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**煙草專賣局二00五年上半年工作總結
今年是卷煙銷售網(wǎng)絡建設的關鍵年，也是實現(xiàn)上海會議提出的網(wǎng)絡建設三年目標的最后一年。半年來，我市局（分公司）按照2月初國家局召開的繼續(xù)推進全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設電視電話會議精神及《全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設整體推進、全面提升實施方案》所確定的工作目標和工作要求，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局工作，堅持規(guī)范、科學、扎實、精細的工作作風，不斷進娶勇于創(chuàng)新，加快將分公司培育成充滿生機和活力的經(jīng)營主體，迅速實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉變，統(tǒng)一業(yè)務模式、統(tǒng)一工作標準、統(tǒng)一組織結構、統(tǒng)一信息平臺，實現(xiàn)以分公司為單位資源有效整合。以服務“三個滿意”為中心，積極構建工商新型關系，滿足市場需求，打牢網(wǎng)建基礎，提升網(wǎng)建水平，努力提高市場占有率，1～5月份實現(xiàn)人均銷售卷煙*條，促進我市煙草持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。s0100
一、主要經(jīng)濟指標完成情況（1～6月份）
1.系統(tǒng)外銷售***箱，為全年任務的**％
2.金圣系列銷售***箱，為全年任務的**％
3.百牌號銷售***箱，為全年任務的**％；
4.名優(yōu)煙銷售***箱，為全年任務的**％；
5.省外煙銷售***箱，為全年任務的**％。
二、主要抓了以下工作
㈠統(tǒng)一思想認識，明確工作目標
按照國家局要求，積極組織縣（市）局領導班、客戶經(jīng)理代表及網(wǎng)建、業(yè)務、配送、電訪等部門同志，參加了2月2日上午國家局召開的繼續(xù)推進全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設電視電話會議，會議的主要內(nèi)容是認真貫徹落實全國煙草工作會議精神，按照保持平穩(wěn)發(fā)展的工作，部署落實2005年的卷煙銷售和網(wǎng)絡建設工作，國家局何澤華副局長、中國卷煙銷售公司總經(jīng)理田忠振都作了重要講話。田忠振在講話中對2005年卷煙銷售工作需要抓好的幾項重要工作，即提高認識，把卷煙銷量擺在各項工作的頭等位置，繼續(xù)推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設，提高網(wǎng)建水平，加快傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流轉變等幾項具體工作及何澤華副局長強調(diào)的首先要堅持平穩(wěn)發(fā)展的方針，正確分析當前形勢，努力保持卷煙銷量穩(wěn)定增長。其次要按照整體推進的要求，加快網(wǎng)絡建設的步伐。第三，要根據(jù)國際一流的目標，全面提升網(wǎng)建水平（抓住服務和效率兩個關鍵，努力做到三個滿意，提升四種能力）。第四，要圍繞提升中國煙草總體競爭實力的主要任務，積極構建新型工商關系，工商合力保證銷售任務的完成。第五，要不斷提高市公司的經(jīng)營水平。對2005年網(wǎng)建工作提出了更高標準的要求，內(nèi)容豐富詳實，特別是參加會議收看人員之廣是歷年來所沒有的，對會議精神在全體員工作了進一步的傳達和貫徹，按照國家局、省局網(wǎng)絡建設要求，結合本地實際、制定了《景德鎮(zhèn)市煙草專賣局（分公司）卷煙銷售網(wǎng)絡建設整體推進、全面提升實施方案》，并提出了具體目標和要求。經(jīng)過一年的努力，按照省局要求到2005年底景德鎮(zhèn)煙草網(wǎng)建達到或基本達到上海、大連水平。圍繞一個目標建設好現(xiàn)代物流配送中心。調(diào)整好“二個觀念”（即服務與效率），落實好“三個滿意”（即工業(yè)企業(yè)滿意、客戶滿意、消費者滿意），著力提高“四種能力”（即培育資源整合能力、客戶服務能力、科學管理能力、品牌培育能力）。通過“流程優(yōu)化，實現(xiàn)管理集中；機構扁平化，實現(xiàn)職能集中；財務電算化，實現(xiàn)核算集中；管理信息化、實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中”的要求，全面提升網(wǎng)建水平。具體要求為：1.按照規(guī)劃要求，腳踏實地，認認真真地抓好網(wǎng)絡建設的各項基礎工作。2.進一步抓好規(guī)范經(jīng)營。3.加大市場的整治和凈化，努力營造一個良好的銷售環(huán)境。4.建立城信服務，提升客戶關系管理，構建新型工商合作伙伴關系，努力提高“三個滿意”。5.做好客戶“訂單供貨”月銷售計劃工作，根據(jù)市場需求，進行品牌結構調(diào)整，盡可能滿足訂單貨源的需求，促進卷煙銷售正常提高，保證全年銷量穩(wěn)定增長。6.進一步加強隊伍建設和作風建設，提高員工素質(zhì)，為做好營銷網(wǎng)絡提供保障。
㈡完善網(wǎng)絡功能，提高網(wǎng)建水平。
1.完善網(wǎng)絡功能，實行全市大配送。我局（分公司）按照省局要求，克服條件差沒有場地困難，租賃場地創(chuàng)造條件，實行了“電話訂貨”和“卷煙配送”兩個集中，電話訂貨面達100％，訂貨成功率98％以上，卷煙統(tǒng)一由分公司打碼到戶，集中送貨面達100％。兩個集中真正體現(xiàn)了以分公司為經(jīng)營主體基本格局，同時也有利于縣級局（營銷中心）的職能轉變，使縣級局（營銷中心）能夠集中精力管好市場，做好市常
2.加強客戶關系管理，提高服務質(zhì)量。客戶關系管理是一項系統(tǒng)工程，行業(yè)的每位員工都與此有關聯(lián)，但工作的重點在客戶經(jīng)理的工作中得以體現(xiàn)。一是充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能作用，對展開的工作要做到“精、細、實、恒”。二是及時了解市場情況、客戶需求、經(jīng)營狀況、政策解釋、宣傳到位，幫助經(jīng)營戶提高規(guī)范意識、經(jīng)營考評。三是把貨源分配權，特別是緊俏煙分配權交給客戶經(jīng)理掌握，由客戶經(jīng)理根據(jù)市場情況和客戶關系需求、庫存情況進行貨源的確定和安排。四是做好零售戶“訂單供貨”月度卷煙銷售計劃。2005年3月份制定了“以定單供貨”的月計劃工作流程及考核辦法。具體操作是每月初由客戶經(jīng)理向所轄零售戶送達“月供貨計劃銜接表”。按照劃分的銷售級別、月合理定量、單品牌限量等要求由經(jīng)營戶自己填寫當月所需品牌、數(shù)量，然后由客戶經(jīng)理收集交營銷中心匯總，報分公司網(wǎng)建科審核后，由業(yè)務科負責組織貨源，并將可供貨源與零售戶商定后，分次數(shù)填入月計劃及訂貨登記簿內(nèi)，并嚴格按計劃商定數(shù)執(zhí)行。這種以“定單供貨”的方法實施后，使零售戶的滿意度提高了，打破了過去由公司有什么貨，要零售戶賣什么貨傳統(tǒng)做法，變?yōu)榱闶蹜粜枰裁簇洠窘M織什么貨供應的辦法，也進一步掌握了市場調(diào)控主動權，優(yōu)化了資源配置，活躍了零售市常
㈢誠信經(jīng)營，實現(xiàn)“三個滿意”
1.認真做好明碼標價工作，規(guī)范價格行為，今年4月12日，在公司金葉大酒店召開了40位各級別經(jīng)營戶代表座談會，共同商定卷煙條、包不同的零售價格，市工商、公平交易局也派員參加，與會代表逐一對所投放的品牌達成了統(tǒng)一共識，并在
4月15日全市逐一經(jīng)營戶換發(fā)新印制的統(tǒng)一條、包零售價格標簽，進一步提高了市場零售價格規(guī)范行為，特別是條、包不同價位，比較符合市場零售及消費者購物心理和實際狀況。
2.為進一步提高客戶滿意度，改善卷煙零售戶銷售環(huán)境，我司制定了近260個美觀、大方、實用的卷煙專用零售柜臺，免費租賃給一級戶，城市、主要街道給逐一簽訂了協(xié)議書，交到了經(jīng)營戶的一流好評，許多經(jīng)營戶都表示要規(guī)范經(jīng)營，擴大零售，也爭取得到卷煙柜臺。
3.6月份市局（分公司）與價格檢查局聯(lián)合下發(fā)了開展卷煙零售經(jīng)營價格誠信評比活動的實施辦法，擬在全市評選出一批價格誠信經(jīng)營戶，這無疑給我市的明碼標價，特別是明碼實價工作帶來新的成效。通過開展價格誠信活動，進一步強化經(jīng)營者自律意識，規(guī)范經(jīng)營者的價格行為，促進我市煙草零售市場公平、公正的合法競爭，有利于建立健全符合市場經(jīng)濟體制要求的社會經(jīng)濟體制要求的社會經(jīng)濟制度。
4.嚴格實行限量供貨。我們始終堅持按銷售級別對月、日供量及單品牌限量要求進行供貨，對80元／條以上的省產(chǎn)名優(yōu)煙適當增量外，其它均按去年所定限量要求，較好地控制了批發(fā)性的大戶貨源，使中小客戶不斷壯大，穩(wěn)定了市場零售價，同時在4.5月份對三、四級根據(jù)其銷售情況，進行了級別調(diào)整。目前，全市一、二、三級客戶達2382戶，比去年年初的2009戶增加373戶，中小戶的壯大增加了零售戶對煙草公司的依存度。
5.密切工商協(xié)作，搞好網(wǎng)絡銷售。一是在營銷過程中牢固樹立服務意識、品牌意識，通過實施“訂單供貨”月計劃作，使我們及時有效的掌握了市場卷煙銷售結構的變化、品牌需求的變化，促進了市場占有率的進一步提高。通過對主導品牌上柜要求，有力地促進了名優(yōu)、百牌號卷煙銷售和對新品牌的認識和選擇，有力的促進了品牌的培育和宣傳。二是進一步調(diào)整銷售結構，進行市場貨源優(yōu)化，加大品牌培育和宣傳，積極引導消費，加大對市場調(diào)研和發(fā)展新品牌主動性，爭取新上市的品牌銷售都能獲得市場占有率成功。
6.積極組織調(diào)入適銷對路貨源，滿足市場需求。一是按照定單供貨要求，組織調(diào)入適銷對路，批零差價合理的卷煙。二是想辦法多調(diào)入四、五類煙，以滿足農(nóng)村市場需求。三是在正常調(diào)入省產(chǎn)煙情況下，爭取多調(diào)入一些市場具有一定潛能，有一定品牌培育價值的省外煙、名優(yōu)煙及百牌號卷煙，以滿足市場正常流通。由于調(diào)入卷煙基本符合市場需求要求，而且又具有一定的利潤空間，品牌結構較為合理，深受廣大經(jīng)營戶的歡迎，而且市場的亂渠道進貨，賣假冒煙的情況得到了進一步遏制。
7.加強專銷結合，狠抓規(guī)范經(jīng)營。我局（公司）把規(guī)范經(jīng)營作為事關行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的大事抓緊做好，堅持規(guī)范、嚴謹踏實的工作作風，堅決貫徹執(zhí)行煙草專賣法及其法律、法規(guī)，落實國家局、省局杜絕體外循環(huán)的有關規(guī)定，認真扎實地做好本地市場的培育和銷售。一是狠抓制度建設，相繼出臺和完善了許多規(guī)范性文件，使大家工作職責更明確、措施更得力、管理更到位。二是抓制度的落實和考評，更加注重過程管理，對查出的問題堅決按規(guī)范要求，嚴肅處理。上半年內(nèi)部查處不規(guī)范行為2起，中隊長被免職1人、辭退員工1人，有關人員共有15人被處以經(jīng)濟處罰。通過狠抓規(guī)范經(jīng)營，杜絕了體外循環(huán)，制止了賣大戶，剎住了超量供貨等現(xiàn)象。
8.制定了客戶投訴管理辦法。為進一步提升網(wǎng)建水平，提高客戶滿意度，規(guī)范工作行為，加大社會的有效監(jiān)督，建立快捷有效的客戶投訴渠道和投訴受理管理機制。縣（市）局（營銷中心）、分公司網(wǎng)建科都設立了客戶投訴電話，并有專人負責受理客戶投訴。對煙草公司的政策、規(guī)定及對“四員”的工作情況、服務態(tài)度及建議和要求都在受理范圍之內(nèi)。
㈣加強隊伍建設，提高員工素質(zhì)
隨著網(wǎng)建的整體推進，全面提升的要求，對網(wǎng)建人員整體素質(zhì)也提出了更高的要求，網(wǎng)絡人員怎樣適應工作職能工作流程，工作方法的變化，都需要我們認真思考和探索的問題。因此我們要引進激勵機制、新的營銷理念、新的工作思維、強化技能培訓和組織學習、自學相結合方式，同時把人才關，以提高網(wǎng)建人員的業(yè)務技能和知識水平，努力塑造一支高素質(zhì)的網(wǎng)絡隊伍。上半年以來，我們主要從以下幾個方面著手：
1.樹立“營銷網(wǎng)絡”是企業(yè)不斷發(fā)展和立足之本的理念，進一步增強員工的責任感和使命感。
2.關心員工遇到的問題和困難，加強情感交流，增強企業(yè)凝聚力和向心力。
3.加強員工的培訓，提高其綜合素質(zhì)，上半年我市共舉辦各類培訓班共4期，培訓人數(shù)共260余人。
4.充分利用網(wǎng)點日、周例會進行政治、業(yè)務、報刊等方面學習和討論。
5.認真做好2005版營銷管理系統(tǒng)的切換工作。
按照省局布置，我市按照把新的營銷管理系統(tǒng)的上線工作納入重要議事日程，由于前期準備工作充分，培訓工作到位，部門間配合，4月底切換成功，并且利用五一節(jié)日期間，休息時間，對電訪、配送、業(yè)務等上線情況跟蹤和逐項問題的進一步解決營銷軟件運行基本正常，同時對一號工程工作極為重視，信息中心指派一人自5月份中旬以來經(jīng)常倉庫指導倉儲人員對購進品牌進行打碼，對出現(xiàn)的問題進行總結和匯報，按照省局要求，確保7月實現(xiàn)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)全面穩(wěn)定進行。
三、網(wǎng)建工作存在的差距與不足
上半年，景市網(wǎng)建工作在省局（公司）正確領導下取得了一定的進步，得到一定提升，但仍存在許多不足。
1.與上海、大連網(wǎng)建水平相比，我市網(wǎng)建基礎工作還有差距，網(wǎng)絡的功能還沒有得到最大發(fā)揮。
2.隊伍的整體素質(zhì)還不高，特別是客戶經(jīng)理的水平還不能完全適應現(xiàn)代流通要求。
3.省外卷煙調(diào)銷進度緩慢，市場占有份額較少，特別是四、五類卷煙矛盾相對突出。
4.城區(qū)電子結算率不高。
5.管理體制和考核機制還不夠健全。
四、下半年的工作打算
㈠、完成以分公司為經(jīng)營主體的網(wǎng)絡組織機構
1.按照省局（公司）統(tǒng)一規(guī)劃要求，進行組織架構調(diào)整到位，成立營銷中心、物流中心、督察中心、信息中心，按照業(yè)務流程再造，按照程序化、規(guī)范化要求，整合流程，使業(yè)務流程更加科學、規(guī)范、合理。
2.根據(jù)流程需求，進一步整合線路和人員，使線路更優(yōu)化，用工更合理，降低運行成本，提高工作效率。
㈡、加強管理，真抓實干
管理是永恒的主題，只有加強制度管理工作的前提，才能真抓實干，下大力氣抓好制度建設，完善管理機制，對網(wǎng)建的每項工作都要落到實處，不斷提升網(wǎng)建水平，正視工作中的困難和不足，找到解決問題的辦法，抓好典型推廣，要按照分公司的部署達到上海、福建管理模式，緊扣景德鎮(zhèn)煙草實際，不斷探索、勇于創(chuàng)新、精心策劃、狠抓落實，要自我加壓、自逼快上，同時，要充分發(fā)揮縣（市）局（營銷中心）的骨干作用，把主要精力集中到網(wǎng)建工作上來。
㈢、狠抓規(guī)范經(jīng)營，努力提高市場占有率
首先要從思想上徹底解決規(guī)范經(jīng)營問題，要引導營銷人員不能把不規(guī)范經(jīng)營看作是完成任務的有效途徑。二是要從考核體制上徹底解決不規(guī)范經(jīng)營行為。三是徹底解決虛假入網(wǎng)的不規(guī)范經(jīng)營行為。四是通過分級限量，徹底解決批發(fā)大戶再次批發(fā)的行為。五是通過“兩個專項整頓”全面、徹底解決不規(guī)范經(jīng)營的各種行為。
㈣、在營銷中牢固樹立服務意識，注重工作過程和實數(shù)。⑴堅持以市場為導向，積極組織改進適銷對路的貨源，特別是加大省外名優(yōu)、百牌號煙的銷售，滿足不同消費群體需求。⑵進一步調(diào)整卷煙銷售結構，進行市場貨源優(yōu)化，加大品牌的宣傳和推介力度，培育好品牌。⑶要通過客戶經(jīng)理的工作，在實施“訂單供貨”月計劃工作中，解釋引導工作要到位，增強零售戶對他公司的依存度和滿意度，要不斷完善“訂單供貨”月計劃工作流程和考核辦法，使之更貼近市嘗貼近經(jīng)營戶，使我們有效地掌握掌聲卷煙銷售結構的變化，以最大可能地組調(diào)貨源給予滿足。⑷繼續(xù)抓好主導品牌上柜工作，促進名優(yōu)、百牌號卷煙銷售以及消費者對新品牌的認知和選擇，促進品牌的培育和宣傳。
㈤、創(chuàng)新工作思維，不斷推進客戶關系管理，提高服務質(zhì)量和管理水平，提高工作效率，以客戶滿意作為我們服務的追求，對客戶實行差異化、親情化服務和溝通能力，要熟練運用CRM，提高市場分析、預測能力，認真做好各項具體工作，注重工作實效，全面掌握經(jīng)營戶基礎信息情況，特別是抓好電子結算，明碼實價，誠信管理等工作，不斷提高月計劃制定準確率，促進客戶經(jīng)營能力、經(jīng)營利潤的提高、品牌規(guī)范意識增強。
㈥、完善考核機制，加大督察力度。目標做到層層分解，考核機制要跟上。努力做好三級考核，一級抓一級，層層抓落實，嚴格按照2005年度銷售網(wǎng)絡建設考核辦法具體要求，逐項對縣、市局（營銷中心）進行考核，強化過程管理，采取平時考核與年終考核相結合，每月將組織一次“三員”考核，不符合要求將進行扣分和通報，特別是一級考核，要充分發(fā)揮中隊長的職能。
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