務(wù)水平。
       為了認(rèn)真履行服務(wù)承諾，公司統(tǒng)一制作承諾牌掛在各營(yíng)業(yè)廳，向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，公布監(jiān)督電話、投訴熱線等，以接受客戶的監(jiān)督。在內(nèi)部管理上，制定了嚴(yán)格的考核制度，加大檢查力度，使員工的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。一是公司推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，組建投訴快速處理網(wǎng)絡(luò)，在第一時(shí)間里接到客戶投訴、查詢的員工要為客戶服務(wù)到底，真正做到事事有回音，件件有著落。二是實(shí)行違諾責(zé)任追究制，公司制定了《關(guān)于在“雙評(píng)”活動(dòng)中出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行違諾責(zé)任追究的實(shí)施細(xì)則》，將承諾兌現(xiàn)結(jié)果納入績(jī)效考核，在公司每月一次的例會(huì)上，在各部門(mén)的工作匯報(bào)中，都要把“雙評(píng)”活動(dòng)情況進(jìn)行匯報(bào)，考核承諾的兌現(xiàn)情況。三是公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室，靠掛黨群工作部。出臺(tái)了《伊春移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及客戶投訴處理辦法》，服務(wù)辦有權(quán)對(duì)公司各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行處理和處罰，5月4日，5月6日早3時(shí)左右，因電源設(shè)備斷電，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有信息反饋，檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門(mén)做出罰款1000元的決定，引起了反響，使支撐部門(mén)員工受到震動(dòng)，提高了后臺(tái)為營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)為用戶，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍��?wù)的意識(shí)。發(fā)生客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴，服務(wù)辦調(diào)查核實(shí)后要給予處理，去年，辭退因?yàn)榉��?wù)不好被客戶投訴的員工4人。教育了員工，嚴(yán)格了管理。四是實(shí)行機(jī)關(guān)干部輪流到營(yíng)業(yè)廳值班制度，從7月1日起，公司安排機(jī)關(guān)干部在市中心區(qū)兩個(gè)主營(yíng)業(yè)廳做值班長(zhǎng)。目的是服務(wù)用戶，拉近與客戶的距離。及時(shí)掌握信息，解決服務(wù)中存在問(wèn)題。也是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)工作起到了監(jiān)督作用，這些機(jī)關(guān)干部在值班過(guò)程中幫助客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單式，為用戶查詢，解答問(wèn)題。同時(shí)也提高了自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。五是在服務(wù)管理上加大了窗口部門(mén)的管理力度，為了突出了1860投訴指揮中心的功能，公司進(jìn)行了機(jī)構(gòu)調(diào)整，專門(mén)設(shè)立了客戶服務(wù)中心，選派素質(zhì)高的員工負(fù)責(zé)，受理投訴、查詢、咨詢等，用戶非常滿意，全省通報(bào)考核成績(jī)良好；為了加大營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理，設(shè)立了營(yíng)業(yè)中心，對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)，微笑服務(wù)，用心服務(wù)，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。為了給大用戶提供親情化服務(wù)，成立了營(yíng)銷中心，大客戶分片承包到戶，同時(shí)公司的所有員工都走出單位，上門(mén)為用戶服務(wù)，公司出臺(tái)全員營(yíng)銷方案和管理辦法，公司員工擔(dān)任客戶經(jīng)理的職責(zé)，集中進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一印制名片，與用戶溝通，面對(duì)面的解釋業(yè)務(wù)，體現(xiàn)一種溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念。公司還聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，經(jīng)常對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪。六是2001年發(fā)出問(wèn)卷式征求意見(jiàn)函5000份，為保證意見(jiàn)函的回收率，得到真實(shí)的用戶滿意率，我們采取了抽獎(jiǎng)的方式，以達(dá)到效果。七是由業(yè)務(wù)部門(mén)分期分批召開(kāi)每年一次的客戶座談會(huì)，聽(tīng)取客戶的心聲。
       三、回報(bào)社會(huì)，為社會(huì)和群眾辦好事。
       公司的發(fā)展壯大離不開(kāi)社會(huì)各界的支持和理解，為了得到認(rèn)可，參評(píng)以來(lái)，我們積極為企業(yè)和群眾辦實(shí)事辦好事。
       一是舉辦全球通音樂(lè)之旅，邀請(qǐng)中央民族樂(lè)團(tuán)來(lái)伊春進(jìn)行大型專場(chǎng)演出，提高人民群眾的文化生活品味。二是舉辦第二屆“中國(guó)移動(dòng)通信杯”市區(qū)青年長(zhǎng)跑比賽，開(kāi)展全民健身活動(dòng)。三是為首屆中國(guó)黑龍江國(guó)際森林生態(tài)旅游節(jié)活動(dòng)，提供良好的移動(dòng)通信服務(wù)，同時(shí)公司的第三產(chǎn)業(yè)伊春大酒店承擔(dān)了這此節(jié)日的接待服務(wù)工作。四是市、縣兩級(jí)公司多次贊助中小學(xué)運(yùn)動(dòng)會(huì)和一些公益性活動(dòng)十余次。9月14日，公司舉行吉祥號(hào)碼拍賣資助貧困學(xué)子，為伊春考入大學(xué)的15名貧困學(xué)生無(wú)償提供資助了3萬(wàn)元。
       四、重視基礎(chǔ)工作、練好真功、讓社會(huì)認(rèn)可。
       1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，公司經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，教育員工要遵紀(jì)守法、遵守職業(yè)道德，開(kāi)展形勢(shì)任務(wù)教育，政治思想教育，通過(guò)“三講”、“三個(gè)代表”思想的學(xué)習(xí)，教育員工塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立良好行業(yè)風(fēng)氣，做新世紀(jì)伊春移動(dòng)通信人。在重視物質(zhì)文明建設(shè)的同時(shí)加大精神文明建設(shè)力度，加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)廉政教育，從根本上提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。
   2、外樹(shù)形象，為了展示公司的形象，市委、市政府提出創(chuàng)建優(yōu)良發(fā)展環(huán)境，美化伊春，營(yíng)造新環(huán)境，塑造新形象的口號(hào)，我們抓住機(jī)會(huì)，先后在鶴伊公路、新興路、通山路、車站、北大橋、體育場(chǎng)、郵電大廈、水利局大樓、公司大樓及各縣區(qū)設(shè)立高大、醒目、廣告牌、燈箱廣告、路燈廣告等，在宣傳企業(yè)的同時(shí)，美化了伊春。 
   3、重視基礎(chǔ)檢查工作。要真正使“雙評(píng)”工作收到預(yù)想的效果，既要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，協(xié)調(diào)好關(guān)系，更要注重檢查評(píng)比工作，市委市政府“雙評(píng)”工作考核細(xì)則中，檢查項(xiàng)目有100多項(xiàng)，相當(dāng)于考試答卷，為了填好這張答卷，我們要求所有的參評(píng)部門(mén)都要認(rèn)真研究，不允許有丟分的現(xiàn)象發(fā)生。一是在聽(tīng)證會(huì)考核中，各個(gè)部門(mén)都認(rèn)真準(zhǔn)備聽(tīng)證會(huì)演講稿，聽(tīng)證會(huì)上表現(xiàn)突出，效果普遍很好。二是日常考核中，經(jīng)常主動(dòng)的找當(dāng)?shù)刂鞴堋半p評(píng)”工作的同志給予指導(dǎo)，直到滿意為止。三是集中考核時(shí)，市委、市政府在41家參評(píng)單位中抽調(diào)人員，組成小組進(jìn)行檢查，互相監(jiān)督。因?yàn)闄z查的同志，自己也是被檢查的部門(mén)，壓減被檢單位的分?jǐn)?shù)，有利于自己?jiǎn)挝�，因此，檢查時(shí)很嚴(yán)，找員工談話，找客戶談話，聽(tīng)匯報(bào)，看基礎(chǔ)材料。各區(qū)營(yíng)銷部門(mén)只有1--2名員工，平時(shí)業(yè)務(wù)量就很大，忙不過(guò)來(lái)時(shí)就自己找親屬義務(wù)幫忙，也決不丟分。四是檢查時(shí)，占分?jǐn)?shù)比例最大的就是客戶問(wèn)卷測(cè)評(píng)，這項(xiàng)考核，主要是體現(xiàn)公司的總體形象，百姓的認(rèn)可、客戶的滿意程度，工作都是平時(shí)做的，體現(xiàn)到考核時(shí)，是個(gè)未知數(shù)，公司在經(jīng)常性的教育和服務(wù)工作中，把“雙評(píng)”這件事滲透給員工及親朋好友，每個(gè)員工都給以足夠的重視，市公司一名員工出差到區(qū)里，碰上一位同學(xué)，在當(dāng)?shù)丶o(jì)檢部門(mén)工作，無(wú)意間流露出對(duì)公司有不滿意的地方，并表示當(dāng)?shù)健半p評(píng)”劃票時(shí)，給劃低分，這一信息立即引起了這位員工的重視，當(dāng)即問(wèn)清原因，解決問(wèn)題，做通工作，消除誤會(huì)。這位同學(xué)很受感動(dòng)，沒(méi)想到你既不做這項(xiàng)工作，也不是本區(qū)的員工，還這么重視這件事。從這件小事可以看出，公司的每一位員工都非常重視“雙評(píng)”工作，就這樣通過(guò)員工的共同努力，問(wèn)卷測(cè)評(píng)我們也獲得了好成績(jī)。我們也體會(huì)到檢查的過(guò)程就是一次考試和檢驗(yàn)，平時(shí)的業(yè)績(jī)要通過(guò)考核體現(xiàn)出來(lái)。因此，就算是走程序也要認(rèn)真對(duì)待，不可忽視。我們很注重與社會(huì)各界的溝通，尤其是“雙評(píng)”主管部門(mén)各級(jí)糾風(fēng)辦，在檢查驗(yàn)收前，由副組長(zhǎng)朱代英同志帶隊(duì)，親自到各級(jí)紀(jì)檢委、糾風(fēng)辦主動(dòng)征求意見(jiàn)，主動(dòng)溝通，提前做好協(xié)調(diào)工作。
   總之，經(jīng)過(guò)一年的“雙評(píng)”工作，推動(dòng)了企業(yè)各方面的工作，在為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大了，在樹(shù)行業(yè)新風(fēng)的過(guò)程中，企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理的水平提高了，在為客戶和社會(huì)做事的過(guò)程中，企業(yè)的形象樹(shù)立起來(lái)了，取得了一定的實(shí)效。
       各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁，通信公司做為窗口服務(wù)行業(yè)，參加“雙評(píng)”活動(dòng)，我們有做好這項(xiàng)工作的熱情，并通過(guò)認(rèn)真組織實(shí)施，收到了一定的成效，但由于受經(jīng)驗(yàn)和各種因素所限，存在不足之處，談不上什么經(jīng)驗(yàn)介紹，我們只想把這次會(huì)議當(dāng)做一次交流溝通的機(jī)會(huì)，向各兄弟單位學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)大家多指導(dǎo)。謝謝！
   

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