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煙草行業(yè)是怎樣開展誠信等級管理的
在2003年全國煙草專賣工作會議上，國家局提出了將戶籍化管理提升為誠信等級管理的要求。江蘇省局高度重視，同年8月在綜合全省試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在如皋市召開了全省誠信等級管理現(xiàn)場研討會。會后我們在全區(qū)迅速貫徹和推廣，經(jīng)過近一年時(shí)間的探索和實(shí)踐，取得了初步成效。
一、統(tǒng)一思想，增強(qiáng)實(shí)施誠信等級管理的自覺性
1、實(shí)施誠信等級管理是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求
“誠者，天之道也；思誠者，人之道也�！睂⒄\信上升至天道人倫，一直被稱之為中華民族的傳統(tǒng)美德。人無信不立，企業(yè)無信不長，社會無信不穩(wěn)。誠信是法制化社會的思想基礎(chǔ)，是市場經(jīng)濟(jì)的通行證。我們煙草行業(yè)雖屬壟斷經(jīng)營的行業(yè)，但也不能游離于市場經(jīng)濟(jì)之外，迫切需要我們自覺遵循誠實(shí)守信，自覺按照市場經(jīng)濟(jì)的法則運(yùn)作，自覺規(guī)范行業(yè)管理和經(jīng)營行為，逐步減少對《煙草專賣法》的依賴，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，增強(qiáng)抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。
2、實(shí)施誠信等級管理是優(yōu)化客戶關(guān)系的重要舉措
誠信等級管理要求以優(yōu)化客戶關(guān)系為中心，以提升煙草企業(yè)行業(yè)和零售戶自律能力為目的。一方面，煙草行業(yè)在現(xiàn)行煙草專賣制度下，在實(shí)施依法管理的同時(shí)，加強(qiáng)對卷煙零售戶的服務(wù)，規(guī)范貨源供應(yīng)，在確保誠信零售戶利益的前提下實(shí)現(xiàn)雙贏。另一方面，充分運(yùn)用現(xiàn)行的專賣政策，主動(dòng)為零售戶營造良好的經(jīng)營環(huán)境，努力避免無序競爭，保護(hù)誠信戶的應(yīng)得利益。在誠信戶自身形象提高的同時(shí)，必然會帶動(dòng)其它商品的經(jīng)營，獲得更多的利益，煙草人就能更好地實(shí)踐“三個(gè)代表”，讓卷煙生產(chǎn)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者“三滿意”。
3、實(shí)施誠信等級管理是加強(qiáng)自身建設(shè)的內(nèi)在需要
煙草局組建以來，專賣管理為行業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航，功不可沒。但是，隨著形勢的發(fā)展，我們也清醒的認(rèn)識到，在專賣管理上仍存在一些問題，突出表現(xiàn)為“五重五輕”：即在對待市場的監(jiān)管上，重外打、輕內(nèi)管；在案件查處上，行為不規(guī)范，重實(shí)體、輕程序；在零售戶的緊俏貨源供應(yīng)上，重需求、輕監(jiān)管；在對違規(guī)戶的日常管理上，重查處、輕教育；在專賣管理隊(duì)伍的自身建設(shè)上，重使用、輕管理。竭力打造誠信煙草，提高專賣隊(duì)伍素質(zhì)刻不容緩。應(yīng)該繼續(xù)弘揚(yáng)南通煙草“競爭謀生存，創(chuàng)新求發(fā)展”的企業(yè)精神，勇于探索，與時(shí)俱進(jìn)，才能保持企業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。我們應(yīng)立足以人為本，作為開展誠信等級管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，堅(jiān)持依法行政，通過誠信等級管理的運(yùn)行機(jī)制，全面提高專賣管理隊(duì)伍的素質(zhì)。在廣大零售戶中樹立誠信為本的經(jīng)營理念，從而形成一種“你規(guī)范、我保護(hù)，你發(fā)展、我鋪路，你有難、我?guī)椭�，你違法、我查處”的良好氛圍。
4、實(shí)施誠信等級管理是提升戶籍化管理的必然選擇
戶籍化管理是獲取基礎(chǔ)信息，爭取專賣管理主動(dòng)權(quán)的有效手段。應(yīng)該說，戶籍化管理在煙草專賣管理中起到了很大的作用。但隨著形勢的發(fā)展，戶籍化管理的系統(tǒng)性問題亟待解決。誠信等級管理按照人本、系統(tǒng)、效益等原理，突出了提高煙草一線人員和零售戶“兩個(gè)終端”素質(zhì)的理念，將戶籍化管理的單向性轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向性；剛性化轉(zhuǎn)變?yōu)閯側(cè)峤Y(jié)合；定性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ耘c定量相結(jié)合；行業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣袨�；單純以法律為手段管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑蔀橹�、輔以經(jīng)濟(jì)杠桿相調(diào)節(jié)的管理。從而升華和完善了戶籍化管理的理念、內(nèi)涵和措施，順應(yīng)了形勢發(fā)展的要求。
二、求真務(wù)實(shí)，統(tǒng)一實(shí)施誠信等級管理的模式
我們著眼于“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”，統(tǒng)一了“雙向承諾、計(jì)分考核、分類管理、星級服務(wù)、專銷結(jié)合”的實(shí)施模式。
雙向承諾。這是開展誠信等級管理的前提。我們對零售戶進(jìn)行法規(guī)教育、提供法律咨詢服務(wù)、公正文明執(zhí)法、保護(hù)零售戶合法權(quán)益和提供電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、客戶訪銷、營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方面的承諾；零售戶也進(jìn)行銷售指標(biāo)、庫存、訪銷成功率、零售統(tǒng)價(jià)、品牌宣傳、店容衛(wèi)生、守法經(jīng)營、管銷信息反饋等方面的承諾。通過專門編制的《卷煙經(jīng)營誠信服務(wù)記錄冊》和簽定承諾書為載體表現(xiàn)，將雙向承諾的內(nèi)容滲透到誠信等級管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而形成了雙向承諾、雙向服務(wù)、雙向監(jiān)督的對等誠信契約。
計(jì)分考核。這是實(shí)施誠信等級管理的重要手段。我們將評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)機(jī)制、評價(jià)過程、評價(jià)結(jié)果、獎(jiǎng)懲辦法予以公開�；殛�(duì)員、客戶經(jīng)理按零售戶的承諾內(nèi)容，按月逐次進(jìn)行評分。零售戶也按煙草管理、服務(wù)承諾內(nèi)容按月逐次評分。雙向評分的結(jié)果，逐月進(jìn)行匯總，作為每季度零售戶升降星動(dòng)態(tài)管理和煙草人員工效掛鉤的重要依據(jù)。由于數(shù)據(jù)量大，全部輸入電腦自動(dòng)生成，共享評分?jǐn)?shù)據(jù)信息，提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了陽光操作，從而做到客觀、公正地雙向誠信評價(jià)；增加透明度，贏得廣大零售戶的支持和信賴，建立了公平競爭機(jī)制。
分類管理。這是提升戶籍化管理的基本方式。將戶籍化管理提升為誠信等級管理后，在設(shè)定分值標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對零售戶的誠信經(jīng)營狀況評分，根據(jù)積分統(tǒng)計(jì)，將零售戶分為A、B、C、W戶四類進(jìn)行管理。A類為守法戶，在經(jīng)營活動(dòng)中，守法、守規(guī)、守章。B類為違章戶，在經(jīng)營活動(dòng)中，有不按經(jīng)營承諾的失信行為和偶有寄售煙的行為。C類戶為違法戶，在經(jīng)營活動(dòng)中偶有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、走私煙行為。W類戶為嚴(yán)重違法戶，在經(jīng)營活動(dòng)中經(jīng)常有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、走私煙行為，甚至有參與地下銷售網(wǎng)絡(luò)的違法行為。對A類戶，通過定期走訪，優(yōu)供貨源，促進(jìn)銷售，幫助理財(cái)，上門服務(wù)，實(shí)施信任式管理，以求管活；對B類戶，通過談話誡勉，適當(dāng)檢查，促其轉(zhuǎn)變，實(shí)施教育式管理，以求管好；對C類戶，通過暫停供貨，限期整改，重點(diǎn)檢查，實(shí)施監(jiān)控式管理，以求管��；對W類戶，視違法情節(jié)輕重程度，分別給予行政處罰、收回許可證、移送司法機(jī)關(guān)處理，實(shí)施重點(diǎn)打擊式管理，以求管死。
星級服務(wù)。這是營造差異化服務(wù)公平競爭的有效機(jī)制。按照公示的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售戶每季積分情況，連續(xù)三個(gè)月為A類戶的，參與三星、二星、一星的資格評定，實(shí)施季度升降星動(dòng)態(tài)評定和管理。一般評定三星戶在2—3%左右，二星戶在10%左右，一星戶在27%左右，總量在40%左右。在服務(wù)上實(shí)行統(tǒng)一訪銷、按星分等供貨。對部分規(guī)模較大、具有自備電腦條件的三星戶，實(shí)行網(wǎng)上配貨，其余均實(shí)行電話訂貨。在供貨等級標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)每批卷煙貨源情況，分別擬定三星、二星、一星、無星戶緊俏貨源的等級供貨標(biāo)準(zhǔn)。對星級戶按緊俏貨源的等級供貨標(biāo)準(zhǔn)，盡量滿足供貨品牌、供貨量的需求；對無星戶在供貨量上滿足需求，在緊俏貨源上加以限制，引導(dǎo)他們升級創(chuàng)星；對違章戶在貨源供應(yīng)品牌上加以限制，根據(jù)情節(jié)輕重程度，分別采取限供貨源、暫停供貨，視情恢復(fù)。對違法戶停供一切貨源，視情收回許可證。從供貨標(biāo)準(zhǔn)上，充分體現(xiàn)扶優(yōu)扶強(qiáng)、差異服務(wù)、公平競爭的服務(wù)原則。
專銷結(jié)合。這是在煙草專賣制度下政企合一行業(yè)的資源優(yōu)勢。我們將誠信等級管理與網(wǎng)建客戶關(guān)系管理緊密結(jié)合，既依據(jù)零售戶守法經(jīng)營情況，也依據(jù)其銷售業(yè)績的貢獻(xiàn)度，專銷雙方共同確定零售戶的誠信等級；專銷部門做到適時(shí)互通協(xié)調(diào)，共同整合管理和營銷資源，發(fā)揮專銷整體優(yōu)勢，減少管理、服務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)施誠信等級管理將專賣、營銷管理納入一個(gè)評價(jià)考核體系、共享一套軟件信息、實(shí)行一體化運(yùn)作，履行統(tǒng)一分工下的目標(biāo)責(zé)任制。通過明確職責(zé)、捆綁考核、專銷例會等，進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將行政目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合在一起整體推進(jìn)，專銷資源優(yōu)勢得到了互補(bǔ)，提高了管理和服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的專銷結(jié)合。
三、全力推進(jìn)，誠信等級管理初見成效
一是批零關(guān)系日益融洽，零售戶對煙草的信任度、忠誠度、滿意度提高了。管理的雙向、利益的雙贏，優(yōu)化了客戶關(guān)系。啟東市零售戶印金榮夫婦倆都是聾啞人，一直靠打手勢，面對面地與訪銷員打交道，實(shí)施電話訪銷后，無法進(jìn)行交易。為了讓他們繼續(xù)經(jīng)營謀生，客戶經(jīng)理任成勇主動(dòng)幫助他們辦理了訂貨金橋卡，義務(wù)為其存款、訂貨、對賬、傳遞信息、指點(diǎn)送貨，春夏秋冬，周而復(fù)始，從未間斷。還利用訪銷和市場檢查之機(jī)，教他們認(rèn)字、抄寫，有目的地向他們布置“作業(yè)”。如今，他們已會填訂貨單、會識對賬單了。每次訪銷前，印金榮就主動(dòng)把寫好的訂貨單送交客戶經(jīng)理，代其訂貨。由于印金榮認(rèn)真接受公司管理，誠信經(jīng)營，銷量也增長了，最近被評為一星戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市煙草的客戶滿意度達(dá)90%以上。
二是零售戶創(chuàng)星升級意識逐漸增強(qiáng)，自律意識提高了。誠信經(jīng)營，禮貌待客，積極爭取評星、升星已在零售戶中蔚然成風(fēng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全區(qū)現(xiàn)有32000個(gè)零售戶中，A類守法占96%、B類違章戶占3%、C類違法戶占0。8%、W類嚴(yán)重違法戶僅占0。2%。
三是市場環(huán)境不斷凈化，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高了。今年1—5月“假私非超”等違法違規(guī)案件比上年下降19。6%，亂渠道進(jìn)貨和出售假冒煙、走私煙、寄售煙明顯減少。今年1—5月卷煙銷售101126箱，同比上升5。22%；實(shí)現(xiàn)稅利26586萬元，同比上升29。62%；實(shí)現(xiàn)利潤20226萬元，同比上升33。30%，均創(chuàng)歷史最好水平。
四是網(wǎng)點(diǎn)布局趨于合理，零售戶效益提高了。實(shí)行誠信等級管理后，對W類違法戶收回許可證有根有據(jù)，讓其心服口服，“間苗”工作有了新路子。今年結(jié)合換證工作，全區(qū)共減少零售戶6206個(gè)，許可證的發(fā)證率控制在總?cè)丝诘?。1‰。如皋市三星零售戶馬亞梅，由于誠信度高，在店面沒有擴(kuò)展的情況下。今年1—5月卷煙銷售2701條，同比增長32。0%，銷售額15。2萬元，同比增長43。6%，平均單價(jià)56。52元，同比每條提高了4。57元，毛利2。43萬元，同比增長31。4%。如按統(tǒng)一零售價(jià)格計(jì)算，2004年1月—5月，全區(qū)零售戶銷售卷煙共獲毛利26161萬元，毛利率為13。6%。今年零售戶數(shù)減少到32000戶，1－5月平均每個(gè)零售戶獲利8175元，同比增長49%。
五是行業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范，社會對煙草的評價(jià)提高了。由于抓住了誠信這一煙草與社會的結(jié)合點(diǎn)，順應(yīng)了民情，與社會產(chǎn)生了共鳴，樹立了良好的企業(yè)形象。南通市局（分公司）被評為江蘇省文明單位，六個(gè)縣級局（公司）全部被評為南通市文明單位，所屬7個(gè)客戶服務(wù)中心和3個(gè)物流配送中心被評為南通市文明誠信窗口。
四、整體聯(lián)動(dòng)，確保誠信等級管理的順利實(shí)施
誠信等級管理是一項(xiàng)綜合系統(tǒng)工程，必須發(fā)揮整體合力，才能保證順利實(shí)施，在實(shí)踐中，我們體會到：
一是必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，由點(diǎn)到面逐步推開
從去年開始，我們就將誠信等級管理工作列為“一把手”工程。各級建立了領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)工作的決策和調(diào)控，下設(shè)專賣、營銷、信息部門負(fù)責(zé)人組成的實(shí)施考核組，主要負(fù)責(zé)誠信等級管理工作的具體指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。去年8月，省局在如皋市局召開現(xiàn)場會后，我們又進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷深化，與南通工商行政管理局聯(lián)合頒發(fā)了《關(guān)于在卷煙零售戶中開展誠信等級管理的實(shí)施方案》，做到同工商一起宣傳、一起打分、一起審批、一起授牌、一起管理市場。今年，我們又將誠信等級管理作為專賣管理工作的重中之重，在省局的具體指導(dǎo)下，統(tǒng)一了等級標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、工作流程和運(yùn)行機(jī)制。目前，全區(qū)的誠信等級管理工作按統(tǒng)一模式要求，正在有序地向前推進(jìn)。
二是必須加大宣傳力度，形成社會共識
開展誠信等級管理，目的是要增強(qiáng)煙草企業(yè)和零售戶的自律能力，建立規(guī)范的卷煙零售市場秩序，保護(hù)國家、經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法利益，按照市場運(yùn)行規(guī)則要求，建立卷煙管銷信用市場。為此，我們注重運(yùn)用各種媒體進(jìn)行廣泛宣傳。一是運(yùn)用各地廣播、電視、報(bào)刊等媒體，向社會公開承諾煙草行業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，接受社會監(jiān)督，同時(shí)也明確了廣大零售戶應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。二是運(yùn)用《南通煙草》報(bào)系列報(bào)道誠信等級管理的內(nèi)容，進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。三是通過給零售戶的公開信，讓稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理對零售戶進(jìn)行一對一的宣傳，增強(qiáng)零售戶的參與意識。通過多種形式的宣傳教育，增強(qiáng)零售戶守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“誠信載譽(yù)”、“誠信載利”的共識。
三是必須加強(qiáng)“兩個(gè)終端”建設(shè)，實(shí)行部門和人員責(zé)任制
對卷煙零售戶和稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員這“兩個(gè)終端”的管理是否有效，直接關(guān)系到誠信等級管理運(yùn)行效果。我們以《卷煙經(jīng)營誠信服務(wù)記錄冊》為載體，進(jìn)行服務(wù)管理和守法經(jīng)營的雙向承諾公示，實(shí)行每月一個(gè)周期的雙向評分、計(jì)分，通過“兩個(gè)終端”互為記分的量化考核，不僅使專賣管理和營銷服務(wù)得到前移，而且有效地促進(jìn)了“兩個(gè)終端”建設(shè)。但是，要有效地推進(jìn)“兩個(gè)終端”建設(shè)，還必須實(shí)行部門和終端管理人員的責(zé)任制。我們將專賣、營銷、信息主要職能部門和稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理，按照南通煙草ISO9001：2000的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確了工作職責(zé)，做到有章可循。
四是必須建立監(jiān)管機(jī)制，充分體現(xiàn)雙方失信行為處理的公開性
我們按照“雙向評分、專賣統(tǒng)計(jì)、營銷配貨、失信懲處”的工作流程，對實(shí)施誠信等級管理的有效性進(jìn)行監(jiān)管。將稽查隊(duì)員工作列為11項(xiàng)考核內(nèi)容，客戶經(jīng)理工作列為6項(xiàng)考核內(nèi)容，按百分制考核。由專賣、營銷部門負(fù)責(zé)人組成考核組，分別對稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理實(shí)施考核。采取每月不少于兩次的隨機(jī)考核與月末考核相結(jié)合的方法進(jìn)行。通過聽匯報(bào)、看臺賬、現(xiàn)場問、當(dāng)面考等方法，對照各類人員的考核內(nèi)容進(jìn)行評分，月考核結(jié)果實(shí)行專銷工作目標(biāo)“三七捆綁”核算，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，與當(dāng)月工效掛鉤，并在專銷例會上進(jìn)行通報(bào)。對失信的零售戶由專賣部門除依法處罰外，還要通過《南通煙草》報(bào)向社會公示，以示教育；對稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理在管理和服務(wù)中的失信行為，則每季度召開一次由工商、個(gè)協(xié)、消協(xié)、零售戶、消費(fèi)者、稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理代表參加的聯(lián)席會議，通報(bào)失信行為和處理結(jié)果，充分體現(xiàn)誠信雙向監(jiān)督的公平、公開性。
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