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**市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)
服務(wù)是郵政永恒的主題，也是郵政企業(yè)立足于市場(chǎng)不敗之地的保證；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是精神文明建設(shè)的必然，也是郵政企業(yè)加快自身發(fā)展的重要措施。今年來(lái)，我們＊＊市郵政局根據(jù)省局黨組的統(tǒng)一布置，結(jié)合我局實(shí)際，認(rèn)真實(shí)施了創(chuàng)“滿意”工程。通過(guò)這一思想政治工作的創(chuàng)優(yōu)工程，有效地樹立了我局良好的社會(huì)形象，促進(jìn)了全局服務(wù)工作的全面提高。根據(jù)我局近期“郵政服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)表”資料統(tǒng)計(jì)：用戶對(duì)我局綜合服務(wù)態(tài)度滿意率為97.1%，比去年年底提高8個(gè)百分點(diǎn)；投訴滿意率為95%，比去年年底提高11個(gè)百分點(diǎn)。特別是投遞部門一改過(guò)去問(wèn)題最多、用戶意見(jiàn)最大、每次測(cè)評(píng)分最低的狀況，在測(cè)評(píng)中獲得了98.1的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測(cè)評(píng)中名列前矛，并成為市里“創(chuàng)、樹”活動(dòng)十個(gè)示范窗口之一，辛勤的培育終于開出了文明花。總結(jié)我局創(chuàng)“滿意”工程的實(shí)施，主要有以下幾點(diǎn)做法和體會(huì)：?
一、以人為本打好基礎(chǔ)?
郵政行業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的改善，關(guān)鍵在人員素質(zhì)的提高，良好的服務(wù)思想和意識(shí)，是實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基矗為了提高干部職工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，切實(shí)把創(chuàng)“滿意”工作作為精神文明建設(shè)的深入，我們主要抓了四個(gè)重視：?
一是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)優(yōu)工程的實(shí)施，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能保證創(chuàng)優(yōu)工程的順利開展。我們首先從建立建全組織機(jī)構(gòu)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)化、計(jì)劃入手，黨政工團(tuán)一齊上，齊抓共管，并將創(chuàng)優(yōu)工程項(xiàng)目列入全年工作的方針和目標(biāo)中，把服務(wù)工作的好壞與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的勝衰結(jié)合起來(lái)，認(rèn)真執(zhí)行中心組學(xué)習(xí)制度，通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提高領(lǐng)導(dǎo)小組成員的思想認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)是郵政工作的宗旨，是郵政部門兩個(gè)文明建設(shè)的重要體現(xiàn)，牢固樹立以用戶滿意是衡量我們服務(wù)工作好壞的觀念，切實(shí)把服務(wù)工作推向一個(gè)新水平。今年來(lái)，我局中心組成員每月制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)交流，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)、理論研討，每個(gè)人都撰寫了十篇以上的學(xué)習(xí)心得，保證了學(xué)習(xí)效果，在市里組織的檢查驗(yàn)收中得到了好評(píng)。我們還利用黨校政校，對(duì)廣大黨員干部進(jìn)行新時(shí)期黨性和艱苦奮斗作風(fēng)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)十六屆四中全會(huì)文件，深刻領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神，使黨員干部都能以十六屆四中全會(huì)精神為動(dòng)力，立足本職，以嶄新的面貌投身即將到來(lái)的通信業(yè)務(wù)高峰，以優(yōu)質(zhì)高效的工作全面完成了2004年各項(xiàng)工作目標(biāo)和任務(wù)。?
二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報(bào)紙、電臺(tái)、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地，大張旗鼓地宣傳“創(chuàng)滿意工程”的目的、意義和指導(dǎo)思想，大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的典型人和事，營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)工程的濃厚氛圍，激發(fā)全局干部職工愛(ài)崗敬業(yè)、為人民服務(wù)、樹立良好服務(wù)形象的精神，從而使這一活動(dòng)卓有成效、廣泛深入的開展下去。?
三是重視干部職工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。在創(chuàng)“滿意”工程中，我們始終把職業(yè)道德教育貫穿其中，將職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能教育作為一體，從企業(yè)生存和發(fā)展的高度來(lái)引導(dǎo)干部職工去認(rèn)識(shí)創(chuàng)一流服務(wù)的現(xiàn)實(shí)性，深入學(xué)習(xí)“一次申告下崗制”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等制度，增強(qiáng)廣大干部職工立足本職、搞好服務(wù)、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的責(zé)任感和緊迫性。為推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工程的深入開展，我們結(jié)合“創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)”活動(dòng)的開展，又相繼開展了爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“文明班組、文明職工”主題教育活動(dòng)，舉辦了二期“心得征文”賽，“創(chuàng)建文明行業(yè)”和“學(xué)行進(jìn)、樹新風(fēng)、創(chuàng)名牌、爭(zhēng)效益”主題教育知識(shí)考試一各次，使大家在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上得以鞏固。為了提高職工的服務(wù)技能，我們積極創(chuàng)造條件，安排好干部職工專業(yè)技術(shù)的再教育、職工轉(zhuǎn)崗和新工人上崗培訓(xùn)，并鼓勵(lì)全局干部職工參加成人教育，截止3月15日，我局舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)16期，參加人數(shù)253人次，送外培訓(xùn)46人次，參加成人教育29人，全局性崗位練兵4次，各工種勞動(dòng)競(jìng)賽12次。?
通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工程的實(shí)施，我局服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率明顯提高，干部職工已把向用戶提供優(yōu)質(zhì)服
務(wù)作為自已的自覺(jué)行動(dòng)，好人好事不斷涌現(xiàn)。例如，二月二十三日下午二點(diǎn)多鐘，一位用戶急匆匆地來(lái)匯兌營(yíng)業(yè)窗口提取一筆匯款，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員在核對(duì)了有關(guān)證件后，把錢和證件一起遞到柜臺(tái)前，并請(qǐng)用戶清點(diǎn)，而用戶由于有急事沒(méi)清點(diǎn)，抓起錢和證件就走了。當(dāng)營(yíng)業(yè)員清理臺(tái)面時(shí)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)上有一百元錢，他立即想到可能是該用戶拿漏了，于是他就向周圍同事說(shuō)明了此事，請(qǐng)他們關(guān)心一下，如果用戶前來(lái)尋找，就給用戶，如果不來(lái)，他準(zhǔn)備下班后去用戶家核對(duì)一下。果然，下午五點(diǎn)多鐘的時(shí)候，用戶抱著試試看的態(tài)度打電話來(lái)詢問(wèn)了。當(dāng)用戶拿著這一百元錢的時(shí)候，激動(dòng)的對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“一百元錢不是個(gè)大數(shù)目，但你們對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度讓我很感動(dòng)。”還有一個(gè)讓用戶感動(dòng)不已的事情：3月16日下午，五十四、五歲的學(xué)生模樣的少年，來(lái)到郵儲(chǔ)柜臺(tái)前。其中一個(gè)少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和
存折，并選了一張?jiān)卩]儲(chǔ)存款的存單請(qǐng)營(yíng)業(yè)員取款。營(yíng)業(yè)員接過(guò)存單一看是用戶請(qǐng)郵儲(chǔ)代交電話費(fèi)的存折，這種存折用戶一般是不來(lái)取款的，營(yíng)業(yè)員心中有了懷疑，于是仔細(xì)詢問(wèn)少年。少年一看這情形，立即抽回存折，慌慌張張的跑了。營(yíng)業(yè)員迅速查出這個(gè)存款用戶的電話號(hào)碼，通知了這個(gè)用戶。原來(lái)取款的是這個(gè)用戶的兒子，由于和家里生氣，想取錢出走。由于我們營(yíng)業(yè)員的認(rèn)真，避免了事情的發(fā)生。用戶感動(dòng)的說(shuō)：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的錢都存在你們這兒，有你們郵局同志這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，錢存在這里我是一萬(wàn)個(gè)放心!”?
二、找準(zhǔn)目標(biāo)〓有的放矢?
為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)“滿意”優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，建全創(chuàng)優(yōu)工程的保證體系，我們一是做到機(jī)構(gòu)、職能和人員的配備與承諾制相適應(yīng)，責(zé)權(quán)分明，不推諉扯皮。二是健全內(nèi)部承諾責(zé)任制，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限、投訴辦法、違約責(zé)任、賠償標(biāo)準(zhǔn)等，實(shí)行規(guī)范化、公開化、制度化，進(jìn)行自我加壓，做到言勝于行，努力把工作做好做細(xì)。三是加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。監(jiān)督是管理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，是加強(qiáng)職業(yè)道德的有效手段，我局在全面推行規(guī)范服務(wù)責(zé)任制中，建立建全了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、專兼結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，從社會(huì)各界聘請(qǐng)郵政服務(wù)監(jiān)督員，定期召開聯(lián)絡(luò)會(huì)，請(qǐng)他們來(lái)郵局視察，聽取他們對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)約束與自我約束的同步進(jìn)行。把道德的、法律的、行政的、紀(jì)律的手段結(jié)合起來(lái)，依靠廣大職工，動(dòng)員全社會(huì)力量，使創(chuàng)優(yōu)工程真正收到實(shí)效。四是不折不扣的執(zhí)行“一次申告下崗制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，緊緊抓住當(dāng)前郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行剖析，研究解決方法，落實(shí)解決措施，制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查考核辦法。我們還編印了服務(wù)年規(guī)章制度手冊(cè)，人手一冊(cè)；進(jìn)一步規(guī)范社會(huì)服務(wù)監(jiān)督電話受理工作，每月定期不定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)肅處理。查處中做到四個(gè)不放過(guò)：不查清問(wèn)題不放過(guò)、不落實(shí)到底不放過(guò)、不制定出措施不放過(guò)、不嚴(yán)肅查處不放過(guò)。到目前為止，我局共查處各類違規(guī)違紀(jì)事件9人次，其中下崗4人，扣捆浮獎(jiǎng)4人，辭退4人。?
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更需要全心全意為人民服務(wù)的思想道德。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)已成為影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素之一。服務(wù)取勝的關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量，而用戶滿意程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。注重服務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、盡善盡美的服務(wù)，這就是我們創(chuàng)“滿意”工程所力求的。????
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