縣通信公司2005年工作總結(jié)

縣通信公司2005年工作總結(jié) 
    本年度，在省、市公司和地方政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，xx縣分公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，求發(fā)展，講執(zhí)行，抓落實(shí)，公司全體員工團(tuán)結(jié)一致，奮力拼搏，較好地完成了市公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)�，F(xiàn)將今年的工作情況和2005年的工作目標(biāo)向市公司作以下匯報(bào)：
一、業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)收入
    今年凈增用戶xxx戶，占年計(jì)劃基本目標(biāo)的xxx，挑戰(zhàn)目標(biāo)的xxx%；完成業(yè)務(wù)收入xxx萬(wàn)元，占年計(jì)劃基本目標(biāo)xx%，挑戰(zhàn)目標(biāo)的xx%，比去年同期增長(zhǎng)xx%；業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率從元月份的xx%上升到11月份的xx%；欠費(fèi)回收率達(dá)到xx%，新業(yè)務(wù)收入比重xx%；發(fā)展IP公話xx部，IP超市x個(gè)。
    一年來(lái)，xx縣分公司緊緊圍繞著去年年底制定的“以市場(chǎng)占有率為龍頭，在放號(hào)、業(yè)務(wù)收入、欠費(fèi)上扎實(shí)開(kāi)展工作”的總體思路，把握市場(chǎng)方向，追求卓越創(chuàng)新。一年來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾個(gè)方面的工作：
    ㈠、認(rèn)清自身差距，扎實(shí)開(kāi)展工作，力求更快發(fā)展。針對(duì)去年經(jīng)營(yíng)工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市場(chǎng)占有率和欠費(fèi)回收率上，想辦法、抓落實(shí)，育市場(chǎng)。通過(guò)10個(gè)月的努力，業(yè)務(wù)收入、放號(hào)、欠費(fèi)回收率、市場(chǎng)占有率得到一定的提高，具體做法是：
    1、對(duì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)一個(gè)“早”字，追求一個(gè)“快”字。
今年的春節(jié)時(shí)間較早，xx公司緊緊抓住兩節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的有利時(shí)機(jī)，加大業(yè)務(wù)宣傳，加快放號(hào)速度，開(kāi)展送鮮花、積分兌獎(jiǎng)等多項(xiàng)活動(dòng)，啟動(dòng)市場(chǎng)，發(fā)展用戶。一年以來(lái)，月平均保持著凈增xxxx部的佳績(jī)，并在10月份實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)收入上突破xxx萬(wàn)元，用戶群上突破x萬(wàn)戶。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，普及移動(dòng)業(yè)務(wù)。xx分公司充分利用元宵節(jié)燈會(huì)、3.15權(quán)益日、清明廟會(huì)、護(hù)士節(jié)、5.17電信日、教師節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，普及移動(dòng)業(yè)務(wù)。年初二，邀請(qǐng)市星河廣告演藝公司在淮河路營(yíng)業(yè)廳門(mén)前舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答文藝演出，元宵節(jié)將新業(yè)務(wù)內(nèi)容做成彩燈送展，3.15開(kāi)展“話費(fèi)誤差，雙倍返還”和SP網(wǎng)站取消和資費(fèi)說(shuō)明宣傳，5.17組織大型的街頭路演，特別是清明廟會(huì)期間，流動(dòng)宣傳車(chē)深入到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳，對(duì)“動(dòng)感地帶”、“輕松入網(wǎng)，44如意”等業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。僅4~6月份三個(gè)月，發(fā)展“動(dòng)感地帶”xxx戶，目前，“動(dòng)感地帶”已成為xx用戶入網(wǎng)的主打套餐。下半年，xx公司緊緊圍繞著“慶祝公司成立五周年”活動(dòng)的主題，加強(qiáng)了“閑時(shí)優(yōu)惠”、“V網(wǎng)包月”、“WAP包月”等營(yíng)銷(xiāo)政策的宣傳�；仡櫼荒甑臉I(yè)務(wù)宣傳，“積分兌獎(jiǎng)”活動(dòng)在用戶中產(chǎn)生了較大的反響，在5.17積分兌獎(jiǎng)“雙倍”活動(dòng)中，xx縣分公司一天共兌獎(jiǎng)92戶，兌現(xiàn)富硒米612袋，IP卡10張。多種形式的宣傳，使中國(guó)移動(dòng)的品牌深深地在群眾心中扎根。今年，xx公司共懸掛條幅800多條，散發(fā)各類(lèi)宣傳單數(shù)萬(wàn)份。
3、 關(guān)注招商引資，積極上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。上半年，縣委、縣政府加快了招商引資的步伐，xx分公司抓住契機(jī)，與招商局及時(shí)聯(lián)系，快速反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)一家，立即上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好的市場(chǎng)效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，這些單位剛到，xx縣分公司就能在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，辦理入網(wǎng)，提供服務(wù)。
4、努力提高市場(chǎng)占有率，堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)“歸家計(jì)劃”和低端手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)政策。6、7月份，公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全體員工實(shí)施單位劃地承包，組成5個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小組，有針對(duì)性地深入到機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等社會(huì)各個(gè)角落，根據(jù)掌握的資料，實(shí)施上門(mén)反拉。三季度，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)網(wǎng)247部，反拉集團(tuán)用戶10家。10月份，為遏制小靈通在xx8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的發(fā)展，xx公司請(qǐng)市公司業(yè)務(wù)宣傳車(chē)配合，調(diào)動(dòng)首席客戶代表、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦渠道密切配合，開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)。由于活動(dòng)精心組織、認(rèn)真安排，取得了較好的市場(chǎng)效果，10、11兩月共預(yù)存、贈(zèng)送手機(jī)160多部。
5、提高大客戶的維護(hù)水平，根據(jù)不同大客戶的各類(lèi)需求，提供差異化、個(gè)性化大客戶服務(wù)。大客戶的維護(hù)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，xx分公司按照省公司的紅黃牌和流動(dòng)紅旗的考核制度，遵循“月月有計(jì)劃，周周有重點(diǎn)”的工作思路。在客戶資料收集健全和完善、首席客戶代表制度建立和執(zhí)行、新業(yè)務(wù)發(fā)展宣傳營(yíng)銷(xiāo)和反搶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高端用戶、集團(tuán)客戶“四大工程”的精耕細(xì)作四個(gè)方面開(kāi)展工作。在春節(jié)和情人節(jié)組織客戶經(jīng)理對(duì)商業(yè)、重要大客戶送出鮮花240多份。對(duì)商業(yè)客戶將重點(diǎn)放在VIP客戶基本服務(wù)措施的落實(shí)：積分計(jì)劃的知曉率，免費(fèi)更換大容量STK卡，郵寄帳單的知曉率、VIP專席、新業(yè)務(wù)的免費(fèi)試用。每月工作有了重點(diǎn)，各項(xiàng)考核指標(biāo)有了明顯的改進(jìn)和突破。當(dāng)月欠費(fèi)回收率均能達(dá)到xx%，三個(gè)月欠費(fèi)回收率均達(dá)到xx%，比去年同期回收率增長(zhǎng)x個(gè)百分點(diǎn)。商業(yè)大客戶離網(wǎng)率xx%，商業(yè)大客戶流失率平均xx%，客戶經(jīng)理知曉率高于xx%，積分計(jì)劃知曉率已高于xx%，達(dá)到省公司規(guī)定的基本目標(biāo)。一年來(lái)，客戶經(jīng)理完成MO手機(jī)上網(wǎng)用戶xx戶，彩鈴用戶xx戶，xx戶銀卡以上客戶新業(yè)務(wù)的免費(fèi)試用，語(yǔ)音信箱xx戶，隨意呼xx戶，其中集團(tuán)彩鈴、隨意呼的大客戶新業(yè)務(wù)使用率在三縣排名第一。

6、抓住集團(tuán)客戶，夯實(shí)移動(dòng)在集團(tuán)客戶市場(chǎng)上的主導(dǎo)地位。上半年，公司對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行目標(biāo)細(xì)化，明確責(zé)任人，定期進(jìn)行回訪。7月3日，為加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解，總結(jié)上半年集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，公司經(jīng)過(guò)精心組織，邀請(qǐng)54個(gè)單位聯(lián)系人在xxx賓館召開(kāi)了集團(tuán)客戶聯(lián)誼會(huì)。與會(huì)代表暢所欲言，在肯定xx移動(dòng)公司是真正做到了追求客戶滿意服務(wù)的同時(shí)，對(duì)集團(tuán)大客戶服務(wù)提出了許多寶貴的意見(jiàn)和建議。通過(guò)此次活動(dòng)的開(kāi)展，讓客戶經(jīng)理們提高了感性認(rèn)識(shí)，理清了工作思路。下半年，重點(diǎn)制定并落實(shí)了集團(tuán)客戶首席客戶代表制度。為切實(shí)發(fā)揮首席客戶代表的作用，協(xié)助客戶經(jīng)理對(duì)集團(tuán)客戶的維護(hù)和管理，將首席客戶代表的績(jī)效與所管理的集團(tuán)客戶業(yè)績(jī)掛鉤，使集團(tuán)客戶的維護(hù)和管理更趨規(guī)范、成熟。經(jīng)過(guò)近半年的實(shí)踐，通過(guò)首席客戶代表和客戶經(jīng)理的積極配合，公司共反搶了5個(gè)集團(tuán)421戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶，增強(qiáng)了集團(tuán)客戶重要領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人對(duì)移動(dòng)公司“溝通從心開(kāi)始”服務(wù)理念的切身體驗(yàn)。

7、圍繞“四大工程”，開(kāi)展集團(tuán)客戶的精耕細(xì)作工作。去年，我公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)得到了有效拓展，全年摸底集團(tuán)客戶623戶，發(fā)展簽約集團(tuán)客戶66戶，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)信息化解決方案26戶。為繼續(xù)深入推進(jìn)集團(tuán)客戶工作，提高集團(tuán)產(chǎn)品、移動(dòng)信息化方案的普及率，提高高價(jià)值客戶保有率，發(fā)揮集團(tuán)客戶穩(wěn)定中、高端市場(chǎng)的積極作用，推動(dòng)集團(tuán)客戶工作向縱深發(fā)展，xx年我公司根據(jù)省、市公司的發(fā)展要求，通過(guò)上門(mén)拜訪、集團(tuán)聯(lián)誼、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)等各種手段，完成了集團(tuán)客戶摸底269戶、“圈地”255戶、信息化基本解決方案83戶、集團(tuán)V網(wǎng)227戶、集團(tuán)E網(wǎng)1戶、集團(tuán)短信86戶、其它集團(tuán)客戶產(chǎn)品2戶。

8、扎實(shí)開(kāi)展清欠工作，提高欠費(fèi)回收率。欠費(fèi)問(wèn)題一直是xx公司老大難的問(wèn)題。今年年初，縣公司領(lǐng)導(dǎo)就指出：欠費(fèi)沒(méi)有什么捷徑可走，只有一個(gè)“干”字。首先從源頭上堵住欠費(fèi)，對(duì)新入網(wǎng)用戶的資料進(jìn)行認(rèn)真的審核、回訪，各個(gè)渠道進(jìn)行連續(xù)6個(gè)月的跟蹤、維護(hù)觀察，組織人員統(tǒng)計(jì)分析欠費(fèi)預(yù)銷(xiāo)、拍照預(yù)警用戶資料，并下發(fā)各代辦點(diǎn)進(jìn)行回訪、挽留、上門(mén)催交、一對(duì)一催交，要求各代辦點(diǎn)建立客戶維護(hù)登記表，對(duì)客戶的話費(fèi)使用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察，對(duì)強(qiáng)制開(kāi)關(guān)機(jī)的流程進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，通過(guò)一系列的努力，6~9月份連續(xù)4個(gè)月欠費(fèi)回收率（三月）超過(guò)xx%。

㈡、加強(qiáng)渠道建設(shè)，提高管理水平。

1、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展。xx年，為加快渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展，采取了給各網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)一定的業(yè)務(wù)指標(biāo)，采用新的放號(hào)酬金考核辦法，開(kāi)展渠道放號(hào)勞動(dòng)競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)了渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。一年來(lái)，共完成放號(hào)xxxx戶，與去年同期相比，增長(zhǎng)xxx%，話費(fèi)收入xxx萬(wàn)元，與去年相比增長(zhǎng)xxxx%。

2、渠道建設(shè)。xx年新建聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)點(diǎn)8個(gè)，其中反拉聯(lián)通2個(gè)，新建代銷(xiāo)點(diǎn)7個(gè)，其中反拉聯(lián)通1個(gè)。截止11月底，我公司共建設(shè)專營(yíng)點(diǎn)27個(gè)，代銷(xiāo)點(diǎn)21個(gè)。已初步完成xx、xx自建營(yíng)業(yè)廳的購(gòu)置任務(wù)。同時(shí)為提升專營(yíng)店的服務(wù)形象，對(duì)部分專營(yíng)店陳舊的門(mén)頭、背板進(jìn)行了徹底的更換。

3、渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為加強(qiáng)對(duì)渠道的管理，提升渠道服務(wù)水平，xx年，落實(shí)了代辦點(diǎn)客戶維護(hù)制度，加大了對(duì)專營(yíng)店的檢查、暗訪力度，每月不定期地組織暗訪、檢查2次，把檢查結(jié)果與專營(yíng)店電路租費(fèi)掛鉤，對(duì)發(fā)現(xiàn)用戶投訴、規(guī)范服務(wù)等方面存在問(wèn)題的專營(yíng)店進(jìn)行通報(bào)、處罰，并及時(shí)進(jìn)行整改。為使代辦點(diǎn)及時(shí)了解和掌握公司的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，增強(qiáng)代辦點(diǎn)業(yè)務(wù)操作推廣的能力，公司在xx年對(duì)代辦點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行19次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使專營(yíng)店?duì)I業(yè)人員基本上掌握了新業(yè)務(wù)的操作、使用，促進(jìn)了渠道各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4、積極開(kāi)發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)，采取多種形式，謀求發(fā)展。為落實(shí)省市公司村級(jí)渠道的建設(shè)精神，xx縣分公司與沫河口鎮(zhèn)大柏村黨支部簽訂支部共建協(xié)議。探索新時(shí)期黨建工作的新思路，發(fā)揮不同行業(yè)黨組織的優(yōu)勢(shì)，以黨支部的領(lǐng)導(dǎo)作用推進(jìn)村級(jí)業(yè)務(wù)的全面普及。

㈢、落實(shí)省公司“紅黃牌”和“流動(dòng)紅旗”制度，著力提高服務(wù)水平。

1、   落實(shí)市公司服務(wù)質(zhì)量會(huì)議精神，全面提升服務(wù)質(zhì)量。年初，我公司為提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員制定了詳盡的服務(wù)規(guī)范和要求。提出了先固化，再優(yōu)化的原則，號(hào)召全體人員先確定目標(biāo)，明白自己怎么做，然后在日常工作中長(zhǎng)期堅(jiān)持，形成氛圍。

2、實(shí)行后臺(tái)人員窗口值班制度，加強(qiáng)后臺(tái)與前臺(tái)的溝通。從實(shí)行值班制度以來(lái)，全體值班人員均能按時(shí)到崗，自覺(jué)、自愿地做好營(yíng)業(yè)廳的每一件具體工作，后臺(tái)值班，有力地保障了營(yíng)業(yè)廳日常工作的開(kāi)展，促進(jìn)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的落實(shí)。

3、   注重學(xué)習(xí)。在落實(shí)的形式上堅(jiān)持走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)。xx年共組織營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理到市公司、兄弟單位學(xué)習(xí)十幾批次。為改善服務(wù)環(huán)境，鋪設(shè)xx營(yíng)業(yè)廳門(mén)前彩色方磚153平方米，立擋車(chē)站柱15根，從根本上改變了國(guó)防路營(yíng)業(yè)廳門(mén)前車(chē)輛亂停、亂放的現(xiàn)象。市公司市場(chǎng)部的同志二次到xx，對(duì)xx的營(yíng)業(yè)廳軟硬件的建設(shè)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。通過(guò)努力，xx公司整體服務(wù)水平得到了較大程度的提高。

4、   積極參與文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，將公司的服務(wù)水平提升到一個(gè)新的高度。通過(guò)文行創(chuàng)建指導(dǎo)委員會(huì)，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)xx移動(dòng)的評(píng)價(jià)，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的改善和提高，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，由于措施得當(dāng)有力，成效顯著。xx年被xx縣創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)指導(dǎo)委員會(huì)授予“最佳創(chuàng)建先進(jìn)單位”。

㈣、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，確保安全生產(chǎn)。

1、年初，針對(duì)公司去年管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定各項(xiàng)管理制度，對(duì)三類(lèi)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)考核、考評(píng)，通過(guò)應(yīng)知、應(yīng)會(huì)資格認(rèn)證考試，淘汰不合格三類(lèi)員工一名。對(duì)去年的績(jī)效考核結(jié)果堅(jiān)持人人見(jiàn)面，個(gè)個(gè)談心，與一二類(lèi)員工簽訂勞動(dòng)合同、崗位協(xié)議、職位合同。一系列的活動(dòng)，加強(qiáng)了隊(duì)伍的建設(shè)，保證了各項(xiàng)工作有條不紊的開(kāi)展。

2、講執(zhí)行、抓落實(shí)。x總二次到xx調(diào)研，對(duì)發(fā)展、服務(wù)、渠道建設(shè)、渠道管理、欠費(fèi)、IP公話、增量增收、提高市場(chǎng)占有率等方面進(jìn)行了專門(mén)的指導(dǎo)，xx公司極積落實(shí)楊總的講話精神，針對(duì)存在的問(wèn)題組織渠道檢查三次，現(xiàn)場(chǎng)管理檢查五次，對(duì)代辦酬金、預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)等賬目進(jìn)行認(rèn)真檢查，堅(jiān)決杜絕各種不規(guī)范行為的發(fā)生。在增量增收、提高市場(chǎng)占有率上動(dòng)腦筋、想辦法，8~11月份在業(yè)務(wù)收入、放號(hào)等方面都得到突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)。

3、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，堅(jiān)持考勤、考績(jī)，狠抓安全生產(chǎn)。1~11月份，由于檢查到位，學(xué)習(xí)得法，從而保證了資金管理、車(chē)輛運(yùn)行等各項(xiàng)工作的安全。

4、積極協(xié)調(diào)和地方各級(jí)政府、各部門(mén)之間的關(guān)系，妥善處理好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工程建設(shè)中遇到的各種困難和糾紛。

5、加強(qiáng)精細(xì)管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。xx年，招待費(fèi)、宣傳費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用均達(dá)部門(mén)預(yù)算管理的要求。

6、加強(qiáng)黨、團(tuán)、工會(huì)建設(shè)，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力，掀起學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的新高潮。xx年，公司制定了嚴(yán)格的政治學(xué)習(xí)制度，積極參加xx縣委組織的各種政治理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)和地方黨組織的溝通，支持地方工會(huì)和本部門(mén)工會(huì)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，提高黨員干部和員工的思想政治覺(jué)悟，激發(fā)全體員工的主人翁責(zé)任感和工作積極性。xx年，xx縣移動(dòng)公司被評(píng)為蚌埠市第三屆“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”；xx縣文行創(chuàng)建最佳先進(jìn)單位；黃大新同志被評(píng)為文行創(chuàng)建“文明職工”；公司通過(guò)縣、市文明創(chuàng)建驗(yàn)收。

㈤、工程建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

1、工程建設(shè)。10月份完成xx、xx機(jī)房的搬遷，12月上旬完成xx期工程的x個(gè)基站的選址工作。完成對(duì)部分基站的電力線路的改造，協(xié)調(diào)完成城南管道、xx二站搬遷、傳輸線路的施工。完成對(duì)雙河基站場(chǎng)地的整改。

2、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。正確地把握網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)的關(guān)系，對(duì)基站及時(shí)巡檢、維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；積極配合廠家和建維部門(mén)的各項(xiàng)工作，有力地保障了通信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。保證了BOSS、OA系統(tǒng)和聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)點(diǎn)的正常工作。

二、存在的問(wèn)題

1、凈增用戶數(shù)與新增用戶數(shù)之比較低，離網(wǎng)率較高，主要原因：

⑴、欠費(fèi)預(yù)銷(xiāo)造成離網(wǎng)，欠費(fèi)回收率持續(xù)較低。

⑵、金卡神州行用戶發(fā)展較多，缺乏科學(xué)控制與用戶群跟進(jìn)管理。

⑶、渠道為套取代辦酬金，惡意倒網(wǎng)，渠道管理有待加強(qiáng)。

⑷、對(duì)外出打工人員等流動(dòng)性客戶群體的通信行為缺乏有效的監(jiān)督和管理手段。

2、市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)手段和策略過(guò)于單一、落后，市場(chǎng)占有率尤其是計(jì)費(fèi)市場(chǎng)占有率需進(jìn)一步提高。

3、員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能有待加強(qiáng)培訓(xùn)、鍛煉、提升。紅黃牌和流動(dòng)紅旗改進(jìn)計(jì)劃未能很好落實(shí)，窗口和渠道的服務(wù)水平。

4管理工作還存在著薄弱環(huán)節(jié)，工作作風(fēng)松垮，績(jī)效考核缺乏細(xì)化、透明和指導(dǎo)。

三、xx年工作目標(biāo)

具體做法：  

㈠、落實(shí)xxxx年總體工作思路，不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模，創(chuàng)造更大的效益，圓滿完成市公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

1、加快放號(hào)速度，充分利用市公司給出的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，加強(qiáng)“歸家計(jì)劃”的實(shí)施力度。凈增放號(hào)xxxxx部，全面提高市場(chǎng)占有率。

2、加強(qiáng)渠道建設(shè)。落實(shí)渠道客戶維護(hù)制度。加強(qiáng)工單審核力度，責(zé)任到人，堵住用戶欠費(fèi)源頭，降低離網(wǎng)率，提高欠費(fèi)回收率，力爭(zhēng)新入網(wǎng)用戶三個(gè)月的欠費(fèi)回收率達(dá)到xx%。

3、每月組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加大對(duì)渠道考核、檢查力度，努力提高渠道業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。

4、認(rèn)真對(duì)每月渠道經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，每月上旬召開(kāi)一次渠道經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，聽(tīng)取代辦點(diǎn)意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定渠道月業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。

5、大客戶的維護(hù)注重指標(biāo)化、科學(xué)化。在xx年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善大客戶經(jīng)理的考核機(jī)制，指標(biāo)量化，合理分工，做好人員的合理調(diào)度，保證上門(mén)服務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量，切實(shí)提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

6、對(duì)集團(tuán)客戶注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善和落實(shí)集團(tuán)客戶首席代表制度，根據(jù)市場(chǎng)的變化，適時(shí)提出切實(shí)可行的服務(wù)方案、優(yōu)惠套餐。對(duì)聯(lián)通的集團(tuán)客戶進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，積極尋找對(duì)策，緊盯深挖。

㈡ 確定科學(xué)的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理。在管理上理順環(huán)節(jié)，保證各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，閉環(huán)管理；在工作作風(fēng)上，加強(qiáng)監(jiān)督、檢查、落實(shí)，做到人人有事干，事事有人管。

㈢ 強(qiáng)化服務(wù)工作，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

1、服務(wù)的硬件上，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化上，一絲不茍，狠抓落實(shí)。

2、 進(jìn)一步理順營(yíng)業(yè)前臺(tái)、代辦網(wǎng)點(diǎn)、大客戶服務(wù)等對(duì)外服務(wù)窗口的用戶投訴受理流程。實(shí)行“ 一點(diǎn)受理、全網(wǎng)服務(wù)”的首問(wèn)負(fù)責(zé)制，追求服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)檢查的科學(xué)化。

3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，及時(shí)解決。

4、加強(qiáng)全體員工業(yè)務(wù)和自身素質(zhì)的培訓(xùn)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員儀容、儀態(tài)的規(guī)范性訓(xùn)練，進(jìn)一步提高全體員工的服務(wù)水平。

㈣、加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保安全生產(chǎn)

1、加強(qiáng)成本管理，節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支。總結(jié)xx年各項(xiàng)開(kāi)支情況，合理支出2005年的各項(xiàng)費(fèi)用，完成市公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)。

2、細(xì)化工作業(yè)績(jī)，加強(qiáng)績(jī)效管理。

3、積極配合建維部門(mén)，做好工程建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。

4、加強(qiáng)資金和車(chē)輛的安全檢查，樹(shù)立全員安全意識(shí)，確保全年安全生產(chǎn)。

在新的一年里，xx公司將緊緊圍繞著xx年的工作目標(biāo)和工作思路，自我加壓，奮力爭(zhēng)先，扎實(shí)工作，為圓滿完成市公司下達(dá)的全年工作任務(wù)而不懈地努力奮斗。

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