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列車(chē)旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考
摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿(mǎn)意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。關(guān)鍵詞：旅客；服務(wù)需求；市場(chǎng)份額；旅客滿(mǎn)意度；
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對(duì)性地改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司關(guān)心下一代工作委員會(huì)的會(huì)員先后登乘26個(gè)車(chē)次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。 1 不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求
(1)人大代表、政協(xié)委員。他們?cè)趨⒓尤舜鷷?huì)、政協(xié)會(huì)乘坐火車(chē)時(shí)，都得到了高規(guī)格的服務(wù)，同時(shí)也對(duì)窗口單位比較關(guān)注。在“兩會(huì)”休會(huì)期間，他們也希望在列車(chē)上得到高規(guī)格服務(wù)和接待，如果服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)不高，不僅可能否定鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，而且會(huì)以偏蓋全，影響鐵路客運(yùn)的整體形象。
(2)政府公務(wù)員。這部分旅客的社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)，往往從國(guó)家和社會(huì)的角度審視窗口單位的服務(wù)工作。他們把車(chē)上的所見(jiàn)所聞，特別是親身感受，作為評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。如果這部分旅客碰到服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”的情況，就可能出現(xiàn)越級(jí)投訴。
(3)國(guó)有企業(yè)公出旅客。這部分旅客大多是領(lǐng)導(dǎo)干部。他們生活工作節(jié)奏快，希望在火車(chē)上有寬松舒適的環(huán)境。由于他們?cè)趩挝徽f(shuō)了算，出門(mén)在外更受不了委屈，如果列車(chē)服務(wù)不到位，質(zhì)量不高，就會(huì)受到指責(zé)，嚴(yán)重的要損害鐵路的聲譽(yù)。
(4)法律工作者。這部分旅客由于職業(yè)特殊和對(duì)法律道德的敏感性，乘車(chē)時(shí)常常對(duì)照承諾，要求服務(wù)高質(zhì)量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務(wù)不周到，就會(huì)被投訴，使鐵路的聲譽(yù)受到影9向。
(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē)，對(duì)列車(chē)的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。這部分旅客中有的不常出門(mén)，長(zhǎng)時(shí)間坐車(chē)，對(duì)列車(chē)環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。
(6)軍人旅客。他們是我們執(zhí)行乘務(wù)工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時(shí)，他們大多見(jiàn)義勇為，主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)治安秩序，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。
(7)私營(yíng)企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車(chē)，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢(qián)。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們?cè)谲?chē)上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。
(8)小商小販。此類(lèi)旅客非�！熬鳌�，有的經(jīng)常乘車(chē)，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門(mén)精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車(chē)販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車(chē)，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車(chē)上水。站車(chē)秩序好就照章買(mǎi)票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長(zhǎng)途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢(qián)物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺(jué)睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見(jiàn)乘警和車(chē)長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車(chē)員坐在乘務(wù)室不出來(lái)。他們說(shuō)“良好的秩序和安全比什么都重要”。
(9)旅行結(jié)婚旅客。春秋兩季，春暖花開(kāi)，秋高氣爽，旅游結(jié)婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個(gè)包房里，睡臥鋪喜歡對(duì)鋪或上下鋪。
這類(lèi)旅客不怕花錢(qián)，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無(wú)比的高興，若能在車(chē)上得到乘務(wù)員的祝福，將使他們終身難忘。
(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車(chē)上、車(chē)下平安，旅途愉快，玩的高興。他們?cè)敢舛嗦?tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車(chē)站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。
(11)大中專(zhuān)學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰期，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送。一般中專(zhuān)就近上學(xué)出省不多，大專(zhuān)中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長(zhǎng)途乘車(chē)。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對(duì)他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車(chē)秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。
(12)專(zhuān)家工程技術(shù)人員。他們希望上車(chē)后環(huán)境舒適、安靜，時(shí)間對(duì)他們是寶貴的，給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境非常重要。他們吃飯要求簡(jiǎn)單、方便，不愿排隊(duì)。列車(chē)到達(dá)目的地之前最好提前預(yù)告，讓他們有時(shí)間收拾行包、書(shū)籍和資料，做好下車(chē)準(zhǔn)備。你尊重他們，他們會(huì)更加尊重你，更加珍惜你的勞動(dòng)成果。
(13)求醫(yī)治病的。這是需要重點(diǎn)服務(wù)的特殊旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車(chē)的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風(fēng)怕冷的旅客，最好不要安排在車(chē)廂兩頭，越安靜越好。用擔(dān)架抬來(lái)的重患，要通過(guò)行李車(chē)往車(chē)廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點(diǎn)，提前與有條件的大站取得聯(lián)系，讓救護(hù)車(chē)開(kāi)進(jìn)站臺(tái)，靠近列車(chē)，縮短搶救時(shí)間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關(guān)愛(ài)體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號(hào)飯，說(shuō)上幾句安慰話，患者會(huì)由衷地感激。
(14)新聞?dòng)浾�。這部分旅客對(duì)窗口單位的服務(wù)質(zhì)量比較敏感，善于捕捉新聞點(diǎn)。但無(wú)論是對(duì)列車(chē)服務(wù)的曝光還是表?yè)P(yáng)，都應(yīng)該正確對(duì)待，以實(shí)事求是的態(tài)度不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
(15)外國(guó)友人。他們多數(shù)乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來(lái)中國(guó)最大的障礙是語(yǔ)言不通。不同國(guó)家的人，有著不同的飲食、風(fēng)俗習(xí)慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開(kāi)朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國(guó)家、不同等級(jí)、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，要求有不同的服務(wù)。
(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車(chē)，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車(chē)立即到達(dá)目的地，趕快回家。
(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車(chē)需要扶、下車(chē)需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車(chē)廂兩頭受不了過(guò)門(mén)風(fēng)。如果無(wú)奈買(mǎi)到了上鋪，到車(chē)上急切盼望給調(diào)換個(gè)下鋪。多數(shù)老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達(dá)理，理解乘務(wù)人員的辛苦，只要真誠(chéng)服務(wù)、體貼入微，就能達(dá)到他們的滿(mǎn)意。
(18)少數(shù)民族旅客。他們有各自的民俗民風(fēng)、生活方式，希望在車(chē)上也能象在家鄉(xiāng)一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語(yǔ)言文明。對(duì)待他們不僅要服好務(wù)，還要注意民族政策問(wèn)題。
(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會(huì)遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。
如果照顧不好，這部分旅客就會(huì)心情煩躁。如果乘務(wù)員主動(dòng)提供便利的乘車(chē)條件，給安排好一點(diǎn)的座位，調(diào)個(gè)好一點(diǎn)的鋪位，找來(lái)幾件玩具，下車(chē)時(shí)幫個(gè)忙，就會(huì)消除她們乘車(chē)的焦慮感，享受到家的溫馨。
(20)上訪告狀者。這部分旅客為數(shù)不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是受打擊需要伸張正義；另一類(lèi)是滋事鬧事抗拒?chē)?guó)家法規(guī)。上訪者的共同點(diǎn)，都是進(jìn)省城或到京城。有的是有票上車(chē)，有的是無(wú)票上車(chē)。他們的心理：一怕當(dāng)?shù)卣騿挝恢浪麄兩显L告狀；二怕驗(yàn)票查出來(lái)制止上訪。因此，這類(lèi)旅客逆反心理非常強(qiáng)，容易造成不良影響和后果。
2 關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考
2．1 在樹(shù)立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)新突破
鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹(shù)立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求的調(diào)查分析看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。
(1)變管理旅客為服務(wù)旅客。把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。
(2)變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿(mǎn)意。轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿(mǎn)意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿(mǎn)意作為衡量工作的標(biāo)尺。
(3)變讓大多數(shù)旅客滿(mǎn)意為讓每個(gè)旅客滿(mǎn)意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿(mǎn)意。
(4)變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿(mǎn)意率。
2．2 在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破
過(guò)去，鐵路對(duì)列車(chē)管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。現(xiàn)在看，有些列車(chē)的作業(yè)過(guò)程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類(lèi)的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。
2．3 在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破
推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47／T48次列車(chē)在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車(chē)以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車(chē)形成了“賓館式”服務(wù)特色，但總的看特點(diǎn)還不夠鮮明。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿(mǎn)足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺(jué)從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車(chē)后有回味感。
2.4 要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破
針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
2．5 要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破
要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍.
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