創(chuàng)誠(chéng)信示范醫(yī)院總結(jié)

    “勤慎服務(wù)，品德為先”，這是1912年xxx醫(yī)院的前身xxx醫(yī)院提出的一條“院訓(xùn)”，意為：醫(yī)生是為病人服務(wù)的，秉承醫(yī)德，以誠(chéng)伺君，一言一行均需小心謹(jǐn)慎，一舉一動(dòng)都要勤慎周到。伴隨時(shí)間的巨輪，歷經(jīng)百年傳承和創(chuàng)新，“勤慎服務(wù)，品德為先”這一“為醫(yī)之本”，早已融入了醫(yī)院為民政策的制定、便民措施的實(shí)施、真心服務(wù)的付出、就診病人的感念之中。   一、“誠(chéng)信”從觀(guān)念轉(zhuǎn)換入手    “誠(chéng)信服務(wù)”是一種服務(wù)理念的創(chuàng)新。2005年，新一屆班子在市政府、市局為民辦實(shí)事精神的指導(dǎo)下繼承傳統(tǒng)，走出歷史，創(chuàng)新思路， “以誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)品牌效益”作為院班子工作重點(diǎn)納入目標(biāo)任務(wù)。成立了以xx院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“創(chuàng)誠(chéng)信示范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組”和辦公室，制定了《深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信示范醫(yī)院實(shí)施計(jì)劃》；提出了“以病人為中心，視病人為朋友”、“讓病人滿(mǎn)意從跨入醫(yī)院開(kāi)始”的服務(wù)理念。觀(guān)念決定行動(dòng)。為使這一服務(wù)理念得到全院職工的認(rèn)同，并深深的植根于職工行為之中，年初，醫(yī)院先后召開(kāi)了“深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信示范醫(yī)院動(dòng)員大會(huì)”和臨床、醫(yī)技、機(jī)關(guān)科室、老專(zhuān)家、青年骨干座談會(huì)，xx院長(zhǎng)與大家共同分析形勢(shì)，談醫(yī)院的現(xiàn)狀和面臨的危機(jī)，幫助大家轉(zhuǎn)變觀(guān)念，明確目標(biāo)。伴隨著觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院按照《成都市創(chuàng)建“誠(chéng)信示范醫(yī)院”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了目標(biāo)任務(wù)分解，下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任追究制，全院護(hù)士長(zhǎng)以上的干部與院長(zhǎng)簽訂了“創(chuàng)誠(chéng)信示范醫(yī)院目標(biāo)責(zé)任書(shū)”，承諾以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，全面提高服務(wù)質(zhì)量，精誠(chéng)為病人服務(wù)，打造百年老院誠(chéng)信服務(wù)不衰的品牌。     為從根本上轉(zhuǎn)變干部的管理觀(guān)念和服務(wù)理念，4月22日—24日，醫(yī)院對(duì)全體管理干部進(jìn)行了為期三天的封閉式培訓(xùn)。邀請(qǐng)xx大學(xué)高級(jí)會(huì)計(jì)師xx教授、xx大學(xué)公共管理學(xué)院xxx老師、xx大學(xué)xxx主任、xx大學(xué)xxx教授、xx律師事物所xx律師，對(duì)全體管理干部進(jìn)行了《全成本核算》、《企業(yè)文化建設(shè)與管理》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的建立與演變》、《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《人力資源管理》、《醫(yī)療糾紛處理技巧》等六個(gè)專(zhuān)題的講座，以及余世維《領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)》中“服務(wù)品質(zhì)”、“思考力、決策力、執(zhí)行力”、“服務(wù)，多走一步“不怕做不到，只怕想不到”等電教專(zhuān)題片。全體干部人手一本并集中閱讀了《沒(méi)有任何借口》。通過(guò)培訓(xùn)，大家受益扉淺，從思想深處和管理現(xiàn)狀中悟出了存在的差距，進(jìn)一步促進(jìn)了管理觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，從科學(xué)管理、服務(wù)理念和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)等方面認(rèn)識(shí)的提高，大大激發(fā)了管理熱情和實(shí)踐的干勁。學(xué)習(xí)結(jié)束后，全院干部以飽滿(mǎn)的激情投入到創(chuàng)建誠(chéng)信醫(yī)院和促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展之中。 二、著力解決群眾看病難、看病貴，夯實(shí)“誠(chéng)實(shí)守信”的內(nèi)涵 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始于1990年，同年首批榮獲市“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。15年來(lái)，醫(yī)院不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，尤其是近兩年，隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求及標(biāo)準(zhǔn)要求增高，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)論在形式和內(nèi)容上都不斷深化�！耙圆∪藶橹行摹钡姆�務(wù)理念已貫穿于醫(yī)院工作、植根于職工行為之中。醫(yī)院兩個(gè)文明建設(shè)取得了豐碩的成果，社會(huì)知名度和美譽(yù)度不斷攀升，先后榮獲了四川省文明單位、全國(guó)用戶(hù)委優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位、省委組織部“共產(chǎn)黨員實(shí)踐‘三個(gè)代表’示范黨組織”、市“優(yōu)質(zhì)服務(wù)最佳單位”、市“文明單位標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)60多個(gè)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)，需要在實(shí)踐中不斷探索、改進(jìn)、更新。爭(zhēng)創(chuàng)“誠(chéng)信示范醫(yī)院”，就是要通過(guò)提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)流程、控制醫(yī)藥費(fèi)用、保障醫(yī)療安全等細(xì)微之處來(lái)維護(hù)病人權(quán)益，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立新形勢(shì)下的醫(yī)療行業(yè)文明窗口良好形象。 1、大力改造就醫(yī)環(huán)境，努力滿(mǎn)足病人需求     醫(yī)院科室設(shè)置按三級(jí)甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美、安全、整潔、舒適，各科室功能布局和主要服務(wù)流程規(guī)范上墻，科室設(shè)置和就醫(yī)條件能滿(mǎn)足病員需求。為讓病人來(lái)院就診更加方便、快捷，近年來(lái)，醫(yī)院投入大量資金，改造病人就醫(yī)環(huán)境，繼內(nèi)科樓、門(mén)診樓改造裝修之后，2004年醫(yī)院又投入1000多萬(wàn)元，全面改造裝修了外科大樓，更換了外科樓電梯3部，新增病人就診休息椅、電視、刷卡電話(huà)；新建配電房全面投入使用，病房、醫(yī)療用房及辦公區(qū)全部安裝空調(diào)，保證了醫(yī)療用電和病人取暖、降溫需求。2005年醫(yī)院加大環(huán)境整治力度，門(mén)診各樓層擺放了40余盆綠色植物，翻耕并綠化裸露地面，粉刷了花架走廊和部分樓房外墻；規(guī)范設(shè)置了美觀(guān)、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)；增添病人就診休息椅；各樓層增添飲水機(jī)，免費(fèi)為就診病員提供開(kāi)水、一次性紙杯、輪椅；把困難留給職工，把方便讓給病人。職工泊車(chē)于院外街道指定處，把院內(nèi)停車(chē)場(chǎng)讓給病人使用；院內(nèi)職工自行車(chē)棚移至家屬區(qū)，將原址改建為供病人休息的綠蔭帶，為病人提供更多的修養(yǎng)環(huán)境。    2、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，完善規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)實(shí)行院長(zhǎng)一崗雙責(zé)制，堅(jiān)持糾—評(píng)—建相結(jié)合。制訂有《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范手冊(cè)》、《醫(yī)患五項(xiàng)談話(huà)制度》、《工休座談會(huì)制度》，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術(shù)等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必須以書(shū)面形式告知，并簽具“病家知情同意書(shū)”，充分尊重患者權(quán)益，維護(hù)患者特殊檢查、特殊用藥的知情權(quán)、隱私權(quán)等。常年堅(jiān)持每月1-2次工休座談會(huì)、各種健康紀(jì)念日醫(yī)患聯(lián)誼會(huì)，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，受到了病人及家屬的普遍贊譽(yù)。    規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核內(nèi)容，醫(yī)院、科室有完善的監(jiān)督、考核措施，制定有《醫(yī)德行為規(guī)范手冊(cè)》、《醫(yī)院非技術(shù)性服務(wù)行為及用語(yǔ)范例》、《行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查巡考核》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明、解釋耐心、服務(wù)熱情，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到有問(wèn)必答，     醫(yī)院向社會(huì)公開(kāi) “六不準(zhǔn)規(guī)定”和舉報(bào)電話(huà)、廉潔行醫(yī)八項(xiàng)承諾，院黨政紀(jì)率200多名醫(yī)務(wù)人員代表進(jìn)行了“抵制不正之風(fēng)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，拒收‘紅包’、回扣”的莊嚴(yán)宣誓，職工以支部為單位進(jìn)行了“廉潔行醫(yī)”簽名，建立了“醫(yī)院對(duì)社會(huì)、科室對(duì)醫(yī)院、個(gè)人對(duì)科室”的三級(jí)承諾制。從源頭上治理腐敗，制定了《“廉潔行醫(yī)”醫(yī)患知情書(shū)》發(fā)至病人手中，訂立《藥品購(gòu)銷(xiāo)廉政合同書(shū)》、《醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置廉政合同書(shū)》。藥品采購(gòu)渠道正規(guī)，參加省、市藥品集中招標(biāo)采購(gòu)；醫(yī)院器械、設(shè)備、試劑、材料采供嚴(yán)格按程序，大型設(shè)備實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并由院務(wù)委員會(huì)、設(shè)備管理委員會(huì)、職代會(huì)論證通過(guò)，醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，未發(fā)現(xiàn)有科室和個(gè)人私自與經(jīng)銷(xiāo)商簽定藥品直接促銷(xiāo)協(xié)議，在醫(yī)療活動(dòng)中有開(kāi)單提成、收受紅包、收取回扣和接受吃請(qǐng)、禮品等違規(guī)行為。 醫(yī)院規(guī)章制度健全，制定了醫(yī)療、護(hù)理操作規(guī)范200多項(xiàng)，管理制度360多項(xiàng)，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺(tái)和完善，不斷制訂完善了各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程。今年是衛(wèi)生系統(tǒng)質(zhì)量管理年，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，保證病人得到安全有效、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院從制度管理、流程化管理、委員會(huì)管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》�！稑�(biāo)準(zhǔn)》涉及臨床、醫(yī)技各科室，涵蓋三級(jí)醫(yī)師查房、交接班、病歷書(shū)寫(xiě)、危重病人搶救等醫(yī)療護(hù)理工作各方面和各個(gè)環(huán)節(jié)。由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部和專(zhuān)家組成的“醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)小組”，每周深入一個(gè)科室，從交接班開(kāi)始，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，連續(xù)檢查2天，不合理檢查、不合理處方作為重點(diǎn)考核內(nèi)容�？己私Y(jié)果與科室和個(gè)人月獎(jiǎng)金分配、年終目標(biāo)考評(píng)掛鉤。 3、建立高效的病人投訴處理機(jī)制 病人意見(jiàn)最能反映他們的需求和醫(yī)院存在的問(wèn)題。為了進(jìn)一步完善病人投訴處理機(jī)制，今年醫(yī)院增添了《處理病人投訴管理規(guī)定》、《出院病人回訪(fǎng)制度》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查制度》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲制度》等系列規(guī)章制度和措施，對(duì)接待處理病人投訴、出院病人回訪(fǎng)流程以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查等進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。衛(wèi)生局將我院《處理病人投訴管理規(guī)定》轉(zhuǎn)發(fā)給市屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位作為范例推廣。醫(yī)院采取主動(dòng)聽(tīng)取病人意見(jiàn)的做法，組建了出院病人上門(mén)回訪(fǎng)組，堅(jiān)持每月上門(mén)回訪(fǎng)病人20個(gè)，電話(huà)回訪(fǎng)病人20名、信函回訪(fǎng)病人30名；繼續(xù)堅(jiān)持科室、院優(yōu)質(zhì)辦、行風(fēng)辦不定期隨機(jī)發(fā)放“病人就醫(yī)意見(jiàn)卡”、“門(mén)診住院出院病人問(wèn)卷調(diào)查”；對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話(huà)，分布于全院的“病人意見(jiàn)箱”每周開(kāi)啟，有完善的院長(zhǎng)接待日制度。今年3月以來(lái)，上門(mén)回訪(fǎng)病人51人，電話(huà)回訪(fǎng)病人100人，信函回訪(fǎng) 人，發(fā)放門(mén)診住院?jiǎn)柧碚{(diào)查表 份， 回訪(fǎng)和問(wèn)卷調(diào)查綜合滿(mǎn)意度  %。認(rèn)真對(duì)待病人的每一個(gè)投訴，凡核查屬實(shí)的病人投訴，醫(yī)院從不姑息，嚴(yán)懲不怠。今年1名醫(yī)務(wù)人員被病人投訴在診治過(guò)程中收現(xiàn)金未及時(shí)提供發(fā)票，行風(fēng)辦接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)生立即退還病人全部現(xiàn)金，當(dāng)面向病人道歉，求得病人諒解，同時(shí)醫(yī)院追罰10倍現(xiàn)金，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，在全院大會(huì)上公開(kāi)檢討。  4、實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，透明收費(fèi)。醫(yī)院有完善的院、科、病區(qū)三級(jí)物價(jià)管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行醫(yī)療價(jià)格公示制、門(mén)診病人藥品清單制、住院病人費(fèi)用清單制、出院病人費(fèi)用預(yù)審清單制。主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格和藥品價(jià)格規(guī)范上墻，并有電子顯示屏、多媒體觸摸屏和微機(jī)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)。今年又增加了檢驗(yàn)、影象、B超檢查等價(jià)格公示。為方便病人查詢(xún)，門(mén)診大廳和住院部分別設(shè)置了電子觸摸屏查詢(xún)系統(tǒng)、藥品價(jià)格查詢(xún)系統(tǒng)，住院部各病區(qū)24小時(shí)提供住院病人專(zhuān)用查詢(xún)服務(wù)。各科室嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家3966項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并納入院長(zhǎng)質(zhì)量查房，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科經(jīng)常進(jìn)行督促檢查，無(wú)亂收費(fèi)、分解收費(fèi)和自立項(xiàng)目收費(fèi)。2005年5月1日，省、市物價(jià)局對(duì)我院物價(jià)收費(fèi)和公示情況進(jìn)行了檢查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢(xún)問(wèn)病人，核對(duì)病人繳費(fèi)清單等詳細(xì)的檢查，檢查組對(duì)我院醫(yī)療收費(fèi)、物價(jià)公示和管理工作給予了高度的評(píng)價(jià)。 三、注重“誠(chéng)信”在細(xì)微之處體現(xiàn) 誠(chéng)信的內(nèi)涵是善良、真誠(chéng)、正直。在醫(yī)患雙方存在信任危機(jī)的今天，著力解決病人和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，樹(shù)立誠(chéng)信為本、操守為重的職業(yè)風(fēng)尚，提高醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)信任度十分重要。2005年，醫(yī)院響亮的提出：“以病人為中心，視病人為朋友”、“讓病人滿(mǎn)意從跨入醫(yī)院開(kāi)始”的服務(wù)理念。為使“讓病人滿(mǎn)意從跨入醫(yī)院開(kāi)始”的服務(wù)理念在醫(yī)院服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中切實(shí)體現(xiàn)，使每一位來(lái)院就診的病人感受到我院一切以病人為中心的人性關(guān)懷服務(wù)、真情服務(wù)和溫馨服務(wù)，各科室根據(jù)工作內(nèi)容及病人需求不斷完善便民措施，常年為軍人、老人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供“四優(yōu)先”服務(wù)。今年各科室在原有100余條便民措施的基礎(chǔ)上，從方便病人和人性關(guān)懷入手，進(jìn)一步增添便民措施，如：1）改造和再造服務(wù)流程，減少繁瑣就診程序。設(shè)置了門(mén)診、急診就診流程、入院病人接待流程、社保病人就診流程、住院檢查流程、結(jié)帳流程等六十個(gè)服務(wù)流程；印制了門(mén)診就診指南卡，告知專(zhuān)家、專(zhuān)病時(shí)間、行車(chē)路線(xiàn)、急救電話(huà)等；編輯了導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)報(bào)，介紹專(zhuān)科、專(zhuān)家、健康知識(shí)、醫(yī)院開(kāi)展的新業(yè)務(wù)等。2）引進(jìn)干式生化儀，把門(mén)診開(kāi)展的檢驗(yàn)項(xiàng)目全部集中在門(mén)診檢驗(yàn)室做，改變以前某些檢查項(xiàng)目需病人送檢到外科大樓住院部檢驗(yàn)室現(xiàn)象，結(jié)束門(mén)診病人來(lái)回奔波的歷史，還保證了受檢當(dāng)天出檢驗(yàn)報(bào)告；實(shí)行全天候抽血，保證病人隨到隨檢；3）應(yīng)病人需求，增加專(zhuān)家門(mén)診人數(shù)；周日、大假日開(kāi)設(shè)專(zhuān)家門(mén)診和擇期手術(shù)；4）建立了病人需求登記本，根據(jù)病人的需求，完善并增添服務(wù)項(xiàng)目；5）掛號(hào)、藥房、收費(fèi)、取藥窗口去掉了玻璃隔斷，工作人員與病人零距離接觸，清晰的聲音，透明的操作，使病人掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥看得見(jiàn)、聽(tīng)得清；6）門(mén)診大廳和病人輸液室、急診室增設(shè)報(bào)刊雜志、健康宣傳資料架，方便病人取閱；7）聘請(qǐng)了禮儀專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生9人，充實(shí)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊(duì)工作；導(dǎo)醫(yī)隊(duì)實(shí)行站立服務(wù)，微笑服務(wù)，普通話(huà)服務(wù)，主動(dòng)接待和推送病人、扶老攜幼。雙休日、節(jié)假日有導(dǎo)醫(yī)值班人員，及時(shí)解決病人需求；8）增購(gòu)輪椅車(chē)9輛，為行動(dòng)不便的病人提供方便；9 ）成立了陪檢服務(wù)中心，專(zhuān)職護(hù)工負(fù)責(zé)全程陪送門(mén)診、急診、住院病人和行動(dòng)不便病人的推送陪檢工作，“把病區(qū)工人還給病人，還給病區(qū)”，滿(mǎn)足了住院病人和病區(qū)衛(wèi)生保潔需求，受到病人和家屬的高度贊揚(yáng)；10）“減小音量，將安靜的休養(yǎng)環(huán)境還給病人”，職工自覺(jué)減小了說(shuō)話(huà)的音量，上班時(shí)間手機(jī)設(shè)置成“震動(dòng)”， 做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕；11）加厚了注射室遮擋屏風(fēng)，更好的維護(hù)了病人的隱私；12）總服務(wù)臺(tái)和藥房為病人提供老花鏡等便民物品；13）食堂開(kāi)展飲食質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，每月向病人和職工發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)伙食質(zhì)量和服務(wù)，滿(mǎn)足病人需求；14）為保證病人個(gè)人財(cái)物安全，在堅(jiān)持收費(fèi)處窗口“一米線(xiàn)”基礎(chǔ)上，增設(shè)了及住院部結(jié)帳處“一米線(xiàn)”設(shè)施；15）對(duì)陪伴進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足病人需求；16）改周六、日不辦社保審核、結(jié)算手續(xù)慣例，率先在市級(jí)衛(wèi)生系統(tǒng)推出周六、日上午為社保病人辦理出院社保審核、結(jié)算手續(xù)，減少了病人家屬的負(fù)擔(dān)，極大的方便了病人。17）延伸院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)。各病區(qū)增加護(hù)理需求登記本；開(kāi)設(shè)預(yù)約住院服務(wù)；網(wǎng)上開(kāi)通了家庭護(hù)理咨詢(xún)欄目。 隨著醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入，2005年門(mén)診病人大幅度增加，尤其是進(jìn)入4月份，伴隨氣溫的上升，內(nèi)科、皮膚科門(mén)診病人大大增加，特別是皮膚科日門(mén)診量達(dá)1000余人，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員除認(rèn)真做好門(mén)診就診病人的疏導(dǎo)工作外，堅(jiān)持實(shí)行“一醫(yī)一患”制，保證診室安靜，有序就診，維護(hù)了病人隱私。病人的增加使不少就診病人為候診錯(cuò)過(guò)了午飯時(shí)間，為了體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)，保證每一位來(lái)院就診的病人能看上病，門(mén)診醫(yī)生和窗口服務(wù)科室提出了“只要還有一位病人我們就不下班”，自覺(jué)延長(zhǎng)了下班時(shí)間，中午醫(yī)院專(zhuān)門(mén)向等候就診的病人免費(fèi)發(fā)放小點(diǎn)心，雖然醫(yī)生們也已饑腸轆轤，但以病人為中心的服務(wù)理念使他們堅(jiān)持到處理完每一位病人才下班。一位病人在接到導(dǎo)醫(yī)人員送來(lái)的小點(diǎn)心時(shí)感動(dòng)的說(shuō)道：醫(yī)生們都還餓著肚子給我們看病，醫(yī)院卻給我們看病的人送來(lái)了點(diǎn)心，真是為病人想得周到，醫(yī)院的服務(wù)太周到了。為減少皮膚科病人繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，門(mén)診四樓收費(fèi)和藥房窗口增加周六服務(wù)，同時(shí)，醫(yī)院還在門(mén)診房屋十分緊缺的情況下，專(zhuān)門(mén)在五樓擠出位置增設(shè)收費(fèi)窗口，方便病人繳費(fèi)。 為滿(mǎn)足病人需求，醫(yī)院實(shí)行了“誠(chéng)信服務(wù)院長(zhǎng)特批制”�！霸洪L(zhǎng)特批制”保證了臨床和病人的需求，如：在一次創(chuàng)誠(chéng)信示范醫(yī)院自查會(huì)上，反映皮膚科病人增多，無(wú)飲水設(shè)施，就診休息椅不能滿(mǎn)足病人需求，趙院長(zhǎng)立即特批，第二天上午，新的飲水機(jī)到位，增加了就診休息椅，同時(shí)還啟動(dòng)了中午12時(shí)為部分等候就診病人贈(zèng)送送點(diǎn)心，門(mén)診五樓增設(shè)了收費(fèi)窗口，實(shí)現(xiàn)門(mén)診各樓層收費(fèi)。 四、“誠(chéng)信”來(lái)自與病人的心聲 隨著創(chuàng)“誠(chéng)信示范醫(yī)院”工作的深入開(kāi)展，全院職工堅(jiān)持“以病人為中心，視病人為朋友”的服務(wù)理念，努力為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，真真做到“讓病人滿(mǎn)意從跨入醫(yī)院開(kāi)始”，醫(yī)院行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦每天都要收到許許多多病人的錦旗、感謝信，一些病人為表達(dá)謝意專(zhuān)程到醫(yī)院感謝，許多病人在病區(qū)意見(jiàn)本上留下了他們發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝語(yǔ)言。一位老人專(zhuān)程來(lái)到醫(yī)院創(chuàng)“誠(chéng)信示范醫(yī)院辦公室”，感謝皮膚科xx主任為他長(zhǎng)期臥床患皮膚病的老伴診治疾病，一再要求醫(yī)院給于表?yè)P(yáng)。她說(shuō)：“作為一名患者家屬，我對(duì)xx主任的醫(yī)德、醫(yī)術(shù)、醫(yī)風(fēng)，真的是十分欽佩。在如今物欲橫流的社會(huì)，象xx主任這樣不計(jì)報(bào)酬，無(wú)私的幫助別人，實(shí)在太難得了！醫(yī)者父母心，救死扶傷的醫(yī)生形象，在她身上得到了最好的體現(xiàn)！” 3月29日“病人來(lái)訪(fǎng)登記本”上記錄著這樣一位曾在門(mén)診輸液的病人的感謝：“我覺(jué)得一個(gè)好的醫(yī)務(wù)人員，是無(wú)論時(shí)時(shí)刻刻都在為我們病人著想，替我們分憂(yōu)，在別人看來(lái)，他們做的是小事，但對(duì)我來(lái)說(shuō)，卻是一輩子難忘的真情，但如果沒(méi)有這些小事，又怎能體現(xiàn)他們是在為我們病人做實(shí)實(shí)在在的事呢？”  “誠(chéng)信”服務(wù)讓病人感受到了我院全體醫(yī)務(wù)人員的真情服務(wù)，溫馨服務(wù)，人性關(guān)懷服務(wù)，《xx日?qǐng)?bào)》3月15日以“百年老院再鑄‘誠(chéng)信’品牌”，4月27日以“繼承傳統(tǒng)，走出歷史，創(chuàng)新服務(wù)——從細(xì)微處看市二醫(yī)院真心創(chuàng)‘誠(chéng)信示范醫(yī)院’”為題，對(duì)我院創(chuàng)“誠(chéng)信示范醫(yī)院”工作進(jìn)行了詳細(xì)報(bào)道。創(chuàng)“誠(chéng)信示范醫(yī)院”工作得到了病人的贊揚(yáng)，社會(huì)的認(rèn)可，媒體的關(guān)注報(bào)道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年1—4月，醫(yī)院門(mén)診診治病人166089人次，同比增長(zhǎng)1.19%；急診診治病人15032人次，同比增長(zhǎng)0.2%；入院人次4920人次，同此增長(zhǎng)5.8%，床位使用率達(dá)89.4%，同比增長(zhǎng)5.1%。 收到病人紅報(bào) 張、錦旗 面、表?yè)P(yáng)信 封，受到媒體報(bào)道 次 “誠(chéng)信”，使全院職工心系病人；“誠(chéng)信”，讓臨床圍繞病人轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)圍繞臨床轉(zhuǎn)；“誠(chéng)信”，以滿(mǎn)足病人需求為追求，病人滿(mǎn)意為目的；“誠(chéng)信”，讓病人受益，醫(yī)院發(fā)展；“誠(chéng)信”將作為醫(yī)院永遠(yuǎn)的承諾，永遠(yuǎn)的理念，永遠(yuǎn)的行動(dòng)，融于醫(yī)療服務(wù)工作的每一環(huán)節(jié)，每一崗位。
   

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