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競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)與崗位要求矛盾及應(yīng)對(duì)措施
社區(qū)經(jīng)理是中國(guó)電信集團(tuán)公司為了應(yīng)對(duì)未來(lái)更嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，未雨綢繆在全集團(tuán)范圍內(nèi)推行本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組，改變以往最后一公里單純的維護(hù)職能，向“營(yíng)維合一”體制轉(zhuǎn)變后催生的一個(gè)新的崗位，社區(qū)經(jīng)理既是中國(guó)電信營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的末稍，[范文先生網(wǎng)文章-http://www.gymyzhishaji.com 范文先生網(wǎng) 幫您找文章]又是維護(hù)整個(gè)通信大網(wǎng)的最后一公里線路的維護(hù)者，可以說(shuō)是中國(guó)電信整個(gè)職工隊(duì)伍中最基層、第一線的員工，在當(dāng)今通信市場(chǎng)日益激烈的“戰(zhàn)場(chǎng)”上，他們是戰(zhàn)斗在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)第一線，最前沿最辛苦的戰(zhàn)士。他們的整體素質(zhì)直接反映中國(guó)電信整體形象和對(duì)外服務(wù)水平的高低，也反應(yīng)了中國(guó)電信的執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力的高低，是關(guān)系到整個(gè)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化的一個(gè)重要因素。社區(qū)經(jīng)理制的產(chǎn)生是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果
中國(guó)通信市場(chǎng)從原來(lái)的電信一家獨(dú)大，經(jīng)過(guò)幾次的改革、重組現(xiàn)已經(jīng)呈現(xiàn)群雄逐鹿的格局，中國(guó)電信從務(wù)實(shí)的角度出發(fā)，提出了“四個(gè)營(yíng)銷主渠道”建設(shè)的規(guī)劃和戰(zhàn)略，打造自己的渠道隊(duì)伍。
從大環(huán)境上看：2000年中辦、國(guó)辦23號(hào)文件中提出了要推進(jìn)社區(qū)工作的開展，使當(dāng)前的中國(guó)社會(huì)正在從“單位制”的管理向社區(qū)制管理的方向轉(zhuǎn)變，原先的企、事業(yè)單位出現(xiàn)了功能專門化，追求效率的趨勢(shì)，非核心的事務(wù)轉(zhuǎn)向由社區(qū)管理，又加上流動(dòng)人口增多、農(nóng)民進(jìn)城打工人員增多等因素，社區(qū)經(jīng)濟(jì)的雛形已經(jīng)出現(xiàn)，如何抓住這個(gè)苗頭，及時(shí)跟上國(guó)家改革發(fā)展的大趨勢(shì)，服務(wù)好社區(qū)，迅速占領(lǐng)并守好通信市場(chǎng)的前沿陣地和橋頭堡，是關(guān)系到中國(guó)電信未來(lái)能否確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，決定發(fā)展前景的重要舉措。
從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況看：在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的電信市場(chǎng)，已經(jīng)呈現(xiàn)通信產(chǎn)品日益同質(zhì)化的趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，原有的以自營(yíng)電信營(yíng)業(yè)廳為主被動(dòng)的等客上門的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式由于缺乏貼近用戶的主動(dòng)營(yíng)銷渠道，從而導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觸覺反應(yīng)不靈敏，造成大量的中小客戶群不斷被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分流的局面，已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的形勢(shì)。俗話說(shuō)：“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，得渠道者得天下”，只有打破原有傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式，向“營(yíng)維合一”的新型營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變，主動(dòng)貼近用戶，及時(shí)了解用戶需求，洞察市場(chǎng)先機(jī)，才能掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
為此，中國(guó)電信集團(tuán)公司高瞻遠(yuǎn)矚，根據(jù)我國(guó)當(dāng)前政治、經(jīng)濟(jì)體制改革發(fā)展的趨勢(shì)，在全集團(tuán)各個(gè)本地網(wǎng)全面推行業(yè)務(wù)流程重組，面向未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，打破原來(lái)等客上門的被動(dòng)營(yíng)銷和服務(wù)模式，建立深入社會(huì)各個(gè)角落的貼近用戶的主動(dòng)營(yíng)銷渠道，在劃片包區(qū)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化區(qū)域，形成了“以專業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)為主干，營(yíng)銷代辦點(diǎn)為分支，覆蓋市區(qū)，滲透至每個(gè)街道片區(qū)”的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。打造主動(dòng)營(yíng)銷和用心服務(wù)的新型運(yùn)營(yíng)模式的一個(gè)重大舉措，使社區(qū)經(jīng)理制的誕生成為必然。
競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾
為了能夠應(yīng)對(duì)未來(lái)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，守好每一塊前沿陣地，集團(tuán)公司在BPR流程重組中對(duì)社區(qū)經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求作了明確的說(shuō)明，分為營(yíng)銷和維護(hù)兩個(gè)部分，營(yíng)銷職責(zé)有：客戶管理、銷售工作、服務(wù)工作（為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)用戶正確使用電信業(yè)務(wù)以及受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)）、欠費(fèi)催繳以及市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)做好社區(qū)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場(chǎng)策略制定提供有力依據(jù)。
維護(hù)工作的職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)的裝、拆、移機(jī)，日常線路的巡檢、修障，本區(qū)域范圍內(nèi)的電信工程的隨工驗(yàn)收以及交接箱、線路資料的動(dòng)態(tài)維護(hù)。
這些職責(zé)對(duì)社區(qū)經(jīng)理的崗位技能和個(gè)人素質(zhì)提出了較高的要求，既要求有較高的專業(yè)維護(hù)技能，又要有較強(qiáng)的營(yíng)銷能力，同時(shí)隨著電信技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特別是寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)社區(qū)經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力也提出了較高的要求，而經(jīng)過(guò)BPR流程重組后人員的存量素質(zhì)卻不容樂觀，各本地網(wǎng)存在的共性問題是：由于結(jié)構(gòu)性人才失衡造成缺崗的現(xiàn)象較為普遍，以福建省最具代表性的福州市電信分公司為例：
經(jīng)過(guò)BPR組織架構(gòu)改革和人員調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)人力資源存量與實(shí)際需要的人力資源存在結(jié)構(gòu)性失衡的矛盾，社區(qū)經(jīng)理這個(gè)最一線的崗位具備所需崗位技能和素質(zhì)要求的人員不夠，而大量的富余人員卻不具備社區(qū)經(jīng)理崗位所要求達(dá)到的素質(zhì)和技能要求，最后能夠勉強(qiáng)充實(shí)到一線前端的人員存量大多是原來(lái)駕駛員、空調(diào)維修員以及各單位的富余人員，最后還缺崗幾十個(gè)，另一邊卻有100多人由于達(dá)不到相關(guān)崗位的最低素質(zhì)要求處于待崗狀態(tài)。
從中可以看出社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾主要有以下幾個(gè)方面：
1. 受教育程度與崗位要求之間的矛盾：從其年齡結(jié)構(gòu)看，93％的人員在20-40歲之間，可以說(shuō)這是一支比較年輕化的隊(duì)伍。但從學(xué)歷上看，中專畢業(yè)的只占全體人員5％，絕大多數(shù)是高中學(xué)歷（占81％），初中學(xué)歷的占14％，這部分員工沒有經(jīng)過(guò)正規(guī)的、系統(tǒng)的專業(yè)教育，專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)匱乏，對(duì)新知識(shí)、新技能的接受、運(yùn)用能力較弱，加上平時(shí)工作繁忙，工作絕大多數(shù)是在戶外作業(yè)，維護(hù)、營(yíng)銷任務(wù)重，壓力大，工作時(shí)間長(zhǎng)，很少有足夠的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。由于受教育程度的限制，學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)習(xí)的積極性等因素嚴(yán)重滯后于目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所面臨的技術(shù)業(yè)務(wù)更新加快的要求。
2. 單一的技能與崗位綜合素質(zhì)要求之間的矛盾：大部分社區(qū)經(jīng)理是由原來(lái)的裝機(jī)員、查修員、工程施工人員（統(tǒng)稱機(jī)線員）、駕駛員、物業(yè)人員轉(zhuǎn)崗和學(xué)校畢業(yè)生招聘而來(lái)的，技能單一。在營(yíng)維合一的情況下，要求社區(qū)經(jīng)理既要會(huì)營(yíng)銷，也要會(huì)維護(hù)。對(duì)于營(yíng)銷，是每個(gè)社區(qū)經(jīng)理面臨的嶄新的工作和課題，都必須補(bǔ)修；即使是維護(hù)工作，也存在著會(huì)窄帶不會(huì)寬帶，會(huì)寬帶不會(huì)窄帶，懂修障、不懂裝機(jī)，懂裝機(jī)、不懂修障；而從學(xué)校剛畢業(yè)出來(lái)的學(xué)生，更是什么都得從頭學(xué)。單一的維護(hù)技能與目前因市場(chǎng)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)使得用戶談判能力不斷增強(qiáng)之間的矛盾日益突出。
3. 陳舊的思想觀念與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)之間的矛盾：在電信獨(dú)家壟斷的年代，我們的員工逐步養(yǎng)成了缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒有崗位危機(jī)感，養(yǎng)尊處優(yōu)，怕苦怕累，有時(shí)甚至霸氣十足的陳規(guī)陋習(xí)。他們共同的弱點(diǎn)是對(duì)崗位職責(zé)和要求的茫然、對(duì)營(yíng)銷知識(shí)的匱乏，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄，更難辦的是他們中大部分的觀念仍停留在原來(lái)未改制前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“等、靠、要”的思想嚴(yán)重。由此形成的思想觀念和潛在意識(shí)，是很難在較短的時(shí)間內(nèi)徹底地、毫無(wú)保留地轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。造成他們觀念落后的主要原因是由于長(zhǎng)期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下缺乏競(jìng)爭(zhēng)，吃大鍋飯，對(duì)新鮮事務(wù)和環(huán)境變化無(wú)所謂；而對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不靈敏是由于長(zhǎng)期的平均分配制度，只因未能觸及他們的個(gè)人利益，“養(yǎng)成事不關(guān)己，高高掛起”的莫然處世態(tài)度，靠這樣的一支觀念陳舊、技能單一、知識(shí)老化的最前沿的戰(zhàn)斗隊(duì)伍如何能夠在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中守住陣地？能否伺機(jī)反擊進(jìn)而取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利？是擺在我們管理層面前的一道大難題。
為了使剛剛上崗的這些社區(qū)經(jīng)理能夠盡快適應(yīng)崗位的要求，如何采用最快、最行之有效的途徑讓他們盡快轉(zhuǎn)變觀念、更新知識(shí)、提高技能去應(yīng)對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是我們管理層要探討的一個(gè)課題！
提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的必要性
首先是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要：今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)外表現(xiàn)為產(chǎn)品、價(jià)格、品牌和服務(wù)等的競(jìng)爭(zhēng)，其核心就是高素質(zhì)人才的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)生存和發(fā)展的前提，一個(gè)沒有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)終究會(huì)被吞食，同樣，一個(gè)沒有競(jìng)爭(zhēng)力的人也就失去了生存的條件。提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要是增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，也就是要盡快提高高企業(yè)人才隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)能力，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)能力。提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，擴(kuò)充員工隊(duì)伍的知識(shí)存量和增量。
其次是企業(yè)發(fā)展壯大的需要：物競(jìng)天擇的自然規(guī)律告訴我們，沒有競(jìng)爭(zhēng)，就沒有生存，也就沒有發(fā)展。企業(yè)在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中要想生存和發(fā)展并保持持久的優(yōu)勢(shì)，就要具備“比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)得更快、更好”的能力，這就要求我們的員工隊(duì)伍具備不斷學(xué)習(xí)吸收新知識(shí)不斷提高自身素質(zhì)的能力，只有這樣我們的企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮中勇立潮頭。
第三是企業(yè)提升執(zhí)行力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要：企業(yè)要發(fā)展壯大，除了正確的發(fā)展戰(zhàn)略，良好的資金、技術(shù)及品牌等因素外，更重要的是要具有實(shí)施這一戰(zhàn)略的執(zhí)行力,執(zhí)行力是競(jìng)爭(zhēng)力的最終體現(xiàn)，執(zhí)行力是否到位反映了企業(yè)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，執(zhí)行力不足還將直接影響企業(yè)對(duì)于客戶、外圍社會(huì)關(guān)系的響應(yīng)能力，導(dǎo)致客戶投訴增加，錯(cuò)過(guò)好的合作機(jī)會(huì)，特別是一些服務(wù)投訴屢禁不止后將導(dǎo)致企業(yè)形象受損、外部環(huán)境惡化，和政府部門等社會(huì)單位的關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)，大大增加運(yùn)作難度，帶來(lái)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作危機(jī)等。而基層一線員工素質(zhì)的增強(qiáng)，在理解政策、任務(wù)完成的質(zhì)量和速度的提高上將取得明顯的成效，從而不斷提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
提高社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的幾項(xiàng)措施
一、引入有效競(jìng)爭(zhēng)促使觀念改變
提高競(jìng)爭(zhēng)力就要從強(qiáng)化員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)入手，記得一位哲人說(shuō)過(guò)：“有什么樣的思想就有什么樣的行動(dòng)；有什么樣的行動(dòng)就有什么樣的行動(dòng)就有什么樣的習(xí)慣；有什么樣的習(xí)慣就有什么樣的性格；有什么樣的性格就有什么樣的命運(yùn)”，因此，要在短時(shí)間內(nèi)讓社區(qū)經(jīng)理提高素質(zhì)就應(yīng)對(duì)要作通他們的思想工作，讓他們解放思想，轉(zhuǎn)變觀念。觀念轉(zhuǎn)變了，學(xué)習(xí)、工作就有了內(nèi)在動(dòng)力，就有了緊迫感，就會(huì)徹底摒棄馬虎應(yīng)付，得過(guò)且過(guò)，甚至投機(jī)取巧，弄虛作假的念頭。
首先有必要在社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍中開展危機(jī)教育，讓他們看清行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和企業(yè)內(nèi)部改革的形勢(shì)，要大家珍惜來(lái)之不易的崗位；就要引入有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓他們時(shí)刻感到壓力的存在，再?gòu)目己朔矫娲蚱圃瓉?lái)的分配方式，讓他們切身體會(huì)到“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、薪酬憑業(yè)績(jī)”促使盡快能夠?qū)崿F(xiàn)思想觀念的改變。以福州市電信分公司為例：為了讓這些剛剛上崗的社區(qū)經(jīng)理能夠盡快轉(zhuǎn)變觀念，在缺員100多人的情況下，沒有讓那些不具備上崗條件的富余人員直接轉(zhuǎn)崗到社區(qū)經(jīng)理的崗位上，而是讓他們參加待崗參加培訓(xùn)，然后再競(jìng)聘上崗。同時(shí)為了解決人員緊張的問題，面向大中專院校分批分期招收相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生76人，這樣就造成對(duì)待崗人員以及轉(zhuǎn)崗人員的思想壓力，迫使參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員要求更新觀念，努力學(xué)習(xí)盡快達(dá)到技能盡快上崗；也讓那些已經(jīng)上崗的人員懂得珍惜來(lái)之不易的崗位，否則就有可能被淘汰。通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)，由于剛引進(jìn)的新人的用工制度不同，思想觀念也新，危機(jī)感也強(qiáng)，也進(jìn)一步帶動(dòng)了原有人員的思想轉(zhuǎn)變，于是原來(lái)發(fā)牢騷的少了，做事的人多了，風(fēng)氣也有了很大的轉(zhuǎn)變，新的年輕人的加入也改善了原來(lái)社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)，加上他們適應(yīng)新環(huán)境的能力強(qiáng)，上手快也促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)工作的有效開展。
其次，要讓他們解放思想放下包袱，輕裝上陣，特別是年齡偏大的轉(zhuǎn)崗人員，在面臨工作壓力、學(xué)習(xí)壓力以及崗位競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí)，要及時(shí)開導(dǎo)他們，鼓勵(lì)他們，幫助他們克服畏難情緒，為他們樹立信心去面對(duì)困難。
第三，要在他們中開展愛崗敬業(yè)教育，樹立艱苦奮斗和吃苦耐勞的精神和主動(dòng)營(yíng)銷觀念，從他們的隊(duì)伍中樹立典型，讓大家學(xué)有方向，趕有目標(biāo)，福州分公司有一個(gè)社區(qū)經(jīng)理原來(lái)是從駕駛員崗位轉(zhuǎn)崗而來(lái)，基礎(chǔ)薄弱，就是憑著這股“愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞”的精神，通過(guò)艱辛的付出與辛苦的勞作，迅速掌握了裝機(jī)、修障、數(shù)據(jù)以及營(yíng)銷技巧，以出色的業(yè)績(jī)用事實(shí)證明了“世上無(wú)難事，只要肯登攀”這個(gè)樸素的真理，贏得了周圍其他社區(qū)經(jīng)理的尊敬，他本人也從一個(gè)普通的社區(qū)經(jīng)理晉升為區(qū)域經(jīng)理。此事也堅(jiān)定了廣大社區(qū)經(jīng)理們加快掌握業(yè)務(wù)技能提高自身素質(zhì)的信心，起到了很好的榜樣示范作用。
二、強(qiáng)化培訓(xùn)促進(jìn)知識(shí)更新，加快技能提高
雖然思想觀念有了一定的改變，但是年齡大的轉(zhuǎn)崗人員畢竟原有的底子薄，知識(shí)老化，接受能力低，難以適應(yīng)崗位的變化；而新人又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，因而強(qiáng)化培訓(xùn)是提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的重要手段。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：崗位技能和思想道德兩個(gè)方面，崗位技能培訓(xùn)是為了提高他們上崗的履職能力，主要進(jìn)行電信技術(shù)和業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷知識(shí)和技巧方面的培訓(xùn)；要每月組織應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試，要求人人過(guò)關(guān)，考試成績(jī)與績(jī)效掛鉤，同時(shí)針對(duì)每個(gè)社區(qū)經(jīng)理的不同情況和弱項(xiàng)，找出不足，再制定有針對(duì)性的補(bǔ)缺補(bǔ)漏的具體實(shí)施方案；思想道德方面的培訓(xùn)主要是樹立維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)的思想意識(shí)以及貫輸中國(guó)電信的服務(wù)理念，兩個(gè)方面互相促進(jìn)：長(zhǎng)樂市電信分公司就有一個(gè)十分典型的例子：一次一個(gè)用戶申告家里寬帶無(wú)法上網(wǎng)，懷著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，從下午18:00一直到晚上23:00，城關(guān)社區(qū)一連去了6個(gè)社區(qū)經(jīng)理都無(wú)法修復(fù)，雖然用戶沒有責(zé)備他們，但從他們能隱約感受到用戶對(duì)使用中國(guó)電信寬帶的信心下降，這件事深深地刺痛了他們。憑著對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象的榮譽(yù)感，他們一道發(fā)奮學(xué)習(xí)，有的自己掏錢參加社會(huì)上的認(rèn)證培訓(xùn)，有的還參加通信技術(shù)的自學(xué)考試，不到一年時(shí)間，他們不但掌握了寬帶的維護(hù)知識(shí)和技巧，還建立了一個(gè)網(wǎng)站，宣傳寬帶知識(shí)，交流寬帶維護(hù)和技巧。
三、實(shí)施有效考核增強(qiáng)工作主動(dòng)性
建立一套與生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的行之有效的業(yè)績(jī)考核體系，并將考核落到實(shí)處，真正體現(xiàn)多勞多得，是保障社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)和履職能力能夠持續(xù)提高的重要手段之一。應(yīng)進(jìn)一步完善考核評(píng)價(jià)體系，制定合理的業(yè)績(jī)考核與崗位晉升辦法，并及時(shí)兌現(xiàn)，能夠有效調(diào)動(dòng)廣大社區(qū)經(jīng)理的積極性。對(duì)于后進(jìn)人員實(shí)施崗位競(jìng)聘、內(nèi)部下崗培訓(xùn)、末位淘汰等，引導(dǎo)員工樹立崗位危機(jī)意識(shí)，并結(jié)合日�？己隧�(xiàng)目定期實(shí)行考核，寧德分公司通過(guò)10000定期對(duì)社區(qū)經(jīng)理包區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行抽查，考核其用戶認(rèn)知度，逼迫他們要去走訪用戶，取得很好的成效。盡快兌現(xiàn)考核結(jié)果，能讓他們及時(shí)找到差距，盡快彌補(bǔ)不足，增強(qiáng)工作主動(dòng)性，長(zhǎng)樂市電信分公司真正做到每月兌現(xiàn)考核，誰(shuí)的技能高，服務(wù)態(tài)度好，營(yíng)銷能力強(qiáng)，誰(shuí)的業(yè)就高，績(jī)效就好，收入就高真正拉開收入差距。收入最高的與最低的員工入差距可達(dá)5倍，由于指標(biāo)定得合理，考核又公開透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目標(biāo)趕有方向；有效地調(diào)動(dòng)了大家的工作積極性。
四、通過(guò)有效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)自我提升
在考核上拉開差距，進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)也不應(yīng)該忽視精神方面的激勵(lì)，讓他們感受到自我價(jià)值的提升，可結(jié)合開展“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理、先進(jìn)標(biāo)兵”的評(píng)比，樹立一些“先進(jìn)典型”的榜樣，用先進(jìn)的事跡去感召其他的員工，組織他們演講、召開“先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)”，不但能起到鼓勵(lì)先進(jìn)的作用，也可以將他們好的、成功的經(jīng)驗(yàn)傳授給其他的社區(qū)經(jīng)理；同時(shí)還可以采取組織這些先進(jìn)的社區(qū)經(jīng)理外出療養(yǎng)也能夠極大鼓舞他們的工作干勁，激發(fā)他們的工作熱情，刺激那些后進(jìn)分子努力提高自身的素質(zhì)和履職能力。福州市電信分公司今年就打破常規(guī)將職工療休作為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)人物的一個(gè)激勵(lì)手段，組織了三批共27個(gè)“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理”和“先進(jìn)勞模”外出療休，在全司引起很大反響，這些先進(jìn)代表中有不少還是第一次坐飛機(jī)，這樣的待遇和經(jīng)歷對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一生難以忘懷的，用他們的話說(shuō)：“沒想到企業(yè)會(huì)給我們最基層的員工這樣規(guī)格的待遇，這樣的待遇不是用金錢能夠買來(lái)的，回去后更要勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，提高服務(wù)水平，不給我們企業(yè)抹黑”。
五、推行誠(chéng)信教育、弘揚(yáng)BPR主流文化
社區(qū)經(jīng)理的誠(chéng)信，不但代表其本人，更代表企業(yè)，是企業(yè)服務(wù)水平和品牌的直接體現(xiàn)。在社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍中大力倡導(dǎo)崇尚誠(chéng)信，是提高社區(qū)經(jīng)理溝通成效以及他們?cè)谟脩糁械挠H合力、感召力的重要一環(huán)，也是社區(qū)經(jīng)理自身素質(zhì)的重要組成部分。通過(guò)誠(chéng)信教育既可以在社區(qū)經(jīng)理對(duì)外服務(wù)過(guò)程中，樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念，提升企業(yè)的信譽(yù)度和整體形象，也可以加強(qiáng)用戶對(duì)社區(qū)經(jīng)理的信賴感，使每一個(gè)社區(qū)經(jīng)理成為所服務(wù)的社區(qū)用戶的真正可信賴的伙伴，也有利于工作的進(jìn)一步開展。
俗話說(shuō)：“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”只有大家一起共同提高整體素質(zhì)和履職能力才能提高整個(gè)社區(qū)經(jīng)理的整體戰(zhàn)斗力，因此營(yíng)造一個(gè)“無(wú)邊際合作”的BPR主流文化，用文化的力量去潛移默化的感召全體社區(qū)經(jīng)理共同努力提高整體素質(zhì)，也是一個(gè)重要方面的內(nèi)容。原來(lái)依據(jù)“有沒有紅頭文件”，“上面有沒有計(jì)劃安排”辦事的等、靠、要的僵化的舊觀念，造成前端對(duì)客戶市場(chǎng)細(xì)分、調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)不足，加上各個(gè)單位和部門溝通交流少，導(dǎo)致前后端脫節(jié)，前端市場(chǎng)反應(yīng)不靈敏，后端響應(yīng)速度慢。如今經(jīng)過(guò)BPR的洗禮通過(guò)全員宣貫強(qiáng)調(diào)“無(wú)邊際的合作”的BPR主流文化，使前后端通過(guò)互相簽訂SLA協(xié)定，進(jìn)而將雙方的業(yè)績(jī)指標(biāo)有效的掛鉤，綁在一起，進(jìn)一步強(qiáng)化合作的理念，建立跨部門緊密合作和快速有效的響應(yīng)支持體系，迫使社區(qū)經(jīng)理要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、分析、研究工作，為后端的工程建設(shè)提供準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)資料，以便迅速搶占目標(biāo)市場(chǎng)，從而共同提供各自的業(yè)績(jī)指標(biāo)。
通過(guò)以上這些措施，使一名普通的員工，在較短的時(shí)間內(nèi)迅速成長(zhǎng)為一名合格的社區(qū)經(jīng)理，相信，經(jīng)過(guò)引入有效競(jìng)爭(zhēng)促使觀念改變；強(qiáng)化培訓(xùn)促進(jìn)知識(shí)更新；加快技能提高；實(shí)施有效考核增強(qiáng)其工作主動(dòng)性；通過(guò)有效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)自我提升；營(yíng)造主流文化保障持續(xù)提高，從而到達(dá)讓社區(qū)經(jīng)理能夠盡快轉(zhuǎn)變觀念、更新知識(shí)、提高技能去應(yīng)對(duì)殘酷而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
【競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)與崗位要求矛盾及應(yīng)對(duì)措施】相關(guān)文章：
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