電信服務(wù)：消費(fèi)者滿(mǎn)意度如何？
1999年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)�？梢灶A(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M(mǎn)意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自用戶(hù)的反饋，任何服務(wù)承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。
為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿(mǎn)意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于199年2月策劃并實(shí)施了“北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查”。該項(xiàng)研究采用電話訪問(wèn)的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)（RDD），在北京市成功訪問(wèn)了251戶(hù)擁有固定電話的家庭用戶(hù)。
一、用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的總體滿(mǎn)意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)
“對(duì)于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿(mǎn)意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿(mǎn)意”，48.6%回答“比較滿(mǎn)意”，35.1%回答“一般”，對(duì)服務(wù)感到“不太滿(mǎn)意”的只有1人，占0.4%，沒(méi)有受訪者認(rèn)為“很不滿(mǎn)意”。在以1代表“很滿(mǎn)意”，5代表“很不滿(mǎn)意”的5級(jí)量表上，北京市的家庭固定電話用戶(hù)對(duì)目前電信服務(wù)的滿(mǎn)意度均值為2.199，即接近“比較滿(mǎn)意”。
受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿(mǎn)意度
滿(mǎn)意程度
頻數(shù)
百分比
很滿(mǎn)意
39
15.5
比較滿(mǎn)意
141
56.2
一般
61
24.3
不太滿(mǎn)意
9
3.6
很不滿(mǎn)意
1
0.4
合計(jì)
251
100.0
由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國(guó)電信旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無(wú)法將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，所以在調(diào)查中請(qǐng)受訪者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電話時(shí)作一對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有“很大提高”，56.2%認(rèn)為“有些提高”，24.3%認(rèn)為“差不多”，4.0%認(rèn)為“有些降低”或“降低很多”。說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。
電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度
改進(jìn)程度
頻數(shù)
百分比
有很大提高
40
15.9
有些提高
122
48.6
差不多
88
35.1
有些降低
1
0.4
合計(jì)
251
100.0
在不考慮受訪者因裝電話的時(shí)間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶(hù)認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過(guò)去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時(shí)間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時(shí)間越早的用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評(píng)價(jià)越高，這一方面說(shuō)明電信服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說(shuō)明近年安裝電話的用戶(hù)其對(duì)服務(wù)的要求要遠(yuǎn)高于老用戶(hù)。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國(guó)電信仍有很多事情要做。
調(diào)查顯示，在251戶(hù)受訪家庭中，自己出錢(qián)裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說(shuō)明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)項(xiàng)目。
每月電話費(fèi)的交付方式過(guò)去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時(shí)間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門(mén)保有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶(hù)上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式
交費(fèi)方式
頻數(shù)
百分比
每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)
132
52.6
每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)
76
30.3
每月從存款帳戶(hù)上扣除
30
12.0
其他付款方式
13
5.2
合計(jì)
251
100.0
調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長(zhǎng)話比例占85.0％。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。
本次調(diào)查的251戶(hù)受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶(hù)共93戶(hù)，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡則無(wú)明顯差異。由于長(zhǎng)途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤(rùn)中占重要地位，因此如何提高用戶(hù)對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷(xiāo)舉措。
相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿(mǎn)意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶(hù)都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶(hù)的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。
二、電信服務(wù)績(jī)效分析
因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿(mǎn)意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的，哪些是不滿(mǎn)意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類(lèi)型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒(méi)有此類(lèi)因素。
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