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2005年星級(jí)復(fù)查總結(jié)匯報(bào)材料
我們大酒店于*年*月開(kāi)業(yè)，*年*月被國(guó)家旅游局評(píng)為四星級(jí)旅游涉外飯店。共有標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、套房*套，各種風(fēng)格的餐廳可容納**人同時(shí)進(jìn)餐，各類會(huì)議廳、康樂(lè)中心、購(gòu)物中心及旅行社等服務(wù)設(shè)施齊備。幾年來(lái)，在省、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店嚴(yán)格遵循星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，曾先后被評(píng)為“省優(yōu)秀星級(jí)飯店”、“市十佳旅游涉外飯店”、“市旅游質(zhì)量信得過(guò)單位”和“市接待行業(yè)先進(jìn)單位”。
二00四年的星級(jí)復(fù)核工作結(jié)束后，我們酒店針對(duì)檢查中暴露和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，采取了有力的措施，逐條進(jìn)行了落實(shí)和整改。國(guó)家旅游局新修訂的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》頒布實(shí)施后，我店在積極組織人員參加省、市旅游局組織的“星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)班”的基礎(chǔ)上，在酒店內(nèi)部有計(jì)劃、有步驟地組織全店員工進(jìn)行了“星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)”的學(xué)習(xí)，有力地促進(jìn)了我店質(zhì)量管理工作與國(guó)家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的接軌。同時(shí)，為了做好二00四年度的星級(jí)復(fù)核工作，酒店專門成立了“星級(jí)復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開(kāi)展了以加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實(shí)星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動(dòng)，做了大量富有成效的工作�，F(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，樹(shù)立成本意識(shí)，夯實(shí)創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)。
管理是酒店發(fā)展的核心。全面改制后，我們提出了“向管理要效益，向管理要形象，向管理要精神”的管理口號(hào)，把工作的著眼點(diǎn)和著力點(diǎn)放在加強(qiáng)內(nèi)部管理上，堅(jiān)持抓管理，促規(guī)范、求效益。
（一）設(shè)置機(jī)構(gòu)，完善制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。
今年，酒店下大力氣完善了基礎(chǔ)管理體制，成立了“物資管理委員會(huì)”和“設(shè)備管理委員會(huì)”，重組了“質(zhì)檢委員會(huì)”和“衛(wèi)生委員會(huì)”，重新修訂了《質(zhì)量管理工作制度》和《衛(wèi)生管理?xiàng)l例》。
各組織機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的各項(xiàng)工作分兵把守，各自履行職責(zé)。
“質(zhì)檢委員會(huì)”和“衛(wèi)生委員會(huì)”建立了完善的管理考核體系，在健全班組、部門、酒店三級(jí)監(jiān)督檢查體系的同時(shí)，以專項(xiàng)檢查、常規(guī)檢查與全面檢查相結(jié)合，對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)加大了執(zhí)行、檢查和和監(jiān)督的力度。對(duì)于檢查過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在擺查原因、客觀分析的基礎(chǔ)上，建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，確保管理程序的科學(xué)和規(guī)范。這對(duì)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。
為了實(shí)現(xiàn)物資的規(guī)范管理，“物資管理委員會(huì)”對(duì)酒店庫(kù)存的物資和各部門的庫(kù)存物資進(jìn)行了一次全面的清查和盤點(diǎn)，出臺(tái)了《酒店物資管理辦法》，對(duì)酒店物資的申購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)料、使用、移交、報(bào)損程序進(jìn)行了明確的規(guī)定，對(duì)積壓物資進(jìn)行分類入庫(kù)和登記入帳，建立了物資報(bào)廢臺(tái)帳和報(bào)廢物資領(lǐng)用臺(tái)帳，充分盤活了物資。在此基礎(chǔ)上，“物資管理委員會(huì)” 督促本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊各部門加強(qiáng)了對(duì)物資的管理力度，定期進(jìn)行物資盤點(diǎn)和物資核對(duì)，明確責(zé)任，確保物資帳實(shí)相符。這是酒店加強(qiáng)物資管理的新舉措，基本杜絕了物資流動(dòng)過(guò)程中的跑冒滴漏現(xiàn)象�！霸O(shè)備管理委員會(huì)”對(duì)酒店的設(shè)備進(jìn)行了詳細(xì)登記，進(jìn)一步明確了設(shè)備的使用方法和保養(yǎng)方法，確保最大限度地發(fā)揮設(shè)備的效率。
在做好基礎(chǔ)管理工作的同時(shí)，“酒店星級(jí)復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組”嚴(yán)格遵照新修訂的《旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店硬、軟件工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并參照標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)打分考核，對(duì)不合要求的地方，落實(shí)責(zé)任，限期整改，取得了良好的成效。
（二）制定節(jié)能措施，降低運(yùn)營(yíng)成本，爭(zhēng)取最佳效益。
今年，酒店本著增收節(jié)支的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)了能耗管理。
1、首先，酒店制訂了能源消耗定額與消耗統(tǒng)計(jì)，將降耗責(zé)任落實(shí)到部門，實(shí)行分級(jí)計(jì)量考核，同部門各崗位形成分明、逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理體系，對(duì)每月超過(guò)能耗定額的部門、班組實(shí)行措施整改。同時(shí)，酒店將能源和水資源管理作為部門管理質(zhì)量的一個(gè)重要考核內(nèi)容，加強(qiáng)了部門管理者的責(zé)任，從而將節(jié)能降耗工作落到實(shí)處。
2、其次，采取措施，降低采購(gòu)成本。今年，酒店實(shí)施了采購(gòu)物價(jià)公開(kāi)化的舉措，采購(gòu)部整合采購(gòu)時(shí)間和空間，調(diào)整部分供貨商，加大壓價(jià)籌碼，費(fèi)用大幅度下降。
3、工程部在嚴(yán)控用煤，用材的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)能耗分析，進(jìn)行能耗監(jiān)控，創(chuàng)造節(jié)能條件，改造能耗設(shè)施，降耗成效明顯。
（1）有計(jì)劃地更新酒店的主要水管和蝶閥，定期進(jìn)行大修和保養(yǎng)，避免了自來(lái)水的跑冒滴漏。
（2）對(duì)酒店的公共區(qū)域、浴室、廚房?jī)?nèi)的水龍頭閥門進(jìn)行調(diào)節(jié)，控制水流量。對(duì)衛(wèi)生間水箱容量進(jìn)行嚴(yán)格控制，采用延時(shí)沖水閥、感應(yīng)小便沖洗閥，推廣節(jié)水型馬桶。
（3）定期對(duì)空調(diào)和鍋爐進(jìn)行保養(yǎng)，確保空調(diào)二次回水的回收率在70%以上。
（4）有步驟地對(duì)鍋爐和空調(diào)機(jī)組安裝了變頻器，實(shí)行變頻控制后，每年可節(jié)電20多萬(wàn)元。在節(jié)約耗電的同時(shí)減少了泵組各設(shè)備部件發(fā)生故障的可能，延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命。
（5）調(diào)整了各部門用氣時(shí)間不一的情況，實(shí)現(xiàn)了集中時(shí)間供氣，使今年用煤比去年同期節(jié)約了200噸。
二、深化內(nèi)部改革，創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，逐步建立和完善現(xiàn)代酒店制度。
去年，酒店實(shí)現(xiàn)了“事改企，企改制”的體制轉(zhuǎn)換，酒店以此為契機(jī)，今年加大力度，積極推進(jìn)改革進(jìn)程。
（一）改革用人機(jī)制，加強(qiáng)中層干部隊(duì)伍建設(shè)。
2月份，為了優(yōu)化中層干部隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需要，酒店本著公平、公正的原則，對(duì)全體中層干部進(jìn)行了民主評(píng)議和綜合考核，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即針對(duì)空缺崗位進(jìn)行了競(jìng)爭(zhēng)上崗，選拔了一批品德好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的青年骨干擔(dān)任部門管理人員，為酒店管理層注入了新的活力。通過(guò)中層干部末位淘汰和競(jìng)爭(zhēng)上崗，干部隊(duì)伍進(jìn)一步知識(shí)化、年輕化、專業(yè)化，干部隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力和工作干勁進(jìn)一步增強(qiáng)。
為優(yōu)化資源配置，促進(jìn)酒店的持續(xù)發(fā)展，酒店先后于2月份和8月份，對(duì)部分中層干部進(jìn)行了調(diào)整。通過(guò)崗位互換和提拔新干部，打破了中層干部終身制的模式，促進(jìn)酒店的良性循環(huán)。
（二）改革工資制度，以崗定薪。
為了適應(yīng)改制后企業(yè)加快發(fā)展的新形勢(shì)，6月份，我們聘請(qǐng)了92年參與全國(guó)企業(yè)崗位工資試點(diǎn)改革的三位專家，成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)的工資改革領(lǐng)導(dǎo)小組，著手進(jìn)行工資改革。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的籌備，酒店確定了以崗位工資為主要分配形式的工資方案：?jiǎn)T工的收入與其崗位相對(duì)應(yīng)，同崗?fù)�，崗變薪變；其次，員工收入與其創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和工作實(shí)績(jī)相聯(lián)系，體現(xiàn)多勞多得，按勞計(jì)酬，并輔以年功工資對(duì)員工的歷史貢獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)節(jié)。
新的工資方法徹底打破了以往帶有“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”色彩的工資分配方式，體現(xiàn)了“以崗位定薪、按貢獻(xiàn)分配”的原則，充分發(fā)揮了工資分配的經(jīng)濟(jì)杠桿作用。工資改革是酒店進(jìn)行整體改革的一個(gè)重要步驟，新的工資管理辦法實(shí)施后，在完善工作激勵(lì)機(jī)制、調(diào)動(dòng)全員工作積極性方面發(fā)揮了積極作用。
三、強(qiáng)化硬件配套，調(diào)整營(yíng)銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
（一）圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進(jìn)酒店硬件設(shè)施的升級(jí)換代。
硬件是星級(jí)的基礎(chǔ)。2005年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項(xiàng)目有：
1、投資600多萬(wàn)元，對(duì)整體客房、會(huì)議室和健身設(shè)施進(jìn)行了裝修改造。
2、引資300多萬(wàn)元，籌建了韓國(guó)娛樂(lè)城。
3、引資20多萬(wàn)元，裝修了韓國(guó)餐廳。
4、投資60多萬(wàn)元，進(jìn)行了設(shè)備改造。
5、投資30多萬(wàn)元，對(duì)客房的電話進(jìn)行了虛擬網(wǎng)改造。
6、投資15萬(wàn)元，對(duì)大堂吧進(jìn)行了改造。
下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對(duì)餐飲設(shè)施等進(jìn)行全面更新，力爭(zhēng)使酒店的硬件設(shè)施居同行業(yè)榜首。
在對(duì)設(shè)施進(jìn)行完善改造的同時(shí)，酒店建立了一套嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對(duì)重點(diǎn)設(shè)備和重點(diǎn)區(qū)實(shí)行定人、定時(shí)、定責(zé)管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
（二）、加強(qiáng)宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。
針對(duì)酒店改造后新產(chǎn)品的不斷推出，酒店充分利用“旅游交易會(huì)”、“電子博覽會(huì)”和“國(guó)際美食節(jié)”等大型活動(dòng)的本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊影響，開(kāi)展了一系列的宣傳促銷活動(dòng)，提高了酒店的知名度。
營(yíng)銷部通過(guò)新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)不斷宣傳酒店新產(chǎn)品，較好地樹(shù)立了酒店的品牌形象。同時(shí)，營(yíng)銷員充分利用新裝修的硬件優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷的切入點(diǎn)，走訪新老客戶，大力開(kāi)展?fàn)I銷工作，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。
（三）打造強(qiáng)勢(shì)，強(qiáng)化營(yíng)銷，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
今年年初，我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)進(jìn)行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場(chǎng)、拓展協(xié)議公司、控制旅游團(tuán)隊(duì)、培育會(huì)務(wù)市場(chǎng)，作為酒店市場(chǎng)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)思想。在此基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，突出特色服務(wù)，不斷開(kāi)辟客源市場(chǎng)。
酒店餐飲在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)魯菜、潮州菜等優(yōu)勢(shì)菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場(chǎng)空缺，準(zhǔn)確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點(diǎn)突出“精、專、特”。同時(shí)有針對(duì)性地開(kāi)展了一系列促銷活動(dòng)，拉動(dòng)了消費(fèi)群體，擴(kuò)大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)�？头坎孔⒅匕l(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)施個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，吸引了大量回頭客。營(yíng)銷部憑借硬件優(yōu)勢(shì)和特色優(yōu)勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開(kāi)發(fā)商務(wù)新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。各部門在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，及時(shí)反饋客人的意見(jiàn)和建議，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，贏得了客源。
四、強(qiáng)化各級(jí)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
為全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步打造四星品牌，提高全體干群的綜合素質(zhì)，酒店狠抓培訓(xùn)工作，取得階段性成果。
（一）全員培訓(xùn)提升服務(wù)。
員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部門在制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，由人事部牽頭，對(duì)員工不間斷地進(jìn)行服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、基礎(chǔ)外語(yǔ)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范及安全消防等知識(shí)和技能的培訓(xùn)，員工隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)明顯改善，服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為全力打造星級(jí)品牌夯實(shí)了基礎(chǔ)。
（二）抓好新員工的入職培訓(xùn)。
經(jīng)全面裝修后，酒店對(duì)高素質(zhì)人才的需求量明顯增大。酒店一方面與山東工商學(xué)院和煙臺(tái)大學(xué)等高校建立了定向聯(lián)系，不斷地從高校輸入人才，一方面通過(guò)人才市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)及晚報(bào)等各種形式招聘了許多素質(zhì)較高的新員工。新員工上崗前，人事部按照入職培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)地進(jìn)行了數(shù)周的強(qiáng)化培訓(xùn)。經(jīng)崗前培訓(xùn)后，具備良好素質(zhì)的員工已充實(shí)到酒店各部門各崗位，大大改善了酒店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，為酒店注入了新鮮血液。
（三）、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
我們?cè)趶?qiáng)調(diào)服務(wù)程序和規(guī)范到位的同時(shí)，更著力于強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性。今年，我們?cè)谌觊_(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽、四星知識(shí)與質(zhì)量法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽、個(gè)性化服務(wù)范例教育等一系列活動(dòng)，營(yíng)造了人人重視服務(wù)質(zhì)量、個(gè)個(gè)投身質(zhì)量振興的良好氛圍。在實(shí)踐中，我們倡導(dǎo)親情化和細(xì)微化服務(wù)，并提出了定制化的服務(wù)理念，根據(jù)客人千差萬(wàn)別的需求，提供“量體裁衣”的“一對(duì)一”服務(wù)，以滿足客人的個(gè)性化需求，提高顧客滿意度�！爸琳\(chéng)、至善、至精、至美”的服務(wù)宗旨，最終贏得了消費(fèi)者，贏得了市場(chǎng)。
由于酒店堅(jiān)持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場(chǎng)等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動(dòng)中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，豪華完備的設(shè)施得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收�！靶坳P(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭(zhēng)效益”的經(jīng)營(yíng)理念，全面落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)，以全新的經(jīng)營(yíng)管理去迎接新的挑戰(zhàn)。
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