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通信公司“雙評”工作情況匯報
通信公司2005年參加了全市“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評議活動。一年來，通過“雙評”活動的開展，對公司的各項(xiàng)工作都起到了很大的促進(jìn)作用，收到了良好的效果。在社會服務(wù)行業(yè)十三家參評單位中排列第三名�，F(xiàn)將公司的“雙評”工作情況向省公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各兄弟單位的同仁匯報如下：一、統(tǒng)一思想、全員發(fā)動、擺上日程、措施得力。
“雙評”活動開始后，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《全市2001年“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評議活動工作方案》、《黑龍江移動通信公司參加“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評議活動實(shí)施方案》。根據(jù)方案的要求我司多次組織各基層部門和全體員工召開“雙評”工作專題會議，一是組織各部門學(xué)習(xí)省、市“雙評”方案，深入領(lǐng)會內(nèi)容實(shí)質(zhì)，進(jìn)行參評動員，提高認(rèn)識，端正態(tài)度，統(tǒng)一思想，納入公司的重要日程。我們把“雙評”活動看成是宣傳業(yè)務(wù)，展示企業(yè)實(shí)力，擴(kuò)大公司知名度，塑造企業(yè)形象的好機(jī)會，是企業(yè)自身發(fā)展和生存的需要，有利于公司的各項(xiàng)工作的提高；二是成立領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手親自抓，其它領(lǐng)導(dǎo)各有分工，相關(guān)部門具體操作，形成黨政工齊抓共管的局面。組長由黨委書記、總經(jīng)理高臣同志擔(dān)任，副組長由黨委紀(jì)檢書記副總經(jīng)理孫遜同志擔(dān)任，具體負(fù)責(zé)“雙評”方案中“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)”項(xiàng)目的落實(shí)；副組長張路同志負(fù)責(zé)方案中服務(wù)承諾內(nèi)容的履行；副組長朱代英同志負(fù)責(zé)方案中行風(fēng)建設(shè)方面的工作；公司設(shè)“雙評”辦，主任由黨群工作部主任吳喜鳳同志兼任，負(fù)責(zé)“雙評”工作的責(zé)任落實(shí)，經(jīng)常研究、指導(dǎo)、檢查等工作。為了使這項(xiàng)工作落實(shí)到位，公司各部門主任都擔(dān)任了領(lǐng)導(dǎo)小組的成員，目的是使“雙評”工作同企業(yè)的各項(xiàng)工作結(jié)合起來，同步進(jìn)行。三是討論通過《伊春移動通信公司2001年參加全市“為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評議活動實(shí)施方案》，明確我公司參評的內(nèi)容和要解決的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，制定具體目標(biāo)和考核辦法，提出了保中游、爭上游、創(chuàng)一流的目標(biāo)定位。四是加強(qiáng)對“雙評”工作的領(lǐng)導(dǎo)，從實(shí)際出發(fā)實(shí)行分級管理，我公司所屬的兩縣、十五個營銷部和中心區(qū)共有十八個單位參加了市、縣、區(qū)三級政府組織的“雙評”活動，是我省參評部門最多的一個地市公司，由于我市的特殊地理狀況和體制，公司必須加大這方面的工作力度。在去年的雙評工作中，為了發(fā)揮基層部門的作用，進(jìn)行分級管理，市公司和各縣分公司、區(qū)營銷部及市公司相關(guān)部門層層簽定了責(zé)任狀，納入目標(biāo)管理，規(guī)定“雙評”活動中在本地取得前三名的給予表彰獎勵，后三名或總分低于60分的要進(jìn)行處罰、亮黃牌以及免職。wmxz.cn通過以上幾個方面的努力，公司從上到下統(tǒng)一了思想，全員參與，領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，保證了“雙評”工作的有效進(jìn)行，并且以此促進(jìn)公司的各項(xiàng)工作，確保了公司年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)的完成。
二、注重承諾、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、強(qiáng)化服務(wù)手段、提高服務(wù)水平。
按照市委、市政府的要求，結(jié)合中國移動通信的服務(wù)理念“溝通從心開始”，即心與心的溝通，心貼心的服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)這一理念，在參評伊始，我們即公開向社會推出營業(yè)受理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、1860服務(wù)三方面內(nèi)容的七項(xiàng)承諾、六項(xiàng)措施。為實(shí)實(shí)在在兌現(xiàn)和履行承諾，我們具體做了以下幾項(xiàng)工作：
1、加大投入，增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高通信能力。
作為移動公司，如何為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)的覆蓋到位，手機(jī)的好使好用，是社會各屆和廣大用戶最關(guān)心，也是最大最到位的服務(wù)，為此，2001年，我們積極向省公司做工作爭取，前后共計投資9800多萬元，實(shí)施GSM五期工程，使交換機(jī)容量由12萬戶增加到18萬戶，基站由96個增加到121個。智能網(wǎng)容量達(dá)到9萬戶，短信容量達(dá)到18萬戶，擴(kuò)大了通信能力和信號的覆蓋面積。到2001年末，伊五公路沿線信號基本實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，鶴伊公路基本實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，哈伊公路2002年也將基本實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，另外，有些村屯原來連固定電話都沒有，自稱是21世紀(jì)的原始人，我們在比較偏的山區(qū)如新青老白山、嘉蔭246山等新上了6個基站，使偏遠(yuǎn)的20多個林場及村屯實(shí)現(xiàn)了覆蓋。
為迎接伊春生態(tài)旅游節(jié)，促進(jìn)支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，公司計劃外投資300多萬元為旅游景點(diǎn)增設(shè)基站和直放站，使五營森林公園、大豐河漂流、透籠山莊、梅花山莊、回龍灣等景點(diǎn)、景區(qū)信號暢通，使遠(yuǎn)方的客人在享受大自然美景的同時，也享受到現(xiàn)代信息技術(shù)給予的便利，找到了遠(yuǎn)在千里，近在眼前的感覺。
2、兌現(xiàn)承諾，從解決具體問題入手，最大限度的滿足客戶的需求。
一是我們開通了1860、1861服務(wù)熱線，客戶可在全天24小時內(nèi)在本地或外地漫游時隨時免費(fèi)撥打進(jìn)行話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴等，并在規(guī)定時限內(nèi)獲得滿意的答復(fù)；二是中心區(qū)主營業(yè)廳24小時提供交費(fèi)服務(wù)；三是我們在提供普遍服務(wù)的同時，為用戶提供個性化服務(wù)、為信譽(yù)用戶和重要用戶提供欠費(fèi)免停機(jī)服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦。四是用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢開辦1258、1259短信業(yè)務(wù)，使客戶手機(jī)具備BP機(jī)功能，并且在不開機(jī)或沒有信號時也不丟信息。五是公司針對伊春是林區(qū)的特點(diǎn)，開辦了交費(fèi)卡業(yè)務(wù)，可以使客戶實(shí)現(xiàn)任何時間、任何地點(diǎn)都可以辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)，使我們伊春的偏遠(yuǎn)林場及修路建設(shè)工地的外來用戶方便交費(fèi)。六是營造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。一年多來，先后投入200多萬元，改造營業(yè)環(huán)境，市中心區(qū)、兩縣（市）和各區(qū)營銷部共有二十一處營業(yè)廳統(tǒng)一達(dá)標(biāo)，寬敞明亮，干凈整潔，使廣大客戶在享受優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時，享受到優(yōu)美的環(huán)境帶來的好心情。
3、強(qiáng)化服務(wù)手段、加強(qiáng)服務(wù)管理、提高服務(wù)水平。
為了認(rèn)真履行服務(wù)承諾，公司統(tǒng)一制作承諾牌掛在各營業(yè)廳，向社會公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，公布監(jiān)督電話、投訴熱線等，以接受客戶的監(jiān)督。在內(nèi)部管理上，制定了嚴(yán)格的考核制度，加大檢查力度，使員工的服務(wù)意識增強(qiáng)。一是公司推行首問負(fù)責(zé)制，組建投訴快速處理網(wǎng)絡(luò)，在第一時間里接到客戶投訴、查詢的員工要為客戶服務(wù)到底，真正做到事事有回音，件件有著落。二是實(shí)行違諾責(zé)任追究制，公司制定了《關(guān)于在“雙評”活動中出現(xiàn)服務(wù)問題進(jìn)行違諾責(zé)任追究的實(shí)施細(xì)則》，將承諾兌現(xiàn)結(jié)果納入績效考核，在公司每月一次的例會上，在各部門的工作匯報中，都要把“雙評”活動情況進(jìn)行匯報，考核承諾的兌現(xiàn)情況。三是公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室，靠掛黨群工作部。出臺了《伊春移動通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及客戶投訴處理辦法》，服務(wù)辦有權(quán)對公司各部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理和處罰，5月4日，5月6日早3時左右，因電源設(shè)備斷電，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有信息反饋，檢查部門發(fā)現(xiàn)這一問題后，及時協(xié)調(diào)處理，并對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門做出罰款1000元的決定，引起了反響，使支撐部門員工受到震動，提高了后臺為營業(yè)，營業(yè)為用戶，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍⻊?wù)的意識。發(fā)生客戶對員工服務(wù)態(tài)度的投訴，服務(wù)辦調(diào)查核實(shí)后要給予處理，去年，辭退因?yàn)榉⻊?wù)不好被客戶投訴的員工4人。教育了員工，嚴(yán)格了管理。四是實(shí)行機(jī)關(guān)干部輪流到營業(yè)廳值班制度，從7月1日起，公司安排機(jī)關(guān)干部在市中心區(qū)兩個主營業(yè)廳做值班長。目的是服務(wù)用戶，拉近與客戶的距離。及時掌握信息，解決服務(wù)中存在問題。也是對營業(yè)人員的服務(wù)工作起到了監(jiān)督作用，這些機(jī)關(guān)干部在值班過程中幫助客戶填寫業(yè)務(wù)單式，為用戶查詢，解答問題。同時也提高了自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。五是在服務(wù)管理上加大了窗口部門的管理力度，為了突出了1860投訴指揮中心的功能，公司進(jìn)行了機(jī)構(gòu)調(diào)整，專門設(shè)立了客戶服務(wù)中心，選派素質(zhì)高的員工負(fù)責(zé)，受理投訴、查詢、咨詢等，用戶非常滿意，全省通報考核成績良好；為了加大營業(yè)廳的服務(wù)管理，設(shè)立了營業(yè)中心，對窗口營業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)，微笑服務(wù)，用心服務(wù)，使用規(guī)范服務(wù)用語，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。為了給大用戶提供親情化服務(wù)，成立了營銷中心，大客戶分片承包到戶，同時公司的所有員工都走出單位，上門為用戶服務(wù)，公司出臺全員營銷方案和管理辦法，公司員工擔(dān)任客戶經(jīng)理的職責(zé)，集中進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一印制名片，與用戶溝通，面對面的解釋業(yè)務(wù)，體現(xiàn)一種溝通從心開始的服務(wù)理念。公司還聘請了社會監(jiān)督員，經(jīng)常對服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪。六是2001年發(fā)出問卷式征求意見函5000份，為保證意見函的回收率，得到真實(shí)的用戶滿意率，我們采取了抽獎的方式，以達(dá)到效果。七是由業(yè)務(wù)部門分期分批召開每年一次的客戶座談會，聽取客戶的心聲。
三、回報社會，為社會和群眾辦好事。
公司的發(fā)展壯大離不開社會各界的支持和理解，為了得到認(rèn)可，參評以來，我們積極為企業(yè)和群眾辦實(shí)事辦好事。
一是舉辦全球通音樂之旅，邀請中央民族樂團(tuán)來伊春進(jìn)行大型專場演出，提高人民群眾的文化生活品味。二是舉辦第二屆“中國移動通信杯”市區(qū)青年長跑比賽，開展全民健身活動。三是為首屆中國黑龍江國際森林生態(tài)旅游節(jié)活動，提供良好的移動通信服務(wù)，同時公司的第三產(chǎn)業(yè)伊春大酒店承擔(dān)了這此節(jié)日的接待服務(wù)工作。四是市、縣兩級公司多次贊助中小學(xué)運(yùn)動會和一些公益性活動十余次。9月14日，公司舉行吉祥號碼拍賣資助貧困學(xué)子，為伊春考入大學(xué)的15名貧困學(xué)生無償提供資助了3萬元。
四、重視基礎(chǔ)工作、練好真功、讓社會認(rèn)可。
1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，公司經(jīng)常對員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，教育員工要遵紀(jì)守法、遵守職業(yè)道德，開展形勢任務(wù)教育，政治思想教育，通過“三講”、“三個代表”思想的學(xué)習(xí)，教育員工塑造良好的企業(yè)形象，樹立良好行業(yè)風(fēng)氣，做新世紀(jì)伊春移動通信人。在重視物質(zhì)文明建設(shè)的同時加大精神文明建設(shè)力度，加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)廉政教育，從根本上提高員工隊伍素質(zhì)。
2、外樹形象，為了展示公司的形象，市委、市政府提出創(chuàng)建優(yōu)良發(fā)展環(huán)境，美化伊春，營造新環(huán)境，塑造新形象的口號，我們抓住機(jī)會，先后在鶴伊公路、新興路、通山路、車站、北大橋、體育場、郵電大廈、水利局大樓、公司大樓及各縣區(qū)設(shè)立高大、醒目、廣告牌、燈箱廣告、路燈廣告等，在宣傳企業(yè)的同時，美化了伊春。
3、重視基礎(chǔ)檢查工作。要真正使“雙評”工作收到預(yù)想的效果，既要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，協(xié)調(diào)好關(guān)系，更要注重檢查評比工作，市委市政府“雙評”工作考核細(xì)則中，檢查項(xiàng)目有100多項(xiàng)，相當(dāng)于考試答卷，為了填好這張答卷，我們要求所有的參評部門都要認(rèn)真研究，不允許有丟分的現(xiàn)象發(fā)生。一是在聽證會考核中，各個部門都認(rèn)真準(zhǔn)備聽證會演講稿，聽證會上表現(xiàn)突出，效果普遍很好。二是日�？己酥�，經(jīng)常主動的找當(dāng)?shù)刂鞴堋半p評”工作的同志給予指導(dǎo)，直到滿意為止。三是集中考核時，市委、市政府在41家參評單位中抽調(diào)人員，組成小組進(jìn)行檢查，互相監(jiān)督。因?yàn)闄z查的同志，自己也是被檢查的部門，壓減被檢單位的分?jǐn)?shù)，有利于自己單位，因此，檢查時很嚴(yán)，找員工談話，找客戶談話，聽匯報，看基礎(chǔ)材料。各區(qū)營銷部門只有1--2名員工，平時業(yè)務(wù)量就很大，忙不過來時就自己找親屬義務(wù)幫忙，也決不丟分。四是檢查時，占分?jǐn)?shù)比例最大的就是客戶問卷測評，這項(xiàng)考核，主要是體現(xiàn)公司的總體形象，百姓的認(rèn)可、客戶的滿意程度，工作都是平時做的，體現(xiàn)到考核時，是個未知數(shù)，公司在經(jīng)常性的教育和服務(wù)工作中，把“雙評”這件事滲透給員工及親朋好友，每個員工都給以足夠的重視，市公司一名員工出差到區(qū)里，碰上一位同學(xué)，在當(dāng)?shù)丶o(jì)檢部門工作，無意間流露出對公司有不滿意的地方，并表示當(dāng)?shù)健半p評”劃票時，給劃低分，這一信息立即引起了這位員工的重視，當(dāng)即問清原因，解決問題，做通工作，消除誤會。這位同學(xué)很受感動，沒想到你既不做這項(xiàng)工作，也不是本區(qū)的員工，還這么重視這件事。從這件小事可以看出，公司的每一位員工都非常重視“雙評”工作，就這樣通過員工的共同努力，問卷測評我們也獲得了好成績。我們也體會到檢查的過程就是一次考試和檢驗(yàn)，平時的業(yè)績要通過考核體現(xiàn)出來。因此，就算是走程序也要認(rèn)真對待，不可忽視。我們很注重與社會各界的溝通，尤其是“雙評”主管部門各級糾風(fēng)辦，在檢查驗(yàn)收前，由副組長朱代英同志帶隊，親自到各級紀(jì)檢委、糾風(fēng)辦主動征求意見，主動溝通，提前做好協(xié)調(diào)工作。
總之，經(jīng)過一年的“雙評”工作，推動了企業(yè)各方面的工作，在為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)過程中，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大了，在樹行業(yè)新風(fēng)的過程中，企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理的水平提高了，在為客戶和社會做事的過程中，企業(yè)的形象樹立起來了，取得了一定的實(shí)效。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁，通信公司做為窗口服務(wù)行業(yè)，參加“雙評”活動，我們有做好這項(xiàng)工作的熱情，并通過認(rèn)真組織實(shí)施，收到了一定的成效，但由于受經(jīng)驗(yàn)和各種因素所限，存在不足之處，談不上什么經(jīng)驗(yàn)介紹，我們只想把這次會議當(dāng)做一次交流溝通的機(jī)會，向各兄弟單位學(xué)習(xí)的機(jī)會，請大家多指導(dǎo)。謝謝！
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