質(zhì)量、服務(wù)、價格和環(huán)境是商店吸引顧客的保證

隨著商業(yè)體制的改革，商店的基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營方式都發(fā)生了顯著變化。那么，消費(fèi)者對此評價如何？商店又應(yīng)該如何有針對性地吸引居民消費(fèi)？圍繞這些問題，中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心會同中央電視臺《中國財(cái)經(jīng)報道》，對北京、上海、廣州三座城市的500余位城市戶口居民進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示；

消費(fèi)者對商場設(shè)施、環(huán)境和擺貨相當(dāng)滿意。

90.1%、86.3%和81.2%的居民對商店的“基本設(shè)施”、“購物環(huán)境”和“貨品布置”表示滿意和基本滿意，其中，分別有40.1%、30.9%和17.2%對上述三項(xiàng)表示滿意，50.0%、55.4%和64.0%表示基本滿意；與此同時，消費(fèi)者對商店商品的“價格定位”、“商場服務(wù)”滿意比例相對為低，49.1%和68.2%表示滿意和基本滿意，其中，分別有9.9%、14.7%對上述兩項(xiàng)表示滿意，39.2%、53.5%表示基本滿意（表1）。因此商店在全面改善自己經(jīng)營條件和經(jīng)營方式的同時，重點(diǎn)要科學(xué)合理地確定商品價格并改善服務(wù)。

質(zhì)量有保證、服務(wù)態(tài)度好、價格有優(yōu)勢、購物環(huán)境好更能夠吸引顧客。

在調(diào)查中，對于“擁有哪些優(yōu)勢的商場會促使您常去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、并掏錢消費(fèi)？”這樣一個問題，在可復(fù)選回答中，分別有76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些“質(zhì)量有保證”、“服務(wù)態(tài)度好”、“價格有優(yōu)勢”和“購物環(huán)境好”的商場；還分別有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐飲點(diǎn)”、“可休閑娛樂”和“名氣大”的商場（表2）。可見商店吸引顧客雖然需要休閑娛樂、餐飲方便和知名度高等輔助因素，但最基本的還是在于商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品價格和購物環(huán)境。

對于商場是否需要導(dǎo)購人員，消費(fèi)者態(tài)度各異。

如前所述，消費(fèi)者對商場服務(wù)的滿意程度遠(yuǎn)不及對商場設(shè)施、環(huán)境和布置等的滿意程度。那么，消費(fèi)者對于作為商場服務(wù)內(nèi)容之一的導(dǎo)購人員的評價如何呢？調(diào)查中，27.7%的居民認(rèn)為有必要設(shè)置導(dǎo)購人員，認(rèn)為他們積極主動地介紹商品，有助于自己更好地了解商品，會增加自己購買的可能性；28.0%的居民認(rèn)為沒有必要設(shè)置導(dǎo)購人員，甚至認(rèn)為導(dǎo)購人員夸大其詞，耽誤消費(fèi)者的時間；贊成者反對者比例相當(dāng)?shù)那闆r下，38.9%的居民抱持無所謂態(tài)度，實(shí)際上這部分居民并不在意商場是否有導(dǎo)購人員（表3）。由此，在商場不情愿為設(shè)置導(dǎo)購人員而加大商場經(jīng)營成本的同時，消費(fèi)者中也有近七成認(rèn)為設(shè)置導(dǎo)購人員并非十分必要。

對于商場開辦討價還價，消費(fèi)者認(rèn)為擾亂市場。

對于商場出于促銷的目的而象集貿(mào)市場一樣“討價還價”的嘗試性活動，調(diào)查中，25.8%的居民認(rèn)為是好事，會增加自己購買可能性；但更多的消費(fèi)者、44.9%認(rèn)為是壞事，認(rèn)為同一種商品賣出不同的價錢實(shí)際上擾亂了正常的市場秩序，對消費(fèi)者也不公平；還有23.2%抱持無所謂態(tài)度（表4）。

商場為擴(kuò)大銷售、增加銷售額，不斷提升經(jīng)營水平、改善促銷手段，在這個過程中也包括了成功的和不成功的嘗試與經(jīng)歷，但總的原則必須符合商業(yè)發(fā)展的規(guī)律，發(fā)揮各種類型、各種規(guī)模商店的優(yōu)勢，積極迎合、適應(yīng)消費(fèi)者的利益與要求，即不能固步自封，同時也不能沒有自己的優(yōu)勢與特點(diǎn)。

表1：對商場的滿意程度：(%)


滿意
基本滿意
不滿意

基本設(shè)施
40.1
50.0
6.1

購物環(huán)境
30.9
55.4
7.6

貨品布置
17.2
64.
0
11.8

商場服務(wù)
14.7
53.5
25.2

價格定位
9.9
39.2
44.9


表2：消費(fèi)者在意的因素：（復(fù)選）

質(zhì)量有保證 76.8%

服務(wù)態(tài)度好 68.2%

價格有優(yōu)勢 66.2%

購物環(huán)境好 52.2%

商品更新快 36.3%

有餐/飲點(diǎn) 19.7%

有休閑娛樂 14.7%

其他 2.9%

表3、4：對導(dǎo)購人員和討價還價的態(tài)度：


好事
壞事
無所謂

導(dǎo)購人員
27.7
28.0
38.9

討價還價
25.8
44.9
23.2

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